第五屆“中國(亞太)最佳呼叫中心大獎”評選日前在北京舉行頒獎典禮,這是代表中國唯一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎的評選。中國移動江蘇公司客服中心榮獲“2009中國(亞太)最佳呼叫中心”稱號。

該客戶服務機構在服務管理創(chuàng)新、服務效率提升、服務外包拓展等方面進行了積極探索和實踐,首創(chuàng)專席管理模式,大大提高客戶問題解決能力;通過多維度質量監(jiān)控體系強化質量監(jiān)控,既關注內(nèi)部質量控制,又關注外部客戶感知;建立熱線滿意度模型,以模型為依據(jù),規(guī)范管理,建立高效的熱線運營管理體系;實現(xiàn)電子渠道全業(yè)務辦理,創(chuàng)新客戶自助服務手段,強化互聯(lián)網(wǎng)頻道化運營管理;規(guī);l(fā)展“駐家座席”,取得服務質量、服務效率與員工滿意度的多贏。在做好呼入服務的同時,江蘇移動客戶服務中心還結合自身管理、通信、技術等優(yōu)勢,積極拓展服務外包,現(xiàn)已為中國銀行江蘇分行、江蘇煙草、中國郵政等多家企業(yè)單位提供運營管理培訓輸出服務。
CTI論壇報道