CTI論壇 總經理 中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會常務副理事長兼秘書長秦克旋先生為大會開幕致辭。
圖：CTI論壇 總經理 中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會常務副理事長兼秘書長 秦克旋先生
以下為發(fā)言實錄：
各位朋友、各位來賓、女士們、先生們：大家早上好！
“2013中國客戶聯(lián)絡與體驗創(chuàng)新大會”今天如期在這里舉行，我謹代表大會的主辦方中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會和大會的承辦方CTI論壇對各位朋友的光臨表示最熱烈的歡迎。
回顧歷史，每一次技術進步都會引起巨大的效應，波及經濟和社會的各個層面。在客戶聯(lián)絡與客戶服務行業(yè)發(fā)展的歷史長河中，數(shù)字信號處理技術、計算機電話集成技術、IP網絡通信技術都起到過舉足輕重的作用。如今，以移動互聯(lián)網和云計算為代表的新一輪技術變革，同樣將使具有幾十年歷史的客戶聯(lián)絡與客戶服務行業(yè)發(fā)生天翻地覆的變化。
如今企業(yè)通信和聯(lián)絡中心的技術已經發(fā)展到一個新的階段。企業(yè)通信的全景化、智能化，聯(lián)絡中心的多媒體多渠道化、服務模式多樣化等特點日益顯著。隨著移動互聯(lián)網技術和云計算技術的發(fā)展，隨著大數(shù)據(jù)應用能力的加強，隨著社交媒體的興起，今后的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡和服務將完全突破以前的模式，將以多渠道全方位立體呈現(xiàn)，而客戶體驗的滿意度將成為最終檢驗這一切變革的唯一標準。
客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產品和服務的過程中建立起來的感受。良好的客戶體驗有助于公司不斷完善產品和服務。良好的客戶體驗是每個公司都在不斷完善的任務和追求的目標。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，包括品牌形象、產品、服務以及用戶付出的金錢成本和時間成本等。正是這所有客戶接觸的感受差異，構成了客戶對一家公司獨特的體驗認知。
對企業(yè)通信和聯(lián)絡中心來說，過往的成就絕不平凡，未來的前途將更具挑戰(zhàn)。不僅新的平臺構架和建設運營模式帶給市場新的活力，而且新的、功能更強的應用軟件也已經開始進入市場并幫助企業(yè)創(chuàng)造卓越的客戶體驗。
本次大會為期2天，今天將以客戶聯(lián)絡創(chuàng)新技術、客戶體驗成功案例分享、新聯(lián)絡渠道經驗交流為主，涵蓋了包括云計算、虛擬、大數(shù)據(jù)、社交媒體、微信客服、移動互聯(lián)網客服新應用等在內的客戶聯(lián)絡與體驗多個領域。明天上午，本屆大會還將公布每年一度的"中國最佳呼叫中心"獎項獲獎名單并舉行頒獎典禮。
最后，我預祝本次大會圓滿成功，各位來賓身體健康，工作順利。
