“尊敬的客戶您好，因臺風災害，現(xiàn)余姚縣牟山鎮(zhèn)……敬請諒解！”握著手機，焦灼的王女士趕緊向身旁年邁的父母傳遞著訊息。“整個余姚都斷電了，搶修師傅們已經(jīng)從全省各地趕來支援，洪水一退就有電啦！”

　　齊腰深的洪水已經(jīng)淹沒了整個余姚城區(qū)，無助的人們，一遍又一遍的撥打著95598呼叫中心，以期在黑暗中尋求光明。然而，臺風來勢洶洶，浙江全省各地不同程度受災，僅7日一天，95598呼入量就達21萬，是平日的十倍！風雨中的人們一片茫然，短時話務涌流已經(jīng)超過了95598的接續(xù)能力。

　　到底多少地方停電了呢？

　　電力公司知道我們這兒的停電情況么？

　　什么時候能來電呢？

　　聽著嘟嘟嘟的忙音，一個個疑問縈繞在每一個受困客戶的心頭。

　　掛起電話，一條短信立刻送達客戶手機。看著上面詳盡描述了受災范圍、搶修情況，讓處于信息孤島中的客戶瞬間心里踏實了不少。原來，自己并非孤立無援，遠在全省各地的電力工人心系災區(qū)，早已奔赴救災一線。一時間，撥打95598呼叫中心，接受電力短信，儼然成了災區(qū)人民心中的寄托。

　　大話務短信推送服務——這是今年迎峰度夏開始，浙江電力95598服務熱線為應對突發(fā)話務涌流而啟用的服務新策略。浙江地處亞熱帶沿海地區(qū)，夏季高溫晴熱天氣多，受臺風影響大。迎峰度夏期間全省用電缺口以及95598話務呼入量均居全國首位。浙江省電力公司創(chuàng)新95598運營模式，分長期性、時段性、突發(fā)性不同策略靈活應對95598話務壓力。

    大話務短信推送服務是中心今年迎峰度夏期間新推出了又一項貼心服務客戶的舉措。通過對歷年來臺風災害等突發(fā)性大話務現(xiàn)象研究，浙江95598發(fā)現(xiàn)熱線人工接通率在瞬時受到?jīng)_擊后會降低到60%以下，緊急調(diào)配話務力量也無法很快恢復。打不進電話的客戶由于反復撥打95598，造成惡性循環(huán)。另外，大量撥打95598呼叫中心的客戶往往集中在同一區(qū)域，反映同一件事情，占用了有限的話務通道資源和話務接續(xù)力量。浙江省電力公司供電服務中心在研究后調(diào)整服務策略，通過技術(shù)手段限制大話務沖擊地區(qū)占用通道數(shù)量，并根據(jù)停電信息第一時間編制IVR自動語音播報及推送短信內(nèi)容，一方面語音引導客戶通過自主服務獲知停電信息，一方面向未撥打成功的客戶主動推送短信服務，告知其停電原因、停電范圍，搶修進度等關(guān)鍵信息，以保障客戶知情權(quán)，避免其重復撥打95598，確保服務質(zhì)量。

    該項服務新策略推出后，收效顯著，切實提高了95598應對突發(fā)大話務沖擊時的接續(xù)能力和服務水平，客戶普遍反映良好，大大減少了重復撥打95598次數(shù)，話務服務水平得到有效提升。