CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在WFM領域中經常會看到以下的事情一而再再而三重復地發(fā)生：很多公司在他們的聯(lián)絡中心里實施WFM程序。然而，半年后，軟件仍然存放在那里，從未使用。一切運營還是按照和以前一樣的方式在進行，用同樣的古老的手工調度和Excel電子表格，效率低下。
為什么這個問題經常發(fā)生？為什么使WFM真正地工作起來就這么難？在這里，我們提出了兩點建議，這可以幫助您的聯(lián)絡中心留在正確的軌道上并且在問題出現(xiàn)之前就避免它們。
1.在解決方案實施之前要具有正確的技能！
A．首先和最重要的是要認識到WFM是基于技能的，而不是基于軟件的。
簡單地安裝一個程序不會解決你的問題。那些不熟悉WFM概念的人，不能敷衍，否則別指望能夠成功地使用管理軟件。至關重要的是項目啟動之前確保那些擁有適當技能的人員到位。
如果具有熟練技能的人員不能在項目實施時到位，項目組必須意識到這一點。事先具備這種意識可以幫助培訓團隊能夠正確判斷所需要傳輸的知識。例如，訓練團隊可能會據此認為有必要提供額外的培訓，從而確保適當的培訓交付給客戶。
B．不要讓你的內部團隊來“圍觀和分管”WFM。
將預測和調度的責任分配給每一個小組的領導會產生問題，同時還會導致利益沖突。因為每一個人，都不會站在全局的角度去考慮問題，請把這責任交給可以掌控全局的人。請記住，這適用于整個聯(lián)絡中心，而每一個團隊領導是不能夠理解游戲是如何進行的。
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