下圖顯示，當我們根據客戶反饋檢查根本原因時，我們發(fā)現了未能實現首次呼叫解決的錯誤(SoE)來源，客戶占13%，座席占38%，組織占49%，是最高的SoE。組織的SoE問題是由呼叫中心有限或無法控制的政策、程序和技術根本原因造成的。
SQM通過直接詢問客戶座席是否可以阻止他們進行后續(xù)電話來驗證此分析�？蛻粽J為座席可以在40%的情況下阻止他們撥打第二個電話，這與SQM的根本原因評估密切一致，即38%的情況下，座席是FCR錯誤的來源。
未能實現首次呼叫解決的錯誤源
下圖顯示，對于已解決但接聽了兩個或更多電話的電話，組織往往是錯誤的根源，最常見的是54%。組織SoE比需要座席SoE時要高得多，當需要32%的兩個以上呼叫來解決交互時。但是，當呼叫未解決時，座席有44%的時間是SoE。
座席必須明白，當呼叫未得到解決時，他們是錯誤的主要來源。然而，根據SQM的經驗，座席認為大多數時候是組織而不是他們自己才是錯誤的根源。因此，座席需要對呼叫解決負責，尤其是當您將呼叫中心視為防止客戶流失的最后一道防線時。
未能實現首次呼叫解決的錯誤來源
此外，SQM研究表明，阻礙提供優(yōu)質客戶服務和實現首次呼叫解決的前五個重復呼叫原因的根本原因是：
- 客戶需要檢查或驗證其未解決交互的狀態(tài)
- 客戶在等待時斷開了連接
- 座席缺乏解決交互的知識
- 客戶請求未完成
- 客戶被重定向到另一家公司
實現或提高首次呼叫解決率要求呼叫中心領導層高度致力于增強座席、客戶和組織的支持體驗。此外，確定SoE的根本原因和非FCR呼叫的重復呼叫原因至關重要。
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