*本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
一、VIP客戶(hù)的電話(huà)維系挽留
我們都知道高端用戶(hù)是企業(yè)主體利潤(rùn)的創(chuàng)造者、消費(fèi)意見(jiàn)領(lǐng)袖，所以VIP客戶(hù)將會(huì)是企業(yè)一直所關(guān)注的工作重心。不管是通信企業(yè)、航空業(yè)、金融業(yè)都在花盡心思在做VIP客戶(hù)維系工作，因?yàn)榫S系成本要比去挖掘一個(gè)高端用戶(hù)的成本低太多，企業(yè)都希望讓高端用戶(hù)進(jìn)行更多的增值體驗(yàn)，然后出臺(tái)各種各樣的政策，對(duì)VIP客戶(hù)進(jìn)行高端維護(hù)工作，希望能夠感動(dòng)這些VIP高端用戶(hù)，讓客戶(hù)更忠誠(chéng)于公司，進(jìn)而創(chuàng)造更多的效益。
VIP客戶(hù)的維系挽留工作需要設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)流程和維系的具體政策，目前VIP維系的主要方式有：一是服務(wù)增值營(yíng)銷(xiāo)，設(shè)立各類(lèi)運(yùn)動(dòng)及時(shí)尚俱樂(lè)部，在各自有渠道設(shè)立VIP專(zhuān)席，建設(shè)各類(lèi)綠色通道項(xiàng)目和建立聯(lián)盟商家等，增強(qiáng)VIP用戶(hù)尊貴地位感知，提高VIP用戶(hù)在網(wǎng)黏性；二是通過(guò)捆綁營(yíng)銷(xiāo)，階段性贈(zèng)送產(chǎn)品、積分等方式。目前國(guó)內(nèi)的維系挽留工作主要有VIP客戶(hù)經(jīng)理和VIP電話(huà)經(jīng)理二組人員配合。VIP電話(huà)經(jīng)理主要是通過(guò)電話(huà)回訪來(lái)進(jìn)行維系挽留工作。但電話(huà)經(jīng)理的維系挽留工作具體怎么去開(kāi)展，我想值得去探索。VIP電話(huà)經(jīng)理的服務(wù)能力和服務(wù)水平，將會(huì)很大程度影響VIP客戶(hù)的服務(wù)感知。鑒于此，我相信國(guó)內(nèi)會(huì)有很多公司客服部的高層會(huì)高度關(guān)注VIP客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)維系挽留工作，后面我們將會(huì)有更多的案例來(lái)談高端用戶(hù)的電話(huà)維系挽留技巧。
二、案例分享
在2011年春節(jié)前，某省分管VIP客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理突然遇到一個(gè)臺(tái)灣高端用戶(hù)的投訴，說(shuō)他的金卡不能在機(jī)場(chǎng)登機(jī)，事發(fā)很突然，后經(jīng)查詢(xún)是系統(tǒng)原因，因?yàn)榻鹂ㄓ脩?hù)需要每年登記一次。剛好客戶(hù)過(guò)了一年有效期，金卡失效，不能登機(jī)。所以客戶(hù)非常生氣，想退網(wǎng)并需要公司的賠償。這位分管VIP客戶(hù)服務(wù)的VIP電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)向我請(qǐng)教，說(shuō)這個(gè)臺(tái)灣用戶(hù)很難協(xié)調(diào)，她需要尋求我的幫助，因?yàn)楣靖邔诱f(shuō)很重視這個(gè)用戶(hù)，不希望客戶(hù)退網(wǎng)。上層和來(lái)自客戶(hù)的壓力，讓我們的VIP電話(huà)經(jīng)理無(wú)法處理這樣的突發(fā)事件。而且據(jù)我了解，臺(tái)灣用戶(hù)已經(jīng)威脅我們的VIP電話(huà)經(jīng)理，說(shuō)一旦不能妥善處理，將會(huì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)曝光，這個(gè)事情很棘手。但我相信凡是客戶(hù)，總會(huì)有協(xié)調(diào)的解決方案。我知道這件事情，我們的VIP客戶(hù)經(jīng)理的每一通電話(huà)將會(huì)直接影響我們的客戶(hù)的決定，也就是客戶(hù)能否成功挽留。我們?cè)O(shè)計(jì)了這樣的電話(huà)挽留腳本，并要求VIP電話(huà)經(jīng)理熟記于心：
