售后服務投訴率居高不下
　　發(fā)生問題不可怕，可怕的是不知道如何處理，沒有人負責處理。為解決這一問題，國家出臺了“三包”政策：包修、包換、包退。但有調查顯示，手機的服務仍然是用戶最不滿意的地方之一；針對維修服務的細節(jié)如收費、換件等缺少具體條款的問題，59.5%的消費者表示出較強的擔心。事實的發(fā)展也在證實人們的擔憂不無道理。去年以來，手機售后服務的投訴率一直比較高，個別品牌的手機甚至還因為售后服務欠缺而導致群體訴訟。
　　隨著電腦、電信和消費類電子融合的趨勢越來越明顯，挾家電和PC市場強大優(yōu)勢殺入潛力無限的手機領域的廠商不在少數。從聯想、海爾到TCL等等，這個名單可以列出很長很長。但是，面對手機市場的老大難問題——一直難盡人意投訴率居高不下的手機服務問題，這些PC服務中響當當的品牌，像海爾、聯想等等，究竟能否改善并帶動手機領域的整體服務水準，讓用戶享受到PC機那樣的星級服務？
　　手機服務難在哪里
　　目前手機服務究竟難在哪里？為什么會產生諸多問題？具體而言無外乎以下3方面：其一，缺少用戶資料管理，當出現批量問題時無法實現追蹤維護。手機作為一個集合了通信和電腦等諸多先進科技的產品，在其小小的體積上承載著上百萬晶體管，幾萬個其他部件。任何一個部件的設計或者生產問題都可能引發(fā)故障，但是發(fā)生故障能否通知用戶及時升級、維護手機，對于諸多廠家都是一大考驗。有些廠家甚至連800免費咨詢電話都沒有設立，就更無從談起對用戶的追蹤服務了。
　　其二、維修政策沒有得到充分實現。手機的售后服務基本由賣場來做，而賣場的魚龍混雜，必然導致了服務水平參差不齊�，F在國內部分地區(qū)手機市場水貨以及以次充好的手機泛濫，也影響了維修政策的實現。要改變這一現狀，一個正規(guī)、規(guī)范的售后服務體系和渠道是不可或缺的。
　　第三、備機備件運作能力不足。手機的服務需要一定量的備機或者備件。如何保證每個地區(qū)有足夠的備件，以確保服務響應時間，但是又不能備件過多，大量增加成本，這也是一門很深的學問。但目前許多手機廠商的備件運作體系，無論在信息流的管理、備件的配送實際能力上，都嚴重滯后，無法適應目前手機用戶爆炸式增長。
　　PC服務模式是捷徑
　　顯而易見，PC服務模式的進入，為上述問題的解決提供了契機和可能。在用戶追蹤式管理方面，以聯想為例，為了最大可能地方便全國用戶的咨詢服務，建立了國內最大規(guī)模的電話呼叫中心，目前擁有300條電話線路，350個座席，500多名咨詢工程師，每天可向客戶提供2萬人次的電話服務。建立了有效的用戶檔案管理機制，能提供有針對性的持續(xù)服務。用戶在購買產品后，即可通過撥打熱線或登錄網站進行用戶注冊，從而能夠享受到各種個性化服務。如果用戶的產品出現了故障，可以撥打陽光熱線，系統會通過用戶檔案庫得到其詳細信息，并為他尋找精通此類產品的咨詢工程師，咨詢工程師依據共享的知識庫為用戶解決問題。同時，系統會記錄下用戶的咨詢信息，以便用戶再次來電時，咨詢工程師能根據數據庫的信息迅速了解用戶的產品使用情況，以便迅速找到病根，對癥下藥。如果用戶的產品故障需要上門服務，咨詢工程師會通過網絡查詢就近的陽光服務站的工程師和備件的情況，并通過網絡安排工程師上門為用戶提供維修服務。在整個維修服務過程中，通過連通全國260多個城市、近600個陽光服務站的信息化系統，實行全程服務監(jiān)控。
　　在統一服務政策的執(zhí)行方面，PC廠商一般在這方面都有非常良好的口碑，高科技產品的服務必然是需要高科技和信息化手段支撐的服務，只有雄厚的技術實力才能保證客戶需求、服務信息的有效管理和控制，這也正是IT產品服務成功的基礎。長期嚴格的渠道管理機制使得他們的產品發(fā)生問題時都能迅速得到解決，很少存在推諉、置之不理等問題。上面提到的聯想服務就建立了以客戶關系管理系統為核心的服務業(yè)務信息系統，實現了客戶服務信息的全過程記錄和閉環(huán)監(jiān)控，使每位客戶都能享受到細心呵護。
　　PC服務一直是推動IT行業(yè)前進的原動力之一，特別產品同質化趨勢越來越明顯的今天，PC服務在服務有償化、服務品牌化、服務個性化等方面的探索和實踐，昭示著走服務產業(yè)化之路，爭創(chuàng)服務品牌，將成為IT行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。手機服務也未嘗不是如此。PC廠商做手機服務，一方面，協同PC服務產生服務的“規(guī)模效應”，使得PC廠商在做手機服務時平均成本下降，因此其對手機服務的有效投入可能增加。另一方面，PC服務和手機服務的碰撞和融合，對一個更適合、更健全的服務模式的探索，也必將受益無窮。

新浪科技(tech.sina.com.cn)