客服系統(tǒng)是企業(yè)的重要工具，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)需要響應來自任何地點任何時間的客戶，渠道也是多樣性的。企業(yè)的口碑至關重要，企業(yè)服務需要在客戶獲得、客戶激活、客戶留存等階段無懈可擊。不管是微信公眾號，還是電話外呼，或是Telegram Messenger。
在Chatopera，全渠道智能客服系統(tǒng)是一個有能力打通企業(yè)各種應用的軟件，尤其是市場、銷售、售后相關的軟件。
全渠道智能客服
基于以上思考，Chatopera基于開源社區(qū)軟件Live Helper Chat開發(fā)了Chatopera全渠道智能客服，Chatopera對Live Helper Chat做了如下調(diào)整和改進：
- 消息通過ActiveMQ路由，增強系統(tǒng)負載能力；
- 開發(fā)和微信公眾號集成的插件；
- 對5000多國際化字符串進行意譯，支持全站語言為中文；
- 集成智能問答引擎并開發(fā)管理聊天機器人的插件；
- 使用docker進行自動化安裝，部署和激活配置；
- 機器人客服加入聊天室。
Chatopera同時也和Live Helper Chat作者建立合作關系，積極推動開源社區(qū)，與此同時，Chatopera也計劃支持更多優(yōu)秀的開源社區(qū)的客服開源碼軟件。
Chatopera擁抱開源
Chatopera也提供面向企業(yè)客戶的現(xiàn)有客服系統(tǒng)的集成開發(fā)服務，歡迎洽談。
聯(lián)系方式：info@chatopera.com
應答系統(tǒng)
客服人員和消費者建立連接，并完成對話的聊天室，是應答系統(tǒng)的核心。除了建立連接的速度，消費者的用戶體驗也是在聊天的過程中體現(xiàn)的，當服務場景需要智能化和自動化時，也是圍繞聊天室進行的。因為不同客戶的業(yè)務需求不同，聊天室針對業(yè)務需求有不同的設計，下圖表示常見的狀態(tài)：
聊天室的狀態(tài)
活動：人工坐席加入會話，開始和消費者聊天，解答問題，并且有可能進行幾句寒暄。
轉(zhuǎn)接：當前服務人員有時會需要其他工作人員協(xié)助，往往也會直接將消費者轉(zhuǎn)接到另外一名客服人員。這時，聊天室就被另外一名客服人員接管。
關閉：聊天結(jié)束后的一種狀態(tài)，代表服務未順利完成，可能是消費者的問題沒有解決或消費者離開聊天室。
完成：聊天結(jié)束后的一種狀態(tài)，代表服務順利完成，比如消費者得到了滿意的回答，關閉聊天室。
客服機器人
企業(yè)需要快速回復，當前市場上，存在很多廠商能提供全渠道智能客服系統(tǒng)，相對來說，渠道對接已經(jīng)非常成熟，集成起來容易。但是在機器人客服上，用戶體驗參差不齊。在Chatopera，我們主要關注智能機器人，追求最好的機器人客服體驗：快速實現(xiàn)符合業(yè)務需求的聊天機器人，低成本上線，效果穩(wěn)定。
用戶服務環(huán)節(jié)
- 輔助客服人員
- 接管聊天室，直接和消費者溝通
機器人客服
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針對不同企業(yè)客戶的需求，機器人客服的服務方式也可以調(diào)整，最主要的是，機器人客服可以利用多輪對話和知識庫，提高用戶滿意度，提高效率，人工坐席專注于更加棘手的問題。
訪問服務
安裝、配置和啟動全渠道智能客服在文檔中心有詳細的描述：
https://docs.chatopera.com/omni-channel-customer-support-system.html
使用瀏覽器訪問全渠道智能客服，默認管理員賬號見文檔中心。
登陸
登入全渠道智能客服后，可以進入系統(tǒng)配置頁面，自定義語言、密碼、部門、聊天控件等。
配置
在默認情況下，全渠道智能客服可以為每個部門生成嵌入HTML網(wǎng)頁的代碼，該代碼會在網(wǎng)頁中渲染聊天控件。
取得聊天控件
點擊右下角圖標，就以消費者角色進入客服聊天室。
人工坐席對話管理
在全渠道智能客服企業(yè)一端，人工坐席管理對話是呈現(xiàn)多個列表：
聊天控件
機器人客服管理
打開左側(cè)模塊折疊，找到客服機器人，點擊客服機器人。
機器人客服列表
機器人客服詳情
https://docs.chatopera.com