臺(tái)灣郭用戶(hù)：你好，盧小姐。
電話(huà)經(jīng)理盧小姐：郭先生，您好。關(guān)于您要投訴并要轉(zhuǎn)網(wǎng)的事情，我們客服部領(lǐng)導(dǎo)非常重視，因?yàn)槟俏覀児痉浅Ｖ匾慕鹂ㄓ脩?hù)，所以我們會(huì)給您一個(gè)非常滿(mǎn)意的答復(fù)。我們想通過(guò)我們的積極努力，讓您能夠更多享受我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)并期待您的諒解。
臺(tái)灣郭用戶(hù)：盧小姐，你不用解釋。我現(xiàn)在不需要你們的服務(wù)，你們的服務(wù)太爛了。我現(xiàn)在就想你們給我一個(gè)答復(fù)。而且我需要賠償。如果不能讓我滿(mǎn)意，我想我會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)曝光你們公司的服務(wù)。讓更多的用戶(hù)離開(kāi)你們。
電話(huà)經(jīng)理盧小姐：郭先生，您好。我非常理解您現(xiàn)在的心情。如果是我去機(jī)場(chǎng)登機(jī)，而且是VIP高端用戶(hù)不能享受易登機(jī)服務(wù)，肯定心里會(huì)非常失望的。這次的不愉快旅程，讓您不便，我再次向您說(shuō)聲對(duì)不起，這件事情，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)的！
臺(tái)灣郭用戶(hù)：那你說(shuō)一下你們的解決方案吧。
電話(huà)經(jīng)理盧小姐：郭先生，是這樣的。您的事情我們客服部吳經(jīng)理一直在關(guān)注，他也要我向您表示歉意，讓您的出行有了不便。他向公司領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了很多政策 。第一，幫您直接轉(zhuǎn)成更高端的VIP用戶(hù)，您可以享受更多的VIP特權(quán)服務(wù)，第二，我們客服部吳經(jīng)理要求我們的VIP客戶(hù)經(jīng)理親自登門(mén)道歉，希望您能夠理解我們工作中的疏忽，第三：我們想聘請(qǐng)您作為我們公司的服務(wù)監(jiān)督顧問(wèn)，希望您隨時(shí)能夠?yàn)槲覀児镜姆⻊?wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，您看這樣的解決方案，您滿(mǎn)意嗎？
臺(tái)灣郭用戶(hù)：不行，我覺(jué)得你們太不重視我們客戶(hù)的感受了。這事情萬(wàn)一下次再發(fā)生怎么辦？
電話(huà)經(jīng)理盧小姐：郭先生，您好。我知道您現(xiàn)在是臺(tái)灣一家在國(guó)內(nèi)的企業(yè)總經(jīng)理，對(duì)待工作肯定是非常認(rèn)真的，很注意細(xì)節(jié)，對(duì)于一些細(xì)節(jié)的疏忽肯定是很難容忍的，所以您的細(xì)致成就了您現(xiàn)在的事業(yè)。郭先生，中國(guó)成語(yǔ)有一個(gè)亡羊補(bǔ)牢的故事，就是因?yàn)橛新┒矗覀儾艜?huì)有改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，我相信只有通過(guò)不斷的改善服務(wù)水平，才會(huì)讓您享受更加快樂(lè)的旅行。而且，在我們公司同樣的錯(cuò)誤是不允許再發(fā)生的，那是致命性差錯(cuò)的，我們公司的客服部領(lǐng)導(dǎo)都需要下崗的。所以請(qǐng)您一定放心，我們的服務(wù)將肯定會(huì)因?yàn)槟谋O(jiān)督有很大的提升。
臺(tái)灣郭用戶(hù)：那好吧。我先考慮一下你們的政策 。
電話(huà)經(jīng)理盧小姐：郭先生，我不知道您現(xiàn)在的工作地址有沒(méi)有變化呢？我們的VIP客戶(hù)經(jīng)理會(huì)親自上門(mén)拜訪您，向您道歉，并給您送上我們公司的社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的證書(shū)。您方便告訴我嗎？
