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南航呼叫中心迎戰(zhàn)2010年第一波電話高峰

2010-01-20 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



全員一線,解旅客憂愁
  “您好,工號(hào)6016為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
  “小姐,麻煩幫我看看1月4日廣州飛北京上午9:15的航班能否正常起飛?我孩子生病了,我要趕著回去!”
  “小姐,請(qǐng)您稍等,我馬上為您查詢……”座席張雪耐心專(zhuān)業(yè)地解答旅客的憂慮,沒(méi)有人聽(tīng)出她已經(jīng)連續(xù)工作了十幾個(gè)小時(shí)。提到為旅客解決問(wèn)題而加班加點(diǎn),張雪淡淡地說(shuō):“孩子生病,母親肯定很焦急,我們多接一個(gè)電話,就能多解決一位旅客的憂愁!
  近期在呼叫中心,像張雪這樣下班后仍繼續(xù)加班的座席不少。為保障優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,呼叫中心許多同事主動(dòng)提出延長(zhǎng)上班時(shí)間,許多中臺(tái)、后臺(tái)的同事都到一線接聽(tīng)電話。
  “累嗎?”
  “累!這是肯定的!但與機(jī)場(chǎng)一線的工作人員相比,這點(diǎn)累已經(jīng)不算什么。我們?cè)谶@里能夠做好一點(diǎn),為旅客切實(shí)解決一些問(wèn)題,也能夠?yàn)闄C(jī)場(chǎng)一些緩解一些壓力,這才是最重要的!弊駤烧f(shuō)。
  面對(duì)海量的電話,座席代表們耐心細(xì)致地一一作答,用熱情的服務(wù)化解了旅客的憂慮,為寒冷的嚴(yán)冬輸入一道暖流。
語(yǔ)音引導(dǎo),保電話暢通
  “由于天氣原因,電話量增多造成線路繁忙,如您需查詢航班,可登錄南航網(wǎng)站或發(fā)短信到95539。”很多旅客發(fā)現(xiàn),最近撥打95539的電話時(shí),增加了這樣一段溫馨提示?蓜e小看這段語(yǔ)音,短短的一句話,在保障電話線路暢通上卻是功不可沒(méi)的。呼叫中心通過(guò)對(duì)過(guò)往的來(lái)電進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)在天氣原因造成大面積航班延誤或取消的情況下,大部分旅客致電95539都是希望得知最新的航班動(dòng)態(tài)。
  在獲知北京突降暴雪的信息后,呼叫中心第一時(shí)間啟動(dòng)了IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)應(yīng)急機(jī)制,播放溫馨提示,引導(dǎo)旅客通過(guò)短信、網(wǎng)站兩個(gè)自助途徑獲得航班動(dòng)態(tài)信息,分流旅客查詢電話,優(yōu)化電話線路資源,保障電話線路暢通,使得那些真正需要客服人員解決問(wèn)題的電話能夠及時(shí)接通,旅客的焦慮得以及時(shí)解決。

民航資源網(wǎng)

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