互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)沖擊了已經(jīng)在積極轉(zhuǎn)型中的傳統(tǒng)金融業(yè)，Accenture埃森哲咨詢公司預(yù)測到2020年，網(wǎng)絡(luò)銀行會侵蝕傳統(tǒng)銀行三分之一的營業(yè)額。因?yàn)楝F(xiàn)在70% 的銀行客戶已經(jīng)依賴多渠道的交互。

　　那么如何執(zhí)行客戶體驗(yàn)優(yōu)先的戰(zhàn)略？

　　移動以及在線銀行渠道的興起，極大地降低了與銀行當(dāng)面交易相關(guān)的成本，客戶與銀行的交互也從交易性轉(zhuǎn)向咨詢型。聯(lián)絡(luò)中心變成一種新型的銀行分支機(jī)構(gòu)，更加需要基于技能的呼叫路由策略。向銀行客戶提供全渠道體驗(yàn)的需求不斷增長，銀行高官們正在考慮重新定義支行網(wǎng)點(diǎn)的角色。

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　　當(dāng)今的零售銀行業(yè)正發(fā)生著一系列重大變革，呼叫中心已變身成為新型的銀行支行，銀行亟需從多渠道向完全整合式體驗(yàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，將多樣化、承載豐富信息的數(shù)字渠道與線下網(wǎng)點(diǎn)人際交互這兩種 不同方式的優(yōu)勢結(jié)合起來。

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　　捷信是國內(nèi)領(lǐng)先的消費(fèi)金融服務(wù)供應(yīng)商，是中東歐地區(qū)最大的國際金融投資集團(tuán) PPF 旗下在華子公司。目前捷信的業(yè)務(wù)量已經(jīng)覆蓋了全國大概70%左右的地域的客戶。到2014年，捷信在中國已經(jīng)建立了三個呼叫中心，座席已經(jīng)有3000人。今后客服中心的發(fā)展目標(biāo)是座席達(dá)到9000人的規(guī)模。捷信的COO萬纓表示：“ SIP解決方案幫助捷信集中管理多個呼叫中心，使之成為虛擬的一體化呼叫中心。因此，大幅提高了業(yè)務(wù)可擴(kuò)展性。Genesys團(tuán)隊(duì)了解分析我們的業(yè)務(wù)和需求，讓技術(shù)為業(yè)務(wù)服務(wù)，緊密配合，共同實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。”

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　　Genesys作為全渠道客戶體驗(yàn)和客服中心的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠在傳統(tǒng)金融行業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)金融時代時，整合網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，建立全渠道客戶體驗(yàn)歷程，幫助金融業(yè)打造個性化競爭優(yōu)勢。

　　Genesys移動交互及移動客戶服務(wù)解決方案：

　　如何在關(guān)鍵的移動接觸點(diǎn)降低客戶費(fèi)力度：

　　如何設(shè)計(jì)一個全媒體客戶體檢（CX）？

　　在客戶生命周期中如何設(shè)計(jì)一段既滿足特定客戶群的需求又與企業(yè)品牌價值相符合的令人難忘的客戶體驗(yàn)？以下是實(shí)現(xiàn)無縫全媒體客戶體驗(yàn)的最佳實(shí)踐，請拿去：

　　買方市場下，客戶至上的理念更具高度�？萍嫉陌l(fā)展又經(jīng)歷了一個二十年的周期。計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)主宰了信息時代，而移動計(jì)算和社交媒體的興起再次打破現(xiàn)狀，引領(lǐng)我們進(jìn)入到客戶時代。如今的客戶擁有前所未有的控制權(quán)。因此，為提高客戶滿意度及忠誠度，企業(yè)必須竭盡所能為客戶提供服務(wù)。且看Genesys如何5步打造客戶體驗(yàn)驅(qū)動的聯(lián)絡(luò)中心！