最后，但同樣重要的是消費(fèi)者。實(shí)際上，消費(fèi)者才是中心或者說(shuō)核心。如今消費(fèi)者的種類(lèi)不只一種，在消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域如電信或媒體，客戶可以說(shuō)有完全不同的好幾種。他們?cè)谛枨蠛蛢r(jià)格敏感度方面有很大的差別。將每個(gè)客戶作為一個(gè)獨(dú)立個(gè)體和機(jī)會(huì)來(lái)對(duì)待是很有意義的。正如之前所提到的，大批量定制化的機(jī)會(huì)已經(jīng)在那里，但還剩下很多沒(méi)被開(kāi)發(fā)出來(lái)的。
如果對(duì)客戶不好，他們?cè)趧e處可有大把選擇呢！大多數(shù)電信企業(yè)的思路好像是一定比例的背叛率和一部分的不滿客戶并不會(huì)影響企業(yè)生存。
相比于防止客戶轉(zhuǎn)換或被判的約束性合約，我更愿意把重點(diǎn)放在建立真正的客戶忠誠(chéng)之上，這樣的關(guān)系只能來(lái)自于卓越的產(chǎn)品和服務(wù)與一以貫之的連續(xù)的品牌化客戶體驗(yàn)。那么，也許，Tomlin那條著名的電話線，“我們不關(guān)心。我們不必... 我們是電信公司，”就真的再也不會(huì)響起鈴聲了。
作者簡(jiǎn)介
 | Ramesh Venkat是CeQuotia Consulting的創(chuàng)辦人和總裁，該公司致力于客戶體驗(yàn)管理與品牌表現(xiàn)。CeQuotia最近推出了一個(gè)叫做C2MetrixTM的多渠道客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)。Ramesh是新斯科舍省哈里法克斯Sobe商學(xué)院原先的副院長(zhǎng)如今的副教授。他的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)包括消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品、服務(wù)、零售和公共部門(mén)。Ramesh擁有Simon Fraser大學(xué)MBA學(xué)位以及英屬哥倫比亞大學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)博士學(xué)位。他的調(diào)研、教學(xué)和咨詢經(jīng)驗(yàn)?zāi)依ǹ蛻魸M意度、客戶體驗(yàn)、品牌戰(zhàn)略和電子營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。他的一本有 |
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