CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Talkdesk的Joo Safara討論了如何將您的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端來(lái)幫助降低成本。
隨著遠(yuǎn)程工作向新常態(tài)的迅速轉(zhuǎn)變，全球各地的組織都在努力尋找適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)設(shè)施和戰(zhàn)略，以保持運(yùn)營(yíng)正常進(jìn)行，同時(shí)確保員工的安全和健康。
對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，這不僅僅是日常生活的轉(zhuǎn)變。這種流行病對(duì)企業(yè)的生存構(gòu)成了挑戰(zhàn)，因?yàn)橐恍┬袠I(yè)，如旅游和酒店業(yè)的需求出現(xiàn)了令人擔(dān)憂的下降，而許多組織都在努力跟上高呼叫量并有效地為客戶提供服務(wù)。
Talkdesk為公司提供了一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)，在這些挑戰(zhàn)性的環(huán)境下茁壯成長(zhǎng)。
開(kāi)始是可以承受的
本地聯(lián)絡(luò)中心解決方案通常成本高昂，設(shè)置復(fù)雜，而且經(jīng)常需要定期更新。另一方面，云解決方案不需要很高的入門(mén)費(fèi)，這使得流程的開(kāi)始階段更容易、更便宜、更順暢。
即使對(duì)于還沒(méi)有準(zhǔn)備好完全接受云計(jì)算的公司，也可以使用靈活的部署選項(xiàng)來(lái)擴(kuò)充現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施。
優(yōu)化和擴(kuò)展您的呼叫中心技術(shù)堆棧
本地部署技術(shù)可能是剛性的和不靈活的，通常在每次需要更新或替換它以滿足新的業(yè)務(wù)需求時(shí)都需要大量的投資。
另一方面，云解決方案可以讓您充分利用各種部署模型，并與其他云應(yīng)用程序無(wú)縫集成，因此您可以更輕松地調(diào)整和優(yōu)化您的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。
節(jié)省安裝和維護(hù)成本
對(duì)于本地部署系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)和升級(jí)需要大量的資本支出，而且許多提供商需要簽訂冗長(zhǎng)的維護(hù)合同。
有了Talkdesk這樣的云解決方案，您只需要一臺(tái)筆記本電腦或移動(dòng)設(shè)備和一個(gè)耳機(jī)，讓座席隨時(shí)啟動(dòng)并運(yùn)行。
Talkdesk直觀且易于使用的體系結(jié)構(gòu)可以通過(guò)“單擊而不是代碼”進(jìn)行配置，有效地消除了部署、管理和使用您的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的復(fù)雜性。
讓您的員工高度參與尖端技術(shù)
平均而言，員工成本占聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)預(yù)算的50%至70%。此外，更換一名雇員的年薪可能是該雇員年薪的一半至兩倍。
降低這些成本需要有效的資源規(guī)劃和高度參與的員工隊(duì)伍，在高流失率的環(huán)境中，這可以減少高達(dá)24%的人員流失。
雖然員工參與管理（WEM）工具可以幫助推動(dòng)這兩種結(jié)果，但確保它們是云計(jì)算的，與您的其他聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)緊密集成，并為管理員、主管和座席提供直觀的用戶體驗(yàn)，這一點(diǎn)很重要。
一流的WEM解決方案可以通過(guò)使用人工智能（AI）幫助優(yōu)化流程和自動(dòng)化手動(dòng)任務(wù)來(lái)幫助進(jìn)一步降低成本。
定制您的互動(dòng)，以更好地留住客戶
危機(jī)時(shí)刻給企業(yè)帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)。例如，隨著COVID-19流感大流行，旅游和酒店公司受到旅行咨詢或限制的影響，僅國(guó)外支出就造成至少240億美元的成本后果。
這導(dǎo)致了客戶需求的急劇上升，突出了維護(hù)一個(gè)成功的溝通系統(tǒng)以留住客戶的重要性。
定制IVR菜單和路由選項(xiàng)是將常見(jiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)移到自動(dòng)化系統(tǒng)或?qū)⒖蛻糁囟ㄏ虻教囟ㄗM從而提高總體滿意度的好方法。
另一個(gè)選擇是在客戶服務(wù)策略中引入一些自助服務(wù)選項(xiàng)。注入人工智能的工具可以極大地幫助你的客戶在他們找到你的座席之前幫助他們自己。
這些工具將進(jìn)一步幫助您定制每個(gè)交互，自動(dòng)識(shí)別客戶是誰(shuí)以及采取什么步驟來(lái)解決他們的問(wèn)題。
例如，一個(gè)人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬座席可以作為第一道防線，通過(guò)分析語(yǔ)音和檢測(cè)容易解決的問(wèn)題，然后建議解決問(wèn)題的最佳行動(dòng)方案。如果遇到更復(fù)雜的主題，虛擬座席將立即將客戶路由到能夠處理該問(wèn)題的最佳座席處。
部署智能知識(shí)庫(kù)是另一種方法，它可以幫助您的客戶快速找到他們自己正在尋找的信息。
在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)者需要迅速做出決策，專(zhuān)注于提高效率和降低成本。
擁有合適的工具，您的團(tuán)隊(duì)可以在任何地方利用這些工具，這將使您的組織能夠最大限度地減少中斷，并專(zhuān)注于關(guān)鍵的機(jī)會(huì)。
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