CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在管理應收賬款方面，任何企業(yè)都有兩個絕對的原則--保持強勁的現(xiàn)金流，并遵守法律法規(guī)。但是消費者體驗呢？一家企業(yè)如何對待客戶，不管他們的帳戶狀況如何，都對企業(yè)的聲譽有很大的幫助。而且，在今天的網(wǎng)絡世界里，一個心懷不滿的客戶通過社交媒體進行抨擊會對公司形象產(chǎn)生持久的影響。
　　對于ARM專業(yè)人士來說，與信用客戶的負面互動是一種常見的職業(yè)危害。不開心的客戶可能不會考慮一個成功的解決方案作為一個積極的體驗。當然，企業(yè)可以從一些社交媒體上恢復過來。但是，正如本杰明·富蘭克林（Benjiamin Franklin）所說，“一盎司的預防勝過一磅的治療。”

　　作為一個IT專業(yè)人員，我經(jīng)常被問到是否有解決這個問題的軟件解決方案。在很多情況下，答案是肯定的。但技術通常起著輔助作用，因此，如果正確的人、流程和策略不到位，技術通常無法挽救這一災難。換句話說，沒有什么可以替代被證實的商業(yè)慣例和合理的判斷。

　　管理貴公司的聲譽從內(nèi)部開始。你的座席負責面對客戶并遵守規(guī)章制度，在這個角色中，他們有一個獨特的機會來建立你的品牌。雖然增加現(xiàn)金流和依從性是一個ARM設置的關鍵指標，但您的團隊與客戶的交互可以提供更廣泛的目標任務。領先企業(yè)已經(jīng)認識到，集中培訓為座席在業(yè)務復蘇中扮演著關鍵角色。以協(xié)作解決問題為中心的個人行為不僅能轉(zhuǎn)化為更好的解決方案，還能更好地反映你的品牌。培訓員工積極的傾聽、耐心和同情心可以幫助他們在有壓力的情況下成為信用客戶的伙伴。通過傾聽和同情，員工可以與客戶一起尋找解決方案，公司和客戶雙贏。

　　在一個相連的社會中，客戶重視溝通。而且，他們通常想要的是現(xiàn)在和通過他們喜歡的溝通渠道--可能是電話、電子郵件、短信或社交媒體。這意味著企業(yè)必須與客戶保持一致，并做好準備，通過包括社交媒體在內(nèi)的渠道迅速作出反應。對于一個不耐煩的消費者來說，不得不用一天的時間等待回復的電子郵件或社交媒體郵件，可能會讓人感到沮喪。而且，煩惱的消費者知道如何快速地把他們的故事告訴公眾。輕微的抱怨可能會比你說的“客戶服務災難”更容易讓人頭疼。

　　在處理社交媒體的投訴時，要在同樣的平臺上以同情的方式回應，并試圖通過諸如直接信息等手段將對話私下進行。脫機，確保你的員工接受了道德行為的訓練--只有一個誤導的聯(lián)絡中心座席，才會讓你的品牌聲譽受到威脅。

　　幸運的是，我們確實有技術來幫助我們�？蛻絷P系管理（CRM）軟件允許企業(yè)以客戶喜歡的任何方式和不同渠道來跟蹤與客戶的交互。社交媒體監(jiān)控軟件讓企業(yè)能夠密切關注客戶的脈搏，并對問題作出迅速反應。自動化的自助門戶和聊天機器人允許客戶自行處理業(yè)務，而不與客戶服務人員交談。而以移動為中心的方法讓越來越多的消費者喜歡智能手機平臺，無論他們身在何處，他們都能處理好業(yè)務。

　　技術提高效率的方法有很多。企業(yè)可以考慮他們需要最多支持的領域，并調(diào)查軟件選項。請放心，如果有與客戶合作的業(yè)務流程，有技術解決方案可以幫助您。

　　最后，確保您的業(yè)務伙伴，包括任何第三方供應商，不僅要分享您對遵從性和業(yè)務增長的承諾，還要分享客戶服務。他們應該作為你品牌的延伸，為那些不知所措的客戶提供信息和指導，并提供你自己提供的同樣的富有同情心的幫助。他們的行為反映了你的品牌和聲譽，他們的專業(yè)和禮貌應該加強（或至少不會減少）你與客戶的關系。

　　維護你的品牌需要結(jié)合實際的和個人的措施來維持積極的客戶關系。招聘、定崗和培訓過程，以及對同情和道德的重視，可能看起來時間很長。但是，如果做得很好，結(jié)果就是快樂的顧客--而且他們感覺良好的故事也會像病毒一樣傳播開來。

　　Jim Zimmerman是Waypoint資源集團主管信息技術的副總裁。他管理著Waypoint的數(shù)據(jù)中心、基礎設施、軟件開發(fā)以及所有IT實現(xiàn)。在30年的經(jīng)歷中，Jim以執(zhí)行IT策略而聞名，這些策略幫助企業(yè)通過最新的技術平臺實現(xiàn)效率。在他加入Waypoint之前的15年里，他在政府和業(yè)界咨詢公司CGI工作，他在公共和私營部門為州和地方政府，包括聯(lián)邦政府的承包，積累了大量商業(yè)解決方案的經(jīng)驗。他對已證實的方法和客戶服務方法的堅持確保了任何規(guī)�；驈碗s性項目的成功集成。Jim依靠這些流程來建立和維持一個穩(wěn)定的服務交付，同時為企業(yè)的規(guī)模和財務增長創(chuàng)造機會。