基本上這通電話(huà)結(jié)束了。VIP客戶(hù)經(jīng)理也很好的解決了客戶(hù)的投訴，維系挽留工作得以順利進(jìn)行。
三、電話(huà)經(jīng)理的維系挽留是一把利器
維系挽留工作，針對(duì)的對(duì)象更多的是高端用戶(hù)，高端用戶(hù)的流失大部分是因?yàn)榉⻊?wù)不能滿(mǎn)足他的需求，比如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)失誤、虛假宣傳等等。但這些服務(wù)的工作出現(xiàn)差錯(cuò)有時(shí)候是我們公司內(nèi)部服務(wù)流程出現(xiàn)差錯(cuò)，在電話(huà)經(jīng)理做VIP維系挽留的時(shí)候，一定要能夠獲取更多的公司資源，來(lái)協(xié)調(diào)，畢竟有時(shí)候我們不得不承認(rèn)，是公司內(nèi)部服務(wù)流程錯(cuò)誤造成客戶(hù)流失，所以公司的一些優(yōu)惠政策能夠給客戶(hù)一定的補(bǔ)償也是必須的，而且維系挽留面對(duì)的是高端用戶(hù)，高端用戶(hù)的期望值是更高的。在做維系挽留工作的時(shí)候，VIP電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理和我們的VIP客戶(hù)經(jīng)理（面對(duì)面回訪）需要及時(shí)將和客戶(hù)溝通的信息相互反饋，以便于下一步的準(zhǔn)備工作。
電話(huà)經(jīng)理的維系挽留是一把利器，他們服務(wù)的水平好與壞，對(duì)VIP客戶(hù)的服務(wù)感知有很大影響。當(dāng)然，我們說(shuō)的是身邊的事情，相信很多朋友遇見(jiàn)過(guò)。
今年3月上旬的時(shí)候，我接到過(guò)廣州電信一個(gè)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)，告訴我現(xiàn)在公司新推出一項(xiàng)電子帳單業(yè)務(wù)，電話(huà)經(jīng)理的這通電話(huà)并不是維系挽留，但有很多值得我們做維系挽留人員學(xué)習(xí)的電話(huà)溝通技巧。
客服人員的開(kāi)頭語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您是02038788186的機(jī)主本人王先生嗎？
我們很多電話(huà)經(jīng)理?yè)艽螂娫?huà)，只要客戶(hù)是和我們登記的材料是同樣的姓，就可能會(huì)憑感覺(jué)推斷他們所撥打的客戶(hù)就是他們要找的人。但也許會(huì)是客戶(hù)的小孩或者是客戶(hù)的朋友都不好說(shuō)，所以需要再次確認(rèn)。
客服人員的推薦技巧：王先生，目前我們公司推出了更加環(huán)保的電子帳單，假如您不需要話(huà)費(fèi)發(fā)票，使用我們環(huán)保的電子帳單，可以?xún)稉Q相應(yīng)的積分，到我們的積分商城換取相應(yīng)的禮物。
分析：這項(xiàng)政策和環(huán)保結(jié)合，更能打動(dòng)客戶(hù)的心。因?yàn)橹灰强蛻?hù)都會(huì)有一顆保護(hù)環(huán)境的心。所以我們維系挽留人員，做這項(xiàng)工作的時(shí)候，需要多關(guān)注目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)上熱議的新聞時(shí)事，比如微博、日本海嘯等，和客戶(hù)能夠在第一時(shí)間產(chǎn)生互動(dòng)。
因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)我拒絕了，客服人員的結(jié)束語(yǔ)：感謝您對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)的支持，我是您的專(zhuān)屬電話(huà)經(jīng)理，我的工號(hào)是3119號(hào)（不記得了），歡迎您隨時(shí)撥打我們中國(guó)電信10000號(hào)，并提出寶貴意見(jiàn)。也感謝您的寶貴時(shí)間。祝您工作愉快！
