這就是說，企業(yè)必須理解新一代消費者的想法以及他們認為優(yōu)先重要的事項。雖然語音仍然是聯(lián)絡中心的一種關鍵性互動渠道，但是在面對這個80后90后的消費者時，這個渠道的優(yōu)先層級下滑了，他們更愿意選擇其他的互動渠道。研究機構(gòu)“橙色硅谷”的調(diào)查顯示(https://www.slideshare.net/orangesv/who-cares-transforming-the-connection-with-customers)，80后90后的消費者對于互動渠道的優(yōu)先選擇順序如下：
1.數(shù)字化渠道
2.社交渠道
3.手機APP
4.語音
也許更重要的是，近四分之三的80后90后認為，“請珍惜我的時間”是客戶服務期望滿意度中最重要的因素。這對你的客戶服務團隊意味著什么？這里有一些訣竅，可以幫助你更有效地與80后90后消費者打交道，進而提供他們所期望的體驗。
自助服務
80后90后消費者習慣于利用數(shù)字化資源來自行解決問題，他們更喜歡自助服務而不是打電話給客戶服務中心。請意識到這一點，設計出你自己的數(shù)字化工具來驅(qū)動自助服務解決方案，而不是去選擇直接通話。具體方法包括在網(wǎng)站上精心設計常見問題解答網(wǎng)頁、通過網(wǎng)絡和移動App進行直觀的賬戶管理、自動發(fā)出通知以及良好設計的聊天機器人。了解最常見的問題和事項，對于設計最有效的自助服務模式至關重要。企業(yè)通過自助服務提供的解決方案越多，企業(yè)聯(lián)絡中心所必須處理的呼叫負擔就越低，從而使企業(yè)座席人員能夠更加有效地處理那些真正需要進行語音呼叫的情況。高效率的自助服務可以支持您的全體客戶——特別是80后90后，在他們方便的時間自行解決遇到的問題，即便是在下班時間。
短信
全球范圍內(nèi)，每天發(fā)送的短信超過220億條——每分鐘超過1500萬條，這還不包括像WhatsApp和微信等APP之間發(fā)送的信息。而且還存在這幾種現(xiàn)實情況：第一，90%的消費者都希望通過短信聯(lián)系業(yè)務；第二，80后90后都偏好使用數(shù)字化渠道；第三，企業(yè)的客戶服務平臺都配備了功能穩(wěn)固的文本和聊天機制。
發(fā)送短信的優(yōu)點還包括它可以近乎實時地引起客戶的注意，這就使得客戶在不方便語音通話的情況下仍然可以保持進行文字溝通，比如微信。支持聊天功能的網(wǎng)站和App，再加上短信，就可以給80后90后提供更多的數(shù)字化渠道選項，從而方便地解決問題。重要的是，這些交互渠道可以輕松地記錄進入客戶服務資料中，以便將來參考，而且收集的數(shù)據(jù)還可以用于創(chuàng)建更有效的自助服務功能。文本不再是單純的消費者對消費者溝通工具——現(xiàn)在就應該讓它成為企業(yè)客戶關系戰(zhàn)略的組成部分。
社交網(wǎng)絡
毫無疑問，社交媒體是當今客戶體驗的一部分，它一方面支持與客戶的直接聯(lián)絡，同時它又常常是在公開環(huán)境中進行的。但是，你應該了解，80后90后是共享經(jīng)濟的一代人——他們通常不會因為共享信息數(shù)據(jù)和體驗而感到不安。微薄、微信和其他社交媒體已經(jīng)成為移動化的渠道，可用于與客戶進行互動，尤其是當互動對話是由他們發(fā)起的時候。重要的是，你要能夠跟蹤這些對話，使之成為客戶記錄數(shù)據(jù)，并在需要時切換到更多個性化的一對一渠道進行溝通。通常，客戶會使用社交渠道來引起企業(yè)的關注。尤其是當他們對產(chǎn)品或服務感到不滿時——但很多時候，遇到的問題不容易解決，這就蓄意轉(zhuǎn)換到到聊天或電子郵件甚至語音或視頻渠道來處理。
很重要的一點是，無論是正面的還是負面的社交活動，你都需要予以追蹤，對于深入理解客戶體驗以及發(fā)現(xiàn)提高自己的機會，這些都很重要，無論是在產(chǎn)品方面還是在客戶服務方面。
全渠道的情景連續(xù)性體驗
了解完整的客戶互動過程，對于提供高效的客戶服務非常重要——而80后90后非常珍惜他們的時間。你要知道，他們更愿意使用多種不同的溝通渠道——要看此刻哪個渠道最方便——這不僅要求企業(yè)將多種溝通渠道集成進入聯(lián)系中心，而且需要將所有這些渠道所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都納入客戶資料記錄之中。
對客戶來說，沒有什么比以下這樣的情況更令人沮喪的了——對于所有的客戶，不僅僅80后90后——重復提供信息，這些信息早已通過不同的渠道提供過了。請確保您能夠記錄所有的客戶互動數(shù)據(jù)，包括自助服務和網(wǎng)站導航，以便以后也能將每此互動的數(shù)據(jù)都放到適當?shù)那榫爸�，并更快地達成解決方案。從所有這些業(yè)務中收集的數(shù)據(jù)都可以幫助客戶，甚至在他們自己尚未意識到需求之前，就有機會主動幫助他們解決客戶問題。
融入整個業(yè)務之中
有效滿足客戶需求的關鍵點之一是確�？蛻舴⻊杖藛T——包括現(xiàn)場服務人員——能夠融入整個業(yè)務之中�？蛻敉ǔ：苌贂氲绞褂每蛻舴⻊罩行模钱斔麄兿氲綍r，就期望立刻解決問題。你應該具備一個精心設計的一體化業(yè)務系統(tǒng)(https://blogs.aspect.com/making-your-entire-organization-part-of-the-unified-customer-experience/)，以便讓任何所有部門的專家都可以輕松地加入到客戶交互之中——不管是哪個交互渠道——齊心協(xié)力解決問題。
這些五花八門的交互策略并不新鮮——但都應該充分調(diào)動起來，因為80后90后的客戶更偏好數(shù)字化渠道、自助服務，而且更急于解決問題。為了滿足這些需求，客戶服務團隊必須具有跨渠道保持靈活性，并且對客戶的獨特需求做出響應。讓新一代顧客滿意的方法是與他們展開合作，而不是對立！
