2009/01/21

　　2009年1月16日，臺州全國首個CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認證授牌儀式今天舉行，中國電信臺州分公司10000號客戶服務(wù)中心順利通過CC-CMM應(yīng)用級認證。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際認證機構(gòu)主席趙溪、副主席徐欣，中國電信浙江公司客戶服務(wù)運營中心經(jīng)理劉健，中國電信臺州分公司副總經(jīng)理陳松林、張偉、梁輝以及相關(guān)部室領(lǐng)導(dǎo)出席了儀式。


　　儀式上，呼叫中心能力成熟度模型國際認證機構(gòu)主席趙溪先生為中國電信臺州分公司10000號客服中心頒授了認證證書。他在致辭中表示：呼叫中心能力成熟度模型國際認證是一個定位于成長型呼叫中心市場的國際標(biāo)桿體系，“立足中國、定位亞太、接軌世界”是它的基礎(chǔ)和生命力。非常高興臺州電信10000號通過全體員工的共同參與和長期艱苦的努力，今天終于迎來標(biāo)準化發(fā)展新起點。而這一天同時也是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要的里程碑，標(biāo)志著中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正積極融入國際標(biāo)準的大環(huán)境，必將對全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新格局產(chǎn)生積極而深遠的影響。

　　10000號客服中心張晶輝經(jīng)理代表中國電信臺州分公司接受了認證證書，她表示：經(jīng)過長達4個多月的努力終于通過CC-CMM項目認證感到非常榮幸和榮耀；感謝呼叫中心能力成熟度模型國際認證機構(gòu)將臺州10000號客服中心列為全國首家試點單位。臺州10000號今天的成功是所有客服員工共同努力的結(jié)果，同時也離不開各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門的大力支持與關(guān)心。在本次認證中通過不斷發(fā)現(xiàn)運營管理中的改進點和信心點，提高管理績效，帶動了客戶感知度、員工滿意度的不斷提升。在查漏補缺的同時運用先進方法鍛煉和培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的呼叫中心管理人員，通過CC-CMM L1的認證只是一個新的起點，我們將以此為契機，進一步實施科學(xué)化和標(biāo)準化管理。

　　中國電信臺州10000號客服中心從2008年9月開始率先在全國開展“呼叫中心能力成熟度標(biāo)準化”認證。為了能夠更好地接應(yīng)此項目，將臺州10000號打造為一個比肩亞太乃至世界的優(yōu)秀呼叫中心，中國電信臺州公司成立了CC-CMM領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，并將項目的每一環(huán)節(jié)責(zé)任到人。在長達4個多月的時間內(nèi)，通過基線評審和3次項目咨詢，不斷完善10000號的文化管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)以及運營數(shù)據(jù)的采集，同時開展了最終用戶滿意度調(diào)查等工作，在質(zhì)檢的同時引進了月度10000號滿意度指標(biāo)，科學(xué)設(shè)置了滿意度調(diào)查的數(shù)量及項目等，極大地提升了中國電信臺州分公司10000號客服中心的整體運營能力。


　　此次授牌儀式選擇在臺州電信10000號成立六周年的年度慶典晚會現(xiàn)場舉行，全體員工在歷經(jīng)難忘的認證過程之后，今天共同贏得了成功的喜悅。由此臺州10000號成為國內(nèi)首家獲得呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級（CC-CMM L1）的呼叫中心。臺州10000號客服中心的全體員工、員工家屬和所有與會嘉賓一起見證了這歷史性的一刻。

　　CC-CMM項目的通過將成為一個新的起點，將極大地推動臺州電信10000號呼叫中心的標(biāo)準化服務(wù)工作，為呼叫中心循序漸進式的提升發(fā)揮積極的作用。

CTI論壇編輯