很棒的結(jié)束語(yǔ)。我曾經(jīng)接到過(guò)這樣的維系電話(huà)，王先生，您現(xiàn)在沒(méi)有使用我們公司的彩色打印機(jī)，為什么不繼續(xù)使用呢？我回答：服務(wù)不好，售后不好。維系電話(huà)的人員這樣回答我，以非常低的聲調(diào)：哦。知道了。不好意思。打擾您了。我相信我這輩子也不會(huì)再使用這品牌的彩色打印機(jī)了。
維系工作對(duì)VIP電話(huà)經(jīng)理的挑戰(zhàn)也是非常大的，因?yàn)殡娫?huà)經(jīng)理無(wú)法正面判斷客戶(hù)的工作狀態(tài)和對(duì)他們工作的認(rèn)可程度。電話(huà)經(jīng)理就需要做到足夠的細(xì)致，因?yàn)槊恳痪滟N心的問(wèn)候都會(huì)影響到客戶(hù)的感受。維系人員要做好客戶(hù)的期望值管理、對(duì)客戶(hù)的工作環(huán)境、性格以及客戶(hù)目前的工作狀態(tài)，都需要全盤(pán)掌控。當(dāng)然，有的時(shí)候我們打電話(huà)的時(shí)機(jī)也很關(guān)鍵。在我們電話(huà)經(jīng)理做維系挽留工作的時(shí)候，多說(shuō)一句話(huà)，可能對(duì)我們的維系挽留工作有著非常大的幫助：不知道這時(shí)候打您電話(huà)是否方便呢？請(qǐng)一定要記住這句話(huà)，它有著巨大的幫助。相信高素質(zhì)的VIP用戶(hù)能夠感覺(jué)到你的尊敬，會(huì)回應(yīng)你，會(huì)告訴我們的VIP客戶(hù)經(jīng)理方便不方便，或者什么時(shí)候方便通電話(huà)。只要客戶(hù)能夠和電話(huà)經(jīng)理互動(dòng)，后面的維系挽留工作才會(huì)進(jìn)展順利。
四、結(jié)束語(yǔ)
服務(wù)工作的創(chuàng)新都是很小的細(xì)節(jié)創(chuàng)新，因?yàn)榉⻊?wù)的差異化是很細(xì)微的。比如泰航的VIP頭等艙可以提供睡眠的專(zhuān)用區(qū)域、淋浴區(qū)域和無(wú)線上網(wǎng)專(zhuān)區(qū)，此外還有泰式按摩。這些服務(wù)創(chuàng)新無(wú)一不是細(xì)節(jié)的創(chuàng)新，這些細(xì)節(jié)的創(chuàng)新給了客戶(hù)更溫馨的服務(wù)體驗(yàn)，所以泰航的VIP客戶(hù)大多是非常忠誠(chéng)的用戶(hù)。這就告訴我們一個(gè)道理維系挽留工作要做得更加完美，需要整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的流暢，軟硬件上的服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)于我們vip電話(huà)經(jīng)理而言，就需要我們每一個(gè)VIP電話(huà)經(jīng)理做到細(xì)節(jié)的完善，甚至說(shuō)需要達(dá)到完美的境界。畢竟我們的電話(huà)經(jīng)理是服務(wù)高端用戶(hù)。每一次服務(wù)質(zhì)量的改善都需要我們?nèi)ビ眯娜プ�。因�(yàn)槲磥?lái)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)，更多將是服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)。所以vip電話(huà)經(jīng)理，請(qǐng)你在做維系挽留工作前，一定要做好充分的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好一支筆，記錄所說(shuō)的內(nèi)容，然后再做報(bào)告，請(qǐng)你要花大量的精力去研究心理學(xué)，知道客戶(hù)的性格怎么去匹配，請(qǐng)你也要花點(diǎn)功夫?qū)W一下電話(huà)溝通技巧，畢竟每一通電話(huà)都會(huì)直接決定客戶(hù)對(duì)你的信任，最終決定你是否能成功挽留用戶(hù)。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
