CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多現(xiàn)代聯(lián)絡中心提供實時聊天、社交媒體和消息傳遞。
有些人甚至可能涉足視頻，并認為元宇宙是他們下一個與客戶互動的可行渠道。
然而，原則仍然存在：當公司增強他們的語音渠道時，他們會增強客戶服務。
畢竟，復雜的情感問題是通過語音來形成或破壞體驗的。
此外，許多客戶對手機有著壓倒一切的偏好，無論如何都會堅持這一點。
為了滿足這一需求并提供出色、高效的語音體驗，聯(lián)絡中心必須權衡以下每個關鍵考慮因素。
1、上云還是不上云？
許多人會指出云遷移的諸多好處，并認為這是一場公開辯論。畢竟，云遷移提供了更高的可擴展性、可訪問性和易于集成。
也就是說，如果聯(lián)絡中心對他們當前的本地解決方案感到滿意，并且只是想在其基礎上增加一點創(chuàng)新--無論是在語音渠道還是其他地方--就沒有必要屈服于壓力。
的確，在疫情造成的大規(guī)模云遷移之后，那些仍然沒有遷移到云上的人，一定是有充分的理由。
值得慶幸的是，AudioCodes奧科的 Live CX Work from Anywhere 等解決方案可以支持這些操作，以提供遠程工作并確保高質(zhì)量的語音體驗。
奧科聯(lián)絡中心區(qū)域銷售總監(jiān) Peter Broeckx還提出了進一步的創(chuàng)新，為語音增值--無論是在云中還是在其他方面。他說：
"還可以將點擊通話功能添加到數(shù)字旅程和對話自動化到現(xiàn)有平臺，以增強語音操作。"
因此，正如許多供應商所暗示的那樣，用CCaaS解決方案淘汰和替換現(xiàn)有聯(lián)絡中心的需求可能有點過分了。
2、我可以保持我的運營商自主權嗎？
許多選擇遷移到云端的人將努力保持他們當前的電話號碼、連接性和資費。不幸的是，許多CCaaS和UCaaS提供商提出了附加呼叫計劃的解決方案。
因此，企業(yè)必須經(jīng)常遵守他們的規(guī)則并將所有號碼移植到新供應商。這樣做并不總是容易或需要的--尤其是對于企業(yè)客戶而言。畢竟，最佳運營商因國家和地區(qū)而異，因此與單一供應商合作以實現(xiàn)語音連接是一個問題。
此外，與CCaaS或UCaaS提供商相比，企業(yè)可能與各種運營商達成了更好的交易。因此，保持現(xiàn)有合同具有成本效益。
最后，Broeckx警告說，在接受此類提供商的呼叫計劃后，品牌可能會遇到"供應商鎖定"問題，并指出：
如果供應商擁有所有號碼和 SIP 干線，那么離開就變得更加棘手。但是，通過自帶運營商 (BYOC)，聯(lián)絡中心保持自主，并且將來可能更容易更換供應商。這種敏捷性至關重要。
奧科為 Zoom Phone BYOC 以及 Microsoft Teams Direct Routing 和 Operator Connect 提供經(jīng)過認證的解決方案，為企業(yè)聯(lián)絡中心提供幾乎在每個國家/地區(qū)的無縫 PSTN 訪問。
因此，公司可以保留他們首選的通話計劃，保留他們的電話號碼，并使用他們首選的網(wǎng)絡和基于云的 UC 服務來管理他們的通信基礎設施。
3、人工智能將在哪里增加價值？
減少通話量的自動化是顯而易見的答案。
對于許多聊天機器人和數(shù)字遷移最初提供了答案。不幸的是，事實證明，其中許多策略只會激怒客戶，電話仍然通過語音涌入。
強調(diào)這一點，CFI 集團發(fā)現(xiàn) 76% 的消費者更喜歡打電話給客戶服務，而不是使用其他渠道。
面對這樣的趨勢，許多聯(lián)絡中心領導者必須自己思考："我們已經(jīng)在我們的數(shù)字渠道中構建了一個交互自動化解決方案，但我們無法用它來對抗大多數(shù)客戶對話。"
事實上，許多開始對話式 AI 項目的企業(yè)最初都忘記了語音，因此現(xiàn)在將其融入其中已成為一個關鍵優(yōu)先事項。
幸運的是，公司有辦法這樣做，并通過語音擴展其數(shù)字聊天機器人的價值。Broeckx解釋說：
AudioCodes奧科的 Voice AI Connect 等解決方案（作為 SaaS 和本地解決方案存在）將任何聯(lián)絡中心連接到任何機器人框架，跨越所有認知語音服務。
無論一家公司是在 Microsoft、Google 還是任何框架上構建聊天機器人，Voice AI Connect 都能為其提供強大的語音。
為此，AudioCodes奧科支持公司與各種語音服務的最佳提供商合作。這些包括語音到文本、文本到語音、語音識別等。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：CHARLIE MITCHELL
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/voice-considerations-for-the-modern-contact-centre/
