然而，這并不都是壞事。任何有能力對品牌形象造成這么大傷害的事物，也有能力做相反的事情。如果你能獲得社交媒體的支持，你就能吸引大量的觀眾，給客戶留下深刻的印象。
在這里，我們將研究是什么導致客戶在社交媒體上抱怨，以及企業(yè)如何能夠通過全方位的客戶體驗來避免這些問題。
首先，為什么顧客會抱怨？
在NewVoiceMedia，我們最近更新了Serial Switchers報告，其中發(fā)現(xiàn)，英國企業(yè)每年由于糟糕的客戶服務損失110億鎊。雖然糟糕客戶服務的成本可能看起來很大，但實際上比2013年已經(jīng)減少了12億鎊。
但是，是什么讓客戶轉向了競爭對手呢？當我們在2015年向消費者詢問這個問題時，他們提到了和2013年一樣的原因：沒有被欣賞，沒有得到幫助／粗魯?shù)膯T工，被轉來轉去卻無法得到答案，不愿意排隊等待，只能跟機器打交道而不能和一個人說話。這表明，盡管糟糕服務所造成的整體成本在下降，但許多消費者仍在遇到同樣的問題--雖然可能會少些。
盡管其中一些問題是屬于培訓不到位的問題，但大多數(shù)問題是由于消費者和企業(yè)之間日益擴大的“數(shù)字鴻溝”所造成的。由于客戶在溝通渠道之間穿梭，企業(yè)無法跟上，從而導致混亂和錯誤，許多客戶不得不反復解釋他們的問題。
社交媒體在客戶服務中的作用越來越大
盡管社交媒體遠非最受歡迎的溝通渠道，但它的確占據(jù)了大量的溝通比例，根據(jù)我們的研究，18%的購物者認為這是解決問題最有效的方式。這一數(shù)字自2013年我們最初研究以來增長了2%，這表明越來越多的消費者看到了轉向社交媒體的好處。
當談到客戶如何處理糟糕的服務時，16%的消費者會在社交媒體上公開抱怨。其他研究也顯示出類似的結果--例如，客戶服務研究所的一項調(diào)查顯示，從2014年1月到2015年5月，社交媒體上的客戶投訴增加了8倍。
盡管這似乎是一個令人擔憂的前景--也許更令人不安的事實是，根據(jù)我們的研究，47%的消費者表示再也不會接觸那家公司，40%的人會更換供應商，20%的人會發(fā)布在線評論。
在很多方面，社交媒體對聰明的營銷人員來說卻是一個很好的機會，因為這是一個很好的研究工具，可以發(fā)現(xiàn)購物者不開心的原因--而且它可以讓你公開回應并展示你的優(yōu)質(zhì)客戶服務。
如何應對
除了提供一個更好、更緊密的客戶服務可以帶來明顯的好處之外，你在社交媒體上采取措施取得成功的可能性也很大，而這一領域是你以前沒有期望得到什么的地方。例如，貝恩咨詢（Bain & Company）的一項研究表明，當企業(yè)在社交媒體上以一種吸引人的方式回應客戶的服務請求時，這些客戶的平均支出將增加20%至40%。
考慮到這一點，這里有三個步驟來進行社交媒體客戶服務：
1、 聽取反饋。不要像鴕鳥一樣把你的頭埋進沙子里，聽而不聞--要利用社交媒體來了解人們對你企業(yè)和業(yè)務的真實想法。
2、快速響應。在社交媒體實時更新的世界里，客戶不愿意等待。事實上，有53%的人在Twitter上聯(lián)系了一個品牌，希望在一個小時內(nèi)得到回復。
3、創(chuàng)建一個客戶的360度視圖。為了提供優(yōu)質(zhì)的服務，企業(yè)必須有能力將社交媒體渠道與其他溝通渠道聯(lián)系起來。NewVoiceMedia的服務解決方案ContactWorld就是這樣設計的。
關于尼古拉.布魯克斯（Nicola Brookes）
尼古拉（Nicola）是NewVoiceMedia公司的公關總監(jiān)。她主要撰寫有關客戶服務、行業(yè)新聞、事件和公司更新的博客。
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