近日，電視上報道了這樣一則消息：
　　一老人在某商場接受所謂的免費按摩椅的服務，竟觸了電并導致半身麻木動彈不得，可商場老板卻說這是免費服務，不需承擔責任,堅持不肯賠償，遂鬧上法庭。
　　有獨無偶。和朋友去逛街,某大型超市門口提供了免費擦鞋機.朋友一時興起去試了試，花了數(shù)百塊大洋買的鞋收回來的時候，居然有幾條非常明顯的裂痕．朋友心痛不已，卻居然只怪自己貪小便宜。
　　故，免費服務或產品引起我的深思：免費服務或產品被放在什么樣的地位？
　　在競爭日益加劇的今天，企業(yè)提供免費服務、產品似乎已成為提高競爭力的一種必不可少的手段。但許多企業(yè)卻并沒有給予免費服務、產品充分的重視，僅僅將其視為一件附屬品，甚至很多企業(yè)看到競爭對手在做，自己不能不做，將這些免費服務、產品視為一項負擔，對其采取得做且做，聽之任之的態(tài)度．這些都是由于商家對免費服務或產品的誤解所導致：
　　免費服務或產品=零保障。很多企業(yè)認為，既是免費的，就不能對其要求太高，客戶不能得了便宜還提出諸多要求．于是便對免費服務或敷衍了事，或流于形式，甚至是提供劣質的產品或服務。
　　比如，經常有廠家進行＂買一送一＂的活動，可送的產品往往粗制濫造．記得有次同時買了兩塊卡西歐的手表，商家免費送了一個２Ｇ的移動盤，可沒用兩天就壞，商家居然振振有詞的說，都是免費送的，你還想怎么著？一句話說得我自己都覺得自己有點不仁不義．
　　免費服務或產品=降低利潤。好的免費服務、產品其所產生的成本是顯而易見的，但其所帶來的收益也是難以衡量的．不少商家認為免費服務、產品會加大管理難度，提高經營成本，導致利潤下降，于是便提供劣質的免費服務，或干脆不提供任何免費服務。
　　這種種誤解，使企業(yè)忽視免費服務、產品，不僅達不到原本的倍數(shù)效應，反而使消費者憤然離去。免費服務不能不做，但決不能過于輕視。
　　許多企業(yè)看到了免費服務所帶來的好處，無一不把針對顧客需求提供免費服務作為一項重要的細節(jié)管理來抓．
　　1994年，有對退休老教師買了臺海爾空調，在下車時被無良的的士司機拉走，老兩口抱著發(fā)泄的心理打了海爾的客服熱線．結果海爾馬上免費送了一臺空調給老兩口，并在當年提出＂免費送貨上門＂的服務口號．這一舉措看似增加了海爾的運營成本，但為海爾帶來的社會效益是難以計量的，而且消費者沖著＂免費送貨上門＂也紛至沓來．
　　不少企業(yè)用事實證明了免費服務、產品的重要性，是什么樣的企業(yè)收益，使免費服務、產品受到如此多的親睞？
　　首先，卓越的免費服務、產品經常是企業(yè)產品和服務的形象使者，更容易贏得消費者的信任。
　　試想一個連免費服務都能做得細致入微的企業(yè)，所提供的產品和服務自然是無可挑剔的。這無疑以最快的速度消除了顧客的顧慮，抓住了顧客信心，直接、簡單而且有效。
　　去餐廳吃飯，飯后提供的水果一般都是時節(jié)水果，許多時候端上來看著也沒多大胃口．在廣州濱江路有家餐館反其道而行之，提供的水果一般是剛上市的新鮮水果，而且基本上屬于任吃．有次和餐館老板聊起來，問到為何他們家提供的水果與別家不同且可以隨意吃？老板居然如此回答：難道你會拿一些難吃的、少得可憐的水果去招待你家的客人嗎？
　　一句話，讓我明白了這家老板發(fā)財是有原因的．
　　其次，卓越的免費服務體現(xiàn)著顧客導向，人性化服務，同時傳遞著企業(yè)對顧客的重視。
　　在上海閔行區(qū)，有家川菜館為前往排隊的客人提供免費擦鞋、免費修指甲等多項免費服務；麥當勞為過往客人提供免費的洗手間．這些事情非常小，商家卻是從顧客的角度出發(fā)，抱著服務于顧客的角度出發(fā)。正是細微之處讓顧客感受到真正的上帝服務，從小處享受著企業(yè)的尊重。
　　其三，免費服務更有利于提高顧客滿意度。從服務滿意度模型我們得知，當商家提供超過客戶需求且是客戶需要的服務或產品時，顧客的滿意度是最高的。
　　對需要付費的核心產品或服務，顧客可能會極其挑剔。但在高質產品或優(yōu)質服務的基礎上為顧客提供的各種符合其需要的免費服務、產品，由于人們對免費的服務或產品預期總是很低，企業(yè)可以較容易地達到甚至超越其預期，以使免費服務讓顧客獲得驚喜，進而達到100%的顧客滿意度，也更加可以讓商家與競爭對手形成差別優(yōu)勢，進一步加深顧客的信任。

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