當前的客服接口-數(shù)據(jù)和語音是分離的
通信再一次被重新定義BIA Kelsey 的調研披露 97% 的用戶在網(wǎng)上調查他們要購買的新產(chǎn)品與服務， 大多情況下這些“調查“會導致購買.
- 60-70% 的聯(lián)絡中心呼叫起自于網(wǎng)頁的瀏覽
- ‘Agent Chat’ and ‘Click to Call’ initiates communication channel to agent
- ‘Click to Call’ / manual dialing to IVR, ACD or agent interaction uses separate network / channels
- 通常沒有集成及關心客戶正在瀏覽的內容
感謝互聯(lián)網(wǎng)與移動寬帶，人們的通信方式變得多種多樣
通信正在被許多迅速擴展的技術及服務所顛覆
Services 如:
Skype – Needs a desktop application
Face Time – Only apple to apple
微信等
下一個變革：
WebRTC: Audio and Video communication in the web browser
WebRTC 概覽
WebRTC 是什么 |
•WebRTC技術允許開發(fā)者將實時語音和視頻溝通放到網(wǎng)頁上而不需要任何的客戶端應用或插件
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目標 |
•通過瀏覽器支持通信應用：
•語音和視頻呼叫
•會議
•游戲
•社交網(wǎng)絡
•將電信服務擴展到互聯(lián)網(wǎng)應用
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| WebRTC 現(xiàn)狀 |
•WebRTC開源，接下來的工作是將IETF 和瀏覽器應用接口的相關協(xié)議按W3C進行標準化。
•目前支持的桌面瀏覽器： Chrome， Firefox 以及Opera（很快支持）
50% MSS•移動瀏覽器正在跟進
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WebRTC 技術使用場景
客戶服務接口：數(shù)據(jù)、語音、視頻 互動
- Web Usage/Info 可以轉遞給座席 - page being viewed, pages visited, contents of cart, …
- 不同的相應級別 ，可根據(jù)呼叫在那里發(fā)起判斷– 加快與座席的溝通 if on 結算 / view 購物車page to close sale quickly, viewing high profile product, etc.
- 集成大數(shù)據(jù)分析通過 tying 網(wǎng)頁使用 and contact center effectiveness to 增加銷售，反應時間和客戶體驗 …
客戶服務接口-WebTRC所帶來的沖擊！
- WebRTC 是近年來最重要的，具有顛覆性的互聯(lián)網(wǎng)/電信創(chuàng)新之一
- WebRTC將簡單、靈活的語音和視頻加入到網(wǎng)站和各種應用中
- 適用于多個場景：電信服務、用戶網(wǎng)頁、企業(yè)內部溝通
- 開發(fā)者可在短時間內集成
- 預測： 到2016年 30億設備、10億WebRTC用戶的市場
- 應用于聯(lián)絡中心 ：可以與已建的聯(lián)絡中心 集成 也可以開發(fā)一個嶄新的網(wǎng)頁服務，WebRTC應用
