呼叫中心由來(lái)已久，技術(shù)不斷在更新，業(yè)務(wù)不斷在豐富，而這個(gè)名字卻一直沒(méi)有變，有些人一提到呼叫中心便會(huì)有一種想法，呼叫中心已經(jīng)過(guò)時(shí)了，現(xiàn)在流行微博、微信等社會(huì)媒體，我不能指責(zé)用戶什么都不懂，但是我可以肯定地說(shuō)，這么說(shuō)就證明了是地地道道的外行；呼叫中心技術(shù)，在接入層由原來(lái)的模擬中繼發(fā)展為數(shù)字中繼，而今天SIP中繼已經(jīng)有了一些應(yīng)用，用戶端由原來(lái)的模擬座席、IP座席發(fā)展到今天已經(jīng)有了少數(shù)應(yīng)用的視頻座席；技術(shù)在不斷的發(fā)展著；而應(yīng)用層，更加是發(fā)展迅速，最初呼叫中心只是一個(gè)話務(wù)臺(tái)的功能，而現(xiàn)在呼叫中心在不同行業(yè)要與不同行業(yè)的系統(tǒng)進(jìn)行融合，并且慢慢的進(jìn)入運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)范疇，目前，呼叫中心更加是各大企業(yè)的售前和售后服務(wù)保障；關(guān)于呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理以及后續(xù)的行業(yè)分析、支撐等，我們無(wú)法用很短的文字談清楚，而且在業(yè)內(nèi)也很少有人能夠全部談清楚，那么我們今天就選擇一個(gè)角落，這個(gè)角落有可能會(huì)被人遺忘，但是確實(shí)在建設(shè)環(huán)節(jié)、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)所必不可缺的，這個(gè)環(huán)節(jié)就是部門之間的協(xié)作。

　　部門協(xié)作在呼叫中心立項(xiàng)建設(shè)之前就已經(jīng)存在了，我們今天之談在確定合作之后，技術(shù)調(diào)研過(guò)程中部門協(xié)作和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中部門協(xié)作的重要性；部門協(xié)作這個(gè)詞聽(tīng)上去似乎是一個(gè)很復(fù)雜的事物，其實(shí)本質(zhì)很簡(jiǎn)單，只是被我們今天的工作和每個(gè)人的個(gè)性復(fù)雜化了，所以，只能復(fù)雜著來(lái)看；無(wú)論簡(jiǎn)單還是復(fù)雜，這項(xiàng)工作是很重要的，下面我們分別從技術(shù)調(diào)研和運(yùn)營(yíng)兩個(gè)方面做一個(gè)拋磚引玉的簡(jiǎn)析。

　　一、技術(shù)調(diào)研

　　首先說(shuō)明一下，此處的技術(shù)調(diào)研不是單純的技術(shù)方面應(yīng)該用什么語(yǔ)言開(kāi)發(fā)、用什么設(shè)備集成；此處的技術(shù)更加確切的說(shuō)是需求調(diào)研的過(guò)程，而在需求調(diào)研的過(guò)程中就必須有部門協(xié)作的存在；呼叫中心之所以稱之為“中心”往往是因?yàn)橐�涉及多個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)集成，或是為多個(gè)部門進(jìn)行服務(wù)；如果中間哪一個(gè)環(huán)節(jié)的工作沒(méi)有落實(shí)到位，那么后果將會(huì)很嚴(yán)重，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一，一部分客戶的需求無(wú)法滿足，對(duì)客戶整體上項(xiàng)目的預(yù)期而言，項(xiàng)目的最終成果肯定是無(wú)法達(dá)到的；第二，在客戶發(fā)覺(jué)一部分人的需求無(wú)法滿足時(shí)，肯定會(huì)提出問(wèn)題，要求軟件廠家進(jìn)行修改，但是這時(shí)的修改肯定不如在軟件設(shè)計(jì)之初直接開(kāi)發(fā)那樣容易，并且還存在系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題；這很有可能引起客戶與廠家之間的矛盾，之后就會(huì)有很多潛在的問(wèn)題發(fā)生；基于以上兩點(diǎn)，中間存在很多因素，例如需求調(diào)研過(guò)程中需求沒(méi)有想清楚，項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)研能力存在缺陷等，但是，對(duì)需求調(diào)研影響最重的是部門協(xié)作出現(xiàn)問(wèn)題；首先，如果在系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初部門之間溝通不順暢，這時(shí)就會(huì)導(dǎo)致在系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初便有了偏差，一旦有偏差，系統(tǒng)便會(huì)偏離使用者的需求；其次，在合作達(dá)成之后進(jìn)行需求調(diào)研的時(shí)候，如果相關(guān)部門配合不到位，那么唯一一次能夠有效改正系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初偏差的機(jī)會(huì)也就錯(cuò)失了；這樣問(wèn)題就會(huì)很嚴(yán)重，以上兩個(gè)問(wèn)題就會(huì)暴露出來(lái)，項(xiàng)目成功的可行性便基本無(wú)望，在大家都很努力的前提下，項(xiàng)目一樣會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題；這就如同盲人摸象的道理一樣，當(dāng)部門之間沒(méi)有很好的協(xié)作時(shí)，集成后的項(xiàng)目很有可能是象頭、象腿、象耳朵等一些零件的胡亂組合。

　　二、運(yùn)營(yíng)

　　運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)部門協(xié)作的要求主要體現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)的應(yīng)用反饋，以及對(duì)座席工作的評(píng)價(jià)；這里最重要的是對(duì)業(yè)務(wù)的反饋；對(duì)業(yè)務(wù)的反饋通常體現(xiàn)在服務(wù)咨詢回復(fù)、售后服務(wù)回訪、以及業(yè)務(wù)分析的數(shù)據(jù)報(bào)表對(duì)業(yè)務(wù)分析的支撐；運(yùn)營(yíng)過(guò)程中尤其是在數(shù)據(jù)方面，大多時(shí)候是必須要進(jìn)行互動(dòng)的，例如呼叫中心部門為銷售部門做市場(chǎng)調(diào)研的過(guò)程中，階段的數(shù)據(jù)匯總，提交給銷售部門時(shí)，銷售部門必須有一個(gè)回復(fù)，這個(gè)回復(fù)可能是對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)項(xiàng)目的調(diào)整，也有可能是對(duì)調(diào)研工作的調(diào)整，但是無(wú)論哪種調(diào)整，都會(huì)為后期得到更準(zhǔn)確的調(diào)研數(shù)據(jù)打下基礎(chǔ)，呼叫中心負(fù)責(zé)客戶溝通，并有客戶溝通的方法，而銷售部門負(fù)責(zé)方向指引和營(yíng)銷策略的制定，這樣的雙方協(xié)作，才能讓呼叫中心發(fā)揮更大的作用。

　　綜上，部門協(xié)作在建設(shè)系統(tǒng)初期，我假設(shè)是一個(gè)沒(méi)有行業(yè)深度的企業(yè)來(lái)集成，那么就會(huì)出現(xiàn)無(wú)法將大象的零件合理組合的巨大風(fēng)險(xiǎn)，而在后期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如果部門之間不協(xié)作，呼叫中心部門就會(huì)走錯(cuò)方向，做大量的無(wú)用功。