2011年6月，因為運營分析人員短缺，我被借調(diào)至運營管理室，進入運營分析團隊，踏上了感受運營管理背后“冷暖”人生的旅程。

　　在位于一樓東側(cè)的運營管理室辦公區(qū)，50個辦公坐席整整齊齊排列著，話務(wù)管理組、知識管理組、質(zhì)量管理組（稽核人員）、維護管理組齊集此處，伴隨著嘈雜的鍵盤敲擊聲，同事們忙碌地埋頭處理著各自負(fù)責(zé)的工作。

　　壓力 責(zé)任

　　隨著組織框架的調(diào)整，科室內(nèi)部的人員發(fā)生著變動，科室所負(fù)責(zé)的工作范圍不斷擴大，各個團隊都感覺到了前所未有的壓力，但面臨接踵而來的各項工作，大家都選擇欣然接受。

　　話務(wù)管理組日復(fù)一日確保接通率，為了完成任務(wù)，大家不斷摸索、堅持創(chuàng)新：及時更新話務(wù)預(yù)測模型、拓展自動業(yè)務(wù)辦理功能、開展波動系數(shù)指標(biāo)提升、優(yōu)化IVR流程；知識管理組肩負(fù)全省知識庫管理職責(zé)，以客戶需求為導(dǎo)向、注重多渠道管理、實現(xiàn)內(nèi)部資源高度協(xié)同、實現(xiàn)知識管理一致性；質(zhì)量管理組多措并舉、挖掘細(xì)究、全面提升一次問題解決率和客戶滿意度，同時不辭辛勞、嚴(yán)謹(jǐn)稽核、嚴(yán)把業(yè)務(wù)辦理關(guān)；維護管理組推行集約化管理，全力支撐服務(wù)、保障安全，同時高效完成系統(tǒng)終端運維任務(wù)。

　　運營室的每項工作都直接牽動著北區(qū)各項指標(biāo)，任意一項工作的失職都會造成無法彌補的后果，所以大家始終兢兢業(yè)業(yè)，不僅做好，而且還要創(chuàng)出佳績。  

　　緊急 支撐

　　2012年4月以來，運營管理室的每位員工都與其他科室人員一起被按級別納入了中心應(yīng)急梯隊，在接通率保障工作出現(xiàn)預(yù)警情況后，都要首先放下手頭工作，完成預(yù)警接續(xù)，尤其是在年底，大量的營銷活動齊上陣，不僅引起了居高不下的客戶咨詢，隨之而來的還有集中投訴、業(yè)務(wù)優(yōu)化需求，一次問題解決率下降和客戶滿意度下降等急需解決的種種問題，每個運營管理室的人在這些特殊時段都像熱鍋上的螞蟻，忙得團團轉(zhuǎn)，因為大家都身兼數(shù)職，既要應(yīng)急接續(xù)力保接通率的完成，還要將自己肩負(fù)的日常工作和重點工作圓滿完成，尤其是今年3月份以來，運營管理室大多數(shù)人員幾乎是全天都在接續(xù)。人無完人，尤其是在這個絕大多數(shù)員工都已為人父、為人母的科室，大家也曾抱怨、也曾不滿，但是抱怨和不滿之后，卻還是如牛負(fù)重、默默地將所有工作保質(zhì)保量完成，因為這就是責(zé)任。

　　煩瑣 枯燥

　　2012年8月份，一位到運營管理室進行崗位體驗的客戶代表在完成體驗后曾經(jīng)有感而發(fā)，寫下了《原來運營室是這樣的》，其中的一些內(nèi)容，我記憶猶新：“我想很多人都和我一樣，認(rèn)為在一樓辦公的運營室的那些人應(yīng)該就是天天很輕松，感覺他們的工作很自在，讓我好是羨慕”、“去運營室體驗了半個月，這才讓我真正認(rèn)識到了運營室，原來和我想象的簡直是天壤之別”、“如果一個業(yè)務(wù)需要測試的內(nèi)容有40條，那光測試的短信就可能要發(fā)六七百條，而且需要仔細(xì)核對，有時他們連午飯都顧不上吃，都不休息，如果遇到有的業(yè)務(wù)測試期時間緊，有時不但晚上加班，甚至周六日都無法休息，大家都過來加班”……

　　是啊，這就是我們?nèi)諒?fù)一日、年復(fù)一年要持續(xù)的工作，而且還要在持續(xù)的基礎(chǔ)上不斷推陳出新的工作，我們和體驗的客戶代表一樣，從最初接觸這些工作開始就已經(jīng)深深體會到煩瑣、枯燥，也感受到了無奈，但是，我們選擇的是堅持。

　　溫馨 和諧

　　來到運營室即將兩年，在這兩年的工作中，這個科室的每個團隊幾乎都留下了我的背影，處處可見我向大家學(xué)習(xí)系統(tǒng)的操作、數(shù)據(jù)運算公式的使用、上報信息的編輯、各種流程的執(zhí)行……只要問到之處、問到之人，大家都毫無保留。我慢慢適應(yīng)了這種氛圍，被這個大家庭的溫馨感動著，被大家的快樂感染著。

　　我們不是只會工作的“機器人”，我們偶爾也會忙里偷閑，開展團隊內(nèi)部的“慶中秋”游戲競賽、“保健康”工間操比賽、“走進春天”攝影比賽等各項小組賽事，組織“歡送會”、“生日會”、“捐助會”等各類活動。

　　我們來自不同的崗位，我們走進同一個科室，在這里，我們共同工作，共同進步。