作為10086呼叫中心前臺(tái)客服，我們會(huì)經(jīng)常性遇到一些投訴問(wèn)題，往往這些問(wèn)題都會(huì)影響我們工作的情緒與效率。但是這是我們職業(yè)中無(wú)可避免的，所以對(duì)于這些必然的事情，我們只能找到更好的處理方法，讓客戶(hù)問(wèn)題得到滿(mǎn)意的回復(fù)。那么現(xiàn)在我們就來(lái)淺談一下處理技巧吧。
處理問(wèn)題時(shí)首先來(lái)充分了解客戶(hù)問(wèn)題，那我們經(jīng)常性遇到這些問(wèn)題：某些客戶(hù)對(duì)公司的規(guī)定不了解，怎么解釋也解釋不清；感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題說(shuō)的很清楚了，但客戶(hù)還是不理解；遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶(hù)投訴，不僅難以處理而且影響心情；有些問(wèn)題確實(shí)是自身原因，應(yīng)對(duì)這樣的投訴一點(diǎn)底氣也沒(méi)；有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶(hù)談判，解釋?zhuān)脩?hù)都不接受，我都不知道該如控制自己的情緒了。
很多時(shí)候我們總是陷入先入為主，覺(jué)得客戶(hù)投訴都是客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)卻沒(méi)有了解投訴的本質(zhì)。投訴是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的抱怨，本質(zhì)上客戶(hù)投訴并不是對(duì)我們前臺(tái)客服不滿(mǎn)，客戶(hù)是對(duì)企業(yè)的信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)。而產(chǎn)生投訴的最根本原因就是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，如沒(méi)人聆聽(tīng)，沒(méi)人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任，蒙受金錢(qián)或者時(shí)間損失，問(wèn)題得不到解決，也沒(méi)人解釋清楚。客戶(hù)投訴最希望得到就是被關(guān)心被傾聽(tīng)，還有服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化的處理和迅速的反應(yīng)。
曾經(jīng)有個(gè)調(diào)查表示一人表達(dá)不滿(mǎn)，25人實(shí)際已經(jīng)不滿(mǎn)，最多可能500人被告知這個(gè)壞消息，最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息。開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5-6倍，所以留住這些投訴客戶(hù)非常重要。這些投訴能指出公司缺點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)，更能加強(qiáng)他成為公司的忠誠(chéng)客戶(hù)。那么，我們?cè)撛趺锤玫奶幚硗对V呢？
把“以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)為前提，先處理人，后處理事，做到客戶(hù)滿(mǎn)意，公司滿(mǎn)意，自己滿(mǎn)意”作為處理投訴原則，下面我們把投訴處理分為6步驟。
一是安撫情緒。不一定認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶(hù)心情（您的心情我理解）；適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)（我理解，是這樣的...。）；致歉（由于我們的服務(wù)不周給您帶來(lái)了不便，非常抱歉）肯定的語(yǔ)氣，讓客戶(hù)放心（您放心，我們一定幫您查清問(wèn)題盡快給您回復(fù)電話(huà)）。
二是積極聆聽(tīng)。溝通的最高境界就是：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)，說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)。怎么聽(tīng)，冷靜接受客戶(hù)的抱怨，不要爭(zhēng)辯，聽(tīng)出客戶(hù)的情緒，聽(tīng)出客戶(hù)的真實(shí)需求。不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，這只會(huì)使一個(gè)不滿(mǎn)的人火上澆油。
三是分析期望。理性的客戶(hù)希望了解問(wèn)題，解決問(wèn)題，得到補(bǔ)償，避免下次出現(xiàn)；感性的客戶(hù)希望得到尊重，重視，得到傾訴理解，希望體會(huì)愉悅。
四是 及時(shí)回應(yīng)。以提問(wèn)方式提取質(zhì)量更高信息，讓客戶(hù)情緒穩(wěn)定引導(dǎo)談話(huà)的局面，一起得到答案。這里可以提供一些語(yǔ)言小技巧：
委婉表達(dá)法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必須”；
正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等待”代替“抱歉讓您久等”；
謙遜表達(dá)法：用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”；
取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”；
五是問(wèn)題記錄。養(yǎng)成邊和客戶(hù)溝通邊做記錄的習(xí)慣。
六是感謝客戶(hù)。要給顧客一個(gè)良好的最終的印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象。可以用一下方法：普通法：謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)；以終為始法：非常感謝您提供的寶貴建議，有您這樣的顧客是我們公司的榮幸
表達(dá)誠(chéng)意法：再次表歉意“給您帶來(lái)的不便我在這里再次表示歉意”
以上就是總結(jié)的處理投訴的步驟，不過(guò)正對(duì)不同客戶(hù)還有些小技巧和大家一起分享。第一，對(duì)于致電時(shí)已經(jīng)理由充分，憤怒中帶著理智，說(shuō)話(huà)清晰，多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的這 種要解決問(wèn)題的客戶(hù)，我們需要傾聽(tīng)，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)。第二，致電時(shí)憤怒，說(shuō)話(huà)大聲大，語(yǔ)速快，意見(jiàn)不明確，理由簡(jiǎn)單且反復(fù)的這種為純碎 為了發(fā)泄的客戶(hù)，我們傾聽(tīng)，不要被惹怒就可以。
當(dāng)你開(kāi)始學(xué)會(huì)把說(shuō)話(huà)變成一種成功的資本時(shí)，你一定能發(fā)現(xiàn)其實(shí)成功并不像人們所想的那樣艱難。所以當(dāng)我們能夠隨心處理解決大多數(shù)的投訴時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些投訴客戶(hù)真可愛(ài)，希望我們?cè)谶@份工作上都能越做越好，我們班能越來(lái)越出色。
