2008/02/25

　　近年來，雖然在增值業(yè)務領頭羊地位日益凸顯，廣東移動仍是將合作伙伴當做客戶來對待。昨日，廣東移動公布“6＋1”創(chuàng)新服務模式，在結(jié)算、對賬、合算、排障等服務方面向合作伙伴做出一系列承諾，一旦違反，移動公司將免除合作伙伴的合作服務費。
全國首推“6+1”服務承諾
　　本次公開的“6+1”服務是廣東移動在全國通信業(yè)界首次向合作伙伴保證，如果未履行承諾內(nèi)容，將免除合作伙伴合作服務費，真正體現(xiàn)了行業(yè)領袖與合作伙伴的平等關系。
　　據(jù)廣東移動數(shù)據(jù)業(yè)務中心副總經(jīng)理梁春貴介紹，“6＋1”服務模式的具體內(nèi)容包括：服務工作“一體化”，結(jié)算服務“精細化”，對賬服務“精確化”，核實服務“精準化”，受理服務“快速化”，排障服務“快捷化”以及違反承諾“免費制”。
　　梁春貴舉例說，在“網(wǎng)絡故障排除快捷化”一項中，廣東移動承諾在4小時內(nèi)解決問題，“這一標準以前只有重要行業(yè)合作伙伴，如廣東省公安廳、廣州海關才能享受”。
　　廣東省通信管理局市場監(jiān)管處林國池處長評價說，廣東移動的這一行動“是一個積極服務合作伙伴、科學應對產(chǎn)業(yè)鏈合作需求的重要舉措，是自我加壓的具體體現(xiàn)”。
從重管理向重服務轉(zhuǎn)變
　　在搭建了有效的夢網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管體系之后，廣東移動開始重新定位與SP的關系：從重管理向重服務轉(zhuǎn)變。
　　2007年1月，成立中國移動廣東公司夢網(wǎng)信息合作服務中心，著手打造以“客戶為導向”服務體系。分層分級首席客戶經(jīng)理制度是這一轉(zhuǎn)型的集中表現(xiàn)。2007年4月，廣東移動在全國首先制定了《首席客戶經(jīng)理服務制度》，由首席客戶經(jīng)理為SP合作伙伴提供一對一的“一站式”的差異化服務。促使夢網(wǎng)合作服務模式逐漸從“粗放式”服務走向“分層合作、分層管理、分層服務”的精細化服務。
　　為及時了解SP合作伙伴的需求，征求SP合作伙伴的意見和建議，廣東移動定期召開SP主題溝通會，建立了多方位的溝通渠道。
服務質(zhì)量獲95%SP認同
　　中國移動廣東公司以細化的夢網(wǎng)管理制度、人性化的夢網(wǎng)考核、快捷的夢網(wǎng)結(jié)算為三大夢網(wǎng)服務支撐措施，為SP合作伙伴提供更加陽光、透明、優(yōu)質(zhì)高效的服務。
　　在夢網(wǎng)管理制度方面，廣東移動在2007年相繼出臺了《廣東移動夢網(wǎng)管理規(guī)范V3.0》、《五類三級影響度違約責任追究辦法》、《紅黃牌SP考核淘汰管理辦法》等，形成完善管理體系。
　　在考核機制方面，廣東移動摒棄　“一言堂”，建立“省、市處理兩級兩次反饋機制”，使考核機制更加透明化、人性化。
　　此外，廣東移動還形成了快捷的結(jié)算流程，通過結(jié)算“三原則”的實施，即“發(fā)票日清日結(jié)”、“當月所跨業(yè)務可沖抵”及“分層分級處理”，使結(jié)算周期由原來的45個工作日縮短到30個工作日，在移動省級分公司中一路領先。
　　根據(jù)第三方公司對SP的滿意度調(diào)查結(jié)果，廣東移動得到了夢網(wǎng)合作伙伴的充分認可。2007年度綜合滿意度成績由2006年的63分上升到83.7分，而月度SP滿意度成績由75分上升到95.5分。

金羊網(wǎng)-新快報