如今已進入數字化時代，智能電話、平板電腦及其它移動設備使人們能夠隨時隨地通過網絡聯系企業(yè)并感知企業(yè)品牌形象，客戶服務也已進入了數字化發(fā)展階段。社交媒體、電子郵件、網絡自助服務、在線聊天及其它工具讓客戶擁有了多種方式，用來尋求企業(yè)幫助并進行自助服務。
盡管客戶交互領域不斷涌現新渠道，但是聯絡中心依然發(fā)揮著極其重要的作用。面對日益變化的客戶導向趨勢，聯絡中心也必須從關注傳統語音及電郵主導的客戶服務發(fā)展指智能聯絡中心，形成一個全渠道且具有情境感知的客戶交互優(yōu)化平臺。
對聯絡中心提出的新要求
客戶服務流程自動化及推進客戶自助服務會產生一種后果，即傳達至聯絡中心的問題往往不可預測、不易解決。有鑒于此，為客戶提供服務的員工須具備關于大量業(yè)務應用的深厚知識，并且能夠方便獲得這些應用，從而妥善解決客戶問題。
為消除應用轉換的煩惱，聯絡中心須為多種業(yè)務應用及組織記錄系統擔任固結點的角色，讓座席及問題處理人員能夠對客戶及其咨詢問題等信息進行全面掌握。此外，將情境信息及時提供給座席還能夠減少流程時延并降低平均處理時間。
聯絡中心的前臺接待也發(fā)生了很大變化，客戶越來越多地利用移動應用、社交媒體及在線聊天的方式與客戶服務座席進行聯絡，對于復雜問題的求助，也會通過渠道組合（如開始時使用在線聊天，后轉換到移動電話）的方式。
在這種情況下，下一代聯絡中心策略就需要采用恰當的技術完成渠道轉換，同時在保持一致性及不丟失情境信息的情況下，把相關知識與培訓也轉換到座席那里，幫助他們妥善解決問題。
指向式排隊
在智能聯絡中心里，客戶能夠被轉介至處理客戶問題的最佳座席人選及接觸渠道。以往常常是空閑座席接聽電話，而現在客戶則被轉介到解決客戶特定問題的最合適的座席那里。這種方式把客戶、渠道及座席進行了更為動態(tài)且智能的匹配。
源于情境的知識
客戶、渠道及座席的智能匹配是情境信息的產物，即對于客戶盡可能多的了解，包括交互歷史、通話緣由、客戶偏好渠道及交互細節(jié)等。
為使現代化聯絡中心具備真正的智能性，應把情境中獲得的知識提供給座席，這一點至關重要。與客戶的每一處交互都是獲得情境知識的機會�？蛻襞c企業(yè)交互的歷史信息是隨著座席交付優(yōu)異而且個性化服務的過程不斷完善的。
因此，情境知識應與當下事件結合在一起，包括客戶當前的帳戶信息、所購買的產品及服務信息、客戶最常使用的渠道信息等。
智能聯絡中心通過利用情境知識能夠更好地規(guī)劃未來。如今，企業(yè)能夠讓座席洞悉現有客戶信息，助力他們提供更主動的客戶服務。例如，客戶購買某款新產品后，座席可以聯絡客戶，告知產品裝配及使用方法；當所購買的產品推出新版本或補充產品時，座席也可以發(fā)送短信，及時告知客戶。
但是，企業(yè)也需切記，不能把主動式服務變成無休止的營銷來電，這樣客戶會對促銷轟炸產生厭倦，最后棄你而去。
利用分析獲得更深層次的洞察力
智能聯絡中心承擔著收集并處理大量數據的任務。采用分析技術以后，這些數據就能夠轉變成有用的業(yè)務信息。語音分析及社交分析等工具能夠幫助企業(yè)更多地了解客戶歷程，對客戶歷程了解越多，企業(yè)就越能夠妥善地預備座席并針對未來之需做打算。
結語
通過支持全渠道客戶交互、消除應用轉換的不暢及交付基于情境知識管理，智能聯絡中心能夠助力企業(yè)實現客戶交互優(yōu)化。當然，聯絡中心依然是客戶服務生態(tài)系統中關鍵的組成部分，但它的角色已發(fā)生了變化。下一代智能聯絡中心不再是簡單的客戶數據資料庫，而轉變成了客戶交互系統與企業(yè)后臺記錄系統之間的關鍵連接點了。
