不過還好，聯(lián)絡(luò)中心使用AI不需要這樣...咱們用真實(shí)應(yīng)用場景中比較普遍的語音IVR機(jī)器人和文本聊天機(jī)器人舉例吧。
如果TTS/ASR語音合成與識別算作一種AI早期應(yīng)用的話，聯(lián)絡(luò)中心對于應(yīng)用新科技還真是比較熱衷并扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)的：
場景1：客戶呼入服務(wù)Inbound IVR
比如筆者打電話XX銀行查詢余額時(shí)候（工資日...）總會有TTS語音播報(bào)：
請輸入您要查詢的幣種，人民幣請按1，美元請按2，您也可以直接說“人民幣”
不僅如此，它還會有“人民幣，確認(rèn)請按1....”的神邏輯。
場景2:主動(dòng)呼出服務(wù)Proactive Outbound
比如筆者申請的信用卡收到后，XX銀行會自動(dòng)外呼給我，也是TTS語音播報(bào)：
如需激活信用卡，請直接說：“我已了解并確認(rèn)激活”。
技術(shù)想象力在聯(lián)絡(luò)中心AI應(yīng)用可謂無窮無盡，有多少人工，就有多少智能：
語音識別領(lǐng)域，有一個(gè)置信度Confidence的指標(biāo)，意在IVR服務(wù)器通過MRCP協(xié)議連接ASR語音引擎時(shí)，獲取ASR引擎對用戶語音識別的把握度。隨著ASR語音引擎的confidence越來越高的時(shí)候，DTMF確認(rèn)的環(huán)節(jié)可以忽略，直接識別并作出響應(yīng)。不過置信度的提高是有極限的，有時(shí)候客戶不說普通話或者中英混雜，而客戶會假定企業(yè)服務(wù)的AI無比智能，因?yàn)槟阋呀?jīng)讓他可以免按鍵直接說就可以了。這個(gè)時(shí)候就需要對客戶的期望進(jìn)行管理了！
程序猿一般會在IVR語音菜單中配以迂回路由來解決問題。通常的做法是使用標(biāo)準(zhǔn)化語音宣告:“對不起，我不能準(zhǔn)確理解您的意思，請您用普通話并降低語速在重復(fù)一遍”。如果用戶第二次語音輸入系統(tǒng)依然無法理解，系統(tǒng)會第二次再宣告一遍。如果用戶第三次依然如故……系統(tǒng)可以選擇轉(zhuǎn)接人工坐席，或者轉(zhuǎn)接常規(guī)IVR-按鍵菜單，或者直接I語音宣告:對不起，嘗試次數(shù)已達(dá)到上限，請您稍后再撥…
不過，筆者見過一種更加聰明的做法：
當(dāng)ASR語音識別或者后臺語義識別（知識庫檢索）不準(zhǔn)確時(shí)，運(yùn)行VXML的媒體服務(wù)器Media Server實(shí)時(shí)獲取ASR引擎返回的confidence置信度指標(biāo)，判斷異常低于門限時(shí)，主動(dòng)邀請專門的人工坐席靜默接入...hmm，專業(yè)進(jìn)行語音數(shù)據(jù)打標(biāo)簽的人工坐席。這種特殊的靜默坐席可以準(zhǔn)確聽到并理解客戶的語音輸入，同時(shí)與后臺引擎進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，幫助用戶繼續(xù)與ASR會話。通話結(jié)束后，后臺的AI再進(jìn)行新一輪數(shù)據(jù)反哺并分析。語音數(shù)據(jù)折疊，因?yàn)槿烁芾斫馊说恼f話。
文本聊天機(jī)器人領(lǐng)域，應(yīng)用場景也類似：
首先當(dāng)用戶進(jìn)行文本聊天頁面時(shí)，就會有文本菜單進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)，在打字輸入時(shí)還會有常用問句提示。后端的chatbot利用NLP引擎結(jié)合專業(yè)知識庫的檢索，回答用戶問題或準(zhǔn)確傳遞知識庫中的相關(guān)回復(fù)。如果chatbot遇到知識庫沒有覆蓋到的問題，系統(tǒng)會進(jìn)行多種處理方式：
有的AI方案會使用抖機(jī)靈的做法，諸如“這個(gè)問題太難了，我得回家問我媽”之類�？陀^來說，抖機(jī)靈更適合通用型的聊天機(jī)器人，在專業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域并不適合。
通常情況下，聊天機(jī)器人/聊天服務(wù)器會邀請人工坐席介入聊天。實(shí)際上，用戶對聊天機(jī)器人的體驗(yàn)和期望值會降低。客戶會看見人工坐席加入到聊天室，導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果，后面客戶一上來就會在聊天框里就輸入兩個(gè)字“人工”。
有沒有一種方法？讓客戶跟機(jī)器人聊天，當(dāng)機(jī)器人不給力時(shí)，人工坐席自動(dòng)介入并獲取整個(gè)交談全過程，并做出更加個(gè)性化和更加準(zhǔn)確的服務(wù)，整體提升AI的利用率和客戶的有效體驗(yàn)值？
必須有，關(guān)注用戶體驗(yàn)不僅在AI后臺持續(xù)優(yōu)化，聯(lián)絡(luò)中心平臺也可以發(fā)力。
G廠創(chuàng)新地推出了KATE方案，AI Bot Gateway可以同時(shí)接入多家AI的機(jī)器人平臺（注意！是同時(shí)哦）。Bot Gateway可以實(shí)時(shí)獲取NLP機(jī)器人的Confidence/Timeout等參數(shù)并作出實(shí)時(shí)決策自動(dòng)切換至人工坐席。人工介入幫助客戶解決問題后，還可以無縫進(jìn)一步連接下一步流程。
有一個(gè)小插曲，看到G廠的AI Gateway還可以連接微軟的BING Translate AI，助力中國企業(yè)服務(wù)全球用戶，用戶說英文，坐席說中文，兩不耽誤，特別有趣。
人工智能在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用方興未艾，只有海納百川的態(tài)度，才能杜絕技術(shù)高壘墻，AI Gateway協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)平臺更進(jìn)一步，擁抱AI。
