《信息化建設》雜志：遠傳對于三大產品的定位，是出于哪些因素的考量？有服務案例可以分享嗎？
陳昀：遠傳是一家立足于提供服務技術解決方案的科技類企業(yè)，幫助企業(yè)服務他們的客戶。遠傳從為客戶搭建呼叫中心、服務平臺開始起步，主要服務于銀行、運營商、航空、電力、大型制造業(yè)企業(yè)等大型行業(yè)客戶。因為這些客戶是最早起步建立客服呼叫中心為他們的客戶服務的。在云計算、大數據技術成熟后，遠傳就立足于此，將為行業(yè)大客戶服務所累積的經驗運用到平臺上，使之技術標準化，搭建了云客服平臺——遠傳U客（也就是這次活動浙江省優(yōu)秀云產品的云服務）。這個云客服平臺免去了大型企業(yè)要建設呼叫中心的建設成本和維護成本，相當于0建設成本、0維護成本就可以擁有一個專業(yè)呼叫中心的臺席。如此，大量的、有向外聯絡和向內咨詢需求的企業(yè)，就都可以通過這樣擁有一個自己的標準化的云客服平臺系統。而且這樣的云客服平臺，同時可以通過人工和智能結合的人機協同的模式來為客戶服務。
此外，共享經濟讓組織邊界逐漸消融，這一特征也滲透到了服務領域。面對企業(yè)客服人員普遍存在的招聘難、培訓難，流失率大的問題，遠傳搭建了一個云眾包平臺——天堂聲谷，是一個客服領域的共享服務平臺。天堂聲谷是遠傳能用人工智能的技術、人機結合的方式來搭建的一個云眾包平臺。在這里，由企業(yè)方發(fā)布需求客服的任務，供有客服經驗且有閑散時間的人員，按照自己的情況兼職領取任務。同時，遠傳在客服人員的管理、運營和培訓方面都有很專業(yè)的經驗，能夠協助企業(yè)篩選、培訓客服人員。這就是遠傳現在主要在做的兩個云平臺，從系統到人力助力企業(yè)的客戶服務。
企業(yè)客服部門在客戶服務的過程中，沉淀了大量的數據，而這些數據背后隱藏著非常珍貴的信息。遠傳技術結合客戶業(yè)務場景及客戶需求，研發(fā)設計了智能語音分析與質檢系統。質檢就是把呼叫中心海量的語音轉變成文本，然后通過對聲紋、文字內容的分析，由機器去判斷話務員的話有沒有問題，實現質檢的百分之百全覆蓋。比如呼叫中心最關心的服務質量問題，銀行最關心的一些標準化術語有沒有被提到，這些原來靠人去抽聽的，效率、準確率都很低的工作，現在都可以用機器去實現，達到100%的質檢。利用遠傳的質檢分析系統，所有的話務都可以由機器做到100%的質量檢查。系統通過聲紋情緒的分析，可以判斷客服和客戶之間有沒有爭吵。甚至我們能夠做到準實時判斷，也就是說這邊可能正在吵架，那邊值班長已經來干預了。同時，海量的客服中心在與客戶互動的過程中，不光能通過語音，還有微信公眾號、網站等也能實現互動，這樣會產生海量的語音和文本信息。這其中蘊藏了很多真實客戶一線的聲音，然而這些聲音以前并沒有被利用起來。所以，遠傳開發(fā)了大數據分析挖掘系統，對這些數據進行深度挖掘分析，監(jiān)控業(yè)務熱點及業(yè)務趨勢，指導客服中心的運營管理以及營銷規(guī)劃，讓客服中心從被動服務變?yōu)橹鲃臃⻊眨尃I銷更為精準，為決策者提供更高效的依據，呼叫中心從“成本中心”向“價值中心”轉變。比如遠傳在寧波銀行，把銀行所有的業(yè)務場景分成60多大類300多小類，對所有業(yè)務場景進行設計和規(guī)劃，通過關鍵詞等手段進行業(yè)務場景分析，挖掘出客戶最感興趣的業(yè)務焦點在哪里。還有去年為中國電信也做過行業(yè)應用的場景分析。通過分析能夠真實反映出客戶對產品的滿意度和建議，而且分析結果的正確率非常高、非常匹配。質檢分析系統一方面可以對人的服務質量進行檢查，另一方面通過海量大數據分析，挖掘出對企業(yè)最有價值的東西，用以完善企業(yè)的業(yè)務流程和功能，并提供決策依據。最重要的是，系統可以讓客服中心通過發(fā)現客戶需求，從被動服務轉變?yōu)橹鲃臃⻊�、精準營銷。
《信息化建設》雜志：遠傳的智能服務機器人目前應用在哪些領域，對這個領域的市場前景有什么看法？
陳昀：遠傳的智能服務機器人是基于對線上服務的智能算法的積累，包括智能語音交互技術和圖像識別技術，主要在做兩大類的機器人。
一大類叫營業(yè)服務機器人，主要用于銀行大廳、公共事業(yè)大廳，比如杭州燃氣集團服務大廳就有我們做的服務機器人。這類機器人主要提供主動迎賓、語音互動等服務，包括業(yè)務問答，還可用于博物館、展廳做智能的導覽講解。當然，在銀行、政府辦事大廳里，機器人除了交互、講解、咨詢、業(yè)務宣傳等功能之外，還可以做一些標準化業(yè)務的受理，比如在銀行輔導客戶開卡。在“浙江省最多跑一次”的標桿單位——臨海，遠傳就剛剛在臨海行政服務中心上線了兩臺服務機器人，在服務大廳進行服務宣傳、咨詢、導覽和一些簡單業(yè)務的辦理。除了線下的營業(yè)服務機器人，遠傳還有在線應答服務機器人。需要說明的是，在線應答服務機器人和營業(yè)服務機器人擁有同一個后臺�，F在很多企業(yè)都在通過搭建了自己的數據庫，打造自己的服務機器人大腦，來同時滿足線上線下的智能化服務需要。因為人工智能要達到語音交互的能力，最難的是去理解企業(yè)的業(yè)務。遠傳就是專注于去做行業(yè)的語義理解和基于客戶本身的語義理解，通過建立個性化的語義理解去幫助客戶建立他本身的人工智能的服務機器人。遠傳的另一大類機器人是巡邏機器人，現在已經在綠城的兩個園區(qū)進行應用了。這款機器人可以在園區(qū)或者小區(qū)代替保安自主巡邏，還可以實時上傳巡邏中發(fā)現的問題，比如車輛違停、地面垃圾、夜間路燈是否正常等。而且巡邏機器人還有紅外感知技術，在夜間可以檢查小區(qū)安保情況，并將異常實時上傳報警到保安室，以便得到及時的處理。
就在去年底的烏鎮(zhèn)的世界互聯網大會上，遠傳的15臺機器人家族作為大會智慧化提升項目之一服務數萬名與會人士，博得了廣泛關注。將來，遠傳會繼續(xù)用心沉浸于解決企業(yè)客戶服務問題，用服務+AI，真正地讓客戶的服務智慧起來，讓萬物互聯成為現實，讓人工智能助力人工服務。用AI賦能服務，創(chuàng)造美好客戶體驗。
