呼叫中心接通率Erlang-C分析

2010-07-22 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

　　呼叫中心指標(biāo)體系中最為基礎(chǔ)最為關(guān)鍵的就是接通率指標(biāo)了，下面，本文重點將呼叫中心部分與接通率相關(guān)的運(yùn)營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成圖表，用erlang-C（國際標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心管理軟件）的計算數(shù)據(jù)表示管理和資源投入對于呼叫中心生產(chǎn)的巨大影響。
　　1、在時段的客戶撥打人工臺的需求量固定，且較為閑散時（人工需求量<2000call/小時），投入的人力資源對于整體熱線的接通率影響如下圖：

　　
　　當(dāng)人數(shù)從58人減少到57人時，接通率出現(xiàn)了5個點的下跌。
　　此后，每減少一個人力，接通率呈現(xiàn)雪崩式下跌。
　　2、在時段的客戶撥打人工臺的需求量固定，且較為忙碌時（人工需求量>8000call/小時），投入的人力資源對于整體熱線的接通率影響如下圖：

　　當(dāng)人數(shù)從278人減少到272人時，僅僅6人的減少卻帶來了接通率下跌56%，平均延遲時長迅速拉長至81秒，延遲百分率擴(kuò)大至90%，此時表明10人選擇了人工服務(wù)后僅有1人無需等待獲得人工服務(wù)。
　　3、在時段的人力資源投入固定，且較為空閑時（人工需求量<2000call/小時），現(xiàn)場管理下的工作效率對于整體熱線的接通率影響如下圖：

　　但是當(dāng)每小時接電話數(shù)每下降1個，整體接通率的下降均超過20%，當(dāng)每小時接電話數(shù)下降至26個時，整體接通率的水平已經(jīng)下降至5人進(jìn)人工只有不到1人才能被接通的局面了。所以，呼叫中心現(xiàn)場管理的作用就在于在能及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)代表工作效率群體性的變化，將單call接線時長控制在比較短時間內(nèi)。
　　4、在時段的人力資源投入固定，且較為忙碌時（人工需求量>8000call/小時），服務(wù)代表工作效率的穩(wěn)定就顯得尤為重要，每小時接電話數(shù)每下降一個，對呼叫中心整體接通率的打擊都是雪崩式的。