Mills將代際智慧定義為“理解跨代文化觀點并理解這些差異如何影響行為、學習和交流的能力”，代際智慧是情商的一個組成部分。對于不同年齡的聯(lián)絡中心團隊來說，這種理解提供了明顯的好處；事實上，她接著說，員工們是不投入的，“因為也許我們并沒有跨越所有每一代人。”

　　Mills敦促聽眾探究不同年齡組之間的差異，以及它們可能如何影響每個年齡組的成員參與的程度和方式。例如，X一代和千禧一代經(jīng)歷了911和大衰退，Z一代則沒有。與此同時，Z一代成長于社交媒體時代。

　　Mills在接受《客戶關系管理(CRM)》雜志的一對一采訪時斷言，隨著聯(lián)絡中心團隊轉(zhuǎn)向虛擬環(huán)境，代際智慧只會變得更加重要，她說，當人們遠程工作時，“與他們接觸和聯(lián)系變得更加重要，因為你不是每天都能看到他們。”然而，她指出，像Skype這樣的商業(yè)工具、Slack和Zoom簡化了與遠程員工的聯(lián)系過程。

　　Mills還指出，情商--包括智力在內(nèi)的一個相關組成部分的重要性日益上升。企業(yè)對待多樣性的方式“在過去的五年中發(fā)生了巨大的變化，”她說，因為它包含了不同的學習方式，以及種族、性別和性取向。她補充說：“這真的是關于了解個人，以及是什么讓我們與眾不同。”

　　特別報告會的發(fā)言者討論了諸如座席參與和人工智能等話題。咨詢公司Coherence Strategy的首席執(zhí)行官和創(chuàng)始人格雷格·柯林斯（Greg Collins）表示，雖然人、過程和技術是三個“增長杠桿”，但由于人類的情感和情感能力，人是三者中最重要、最復雜的。然而，客戶滿意度（CSAT）只是對話的一半；座席滿意度（ASAT）同樣重要（如果不是更重要的話）。為了實現(xiàn)ASAT，他建議企業(yè)每季度問問整個聯(lián)絡中心團隊“你喜歡還是不喜歡你的工作？”以匿名的方式這樣做，但是要包括諸如任期、職位和地點等類別。應該共享結(jié)果，包括類別，并根據(jù)結(jié)果創(chuàng)建計劃，以提高座席的滿意度。

　　Bluewolf全球服務云實踐副總裁鮑勃·弗尼斯（Bob Furniss）表示，人工智能將改變客戶在營銷、銷售和服務方面的參與度，分為四類：“理解”（understand），意思是將外部數(shù)據(jù)整合為個性化服務；“交互”（interact），或轉(zhuǎn)移呼入客戶請求，并自動執(zhí)行重復任務；“回答”（answer）指的是知識發(fā)現(xiàn)，并協(xié)助員工提供推薦答案；還有“指南”（guide），即預測和機器學習模型，指示下一個最佳行動。