CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 公司通常采取循序漸進的方法來釋放聯(lián)絡中心自動化的變革性優(yōu)勢。
值得慶幸的是，全面的聯(lián)絡中心自動化解決方案 80% 準備就緒，開箱即用，這意味著完全實施的道路可以在短短幾周內(nèi)完成。從那里，聯(lián)絡中心可以擴展他們的解決方案，在短短幾周內(nèi)開始處理數(shù)百萬的實時客戶對話。
聯(lián)絡中心自動化使聯(lián)絡中心能夠批判性地思考他們的客戶模式和最大的投資回報機會，而不是專注于內(nèi)部構(gòu)建解決方案的復雜性--這個過程可能需要數(shù)月到數(shù)年才能完成，而且通常永遠不會完成。
從長遠來看，它為組織提供了一種處理聯(lián)絡中心的全新方式。他們將不再是成本中心，而是轉(zhuǎn)向能夠?qū)蛻艏捌鋬?yōu)先事項獲得新見解的卓越中心。最終，聯(lián)絡中心能夠通過聯(lián)絡中心自動化解決其他業(yè)務領(lǐng)域的差距，從而實現(xiàn) 360 度全方位的客戶和運營模式視圖。
這是入門的高級路線圖：
預實施
實施案例：聯(lián)絡中心自動化不是一個全有或全無的解決方案。許多聯(lián)絡中心在一對多的用例中部署該解決方案，例如呼叫者身份驗證或帳戶管理。通過以下一種或多種用例識別自動化機會：大容量，通常不受 IVR 控制，容易出現(xiàn)峰值，情緒低落，中低復雜度。
計算ROI：與解決方案提供商一起計算預期 ROI，徹底發(fā)現(xiàn)和記錄指標和目標，以確定準確的 ROI 模型。利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)推薦未來用例并構(gòu)建業(yè)務案例以進行部署。這最好與經(jīng)驗豐富的合作伙伴一起通過案例研究來預測 KPIs和初始成本的結(jié)果。
技術(shù)評估：執(zhí)行技術(shù)評估將 IT、CCaaS和電話利益相關(guān)者聚集在一起，對您的技術(shù)堆棧進行全面評估。此階段的目標包括調(diào)整集成、連接準確的數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及遵守您的安全和隱私標準。
對話設計：對話設計在功能和技術(shù)上定義了人和機器之間所有可能的交流結(jié)構(gòu)。這包括所說的話、情況、上下文、響應、實體、提示等。與您的合作伙伴合作，確保每次對話都旨在通過每個渠道快速自然地解決客戶問題。
上線和測試：一旦部署，聯(lián)絡中心自動化可以通過最少的培訓開始解決客戶對話。在這個階段，您的解決方案合作伙伴應該與您一起在低代碼對話設計工作室中測試對話。自動化對話越多，該技術(shù)在開始收集數(shù)據(jù)時就會變得越智能。
實施后：
衡量結(jié)果：確定您選擇的用例完全自動化與升級到座席的速率。從自動化問題的百分比開始，從而節(jié)省客戶和座席時間，您將開始實現(xiàn)投資回報并構(gòu)建業(yè)務案例以進一步自動化。
衡量績效：聯(lián)絡中心自動化會實時收集每次對話的 CSAT，以及基于對話記錄的精細數(shù)據(jù)。將客戶處置映射到自動化結(jié)果和 A/B 測試腳本，以確保持續(xù)改進。
開始擴展：聯(lián)絡中心自動化擴展以同時處理數(shù)百萬個自主呼叫。使用基于數(shù)據(jù)的改進機會來卸載更多的客戶請求。隨著您自動化更多用例并在服務流程中提高效率，您的投資回報率會隨著座席和客戶的蓬勃發(fā)展而增加。
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作者：Harry Chang
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