電信CRM建設(shè)疑難問答
　　目前電信營(yíng)運(yùn)商的 CRM系統(tǒng)建設(shè)在國(guó)內(nèi)陸續(xù)開始升溫，不少營(yíng)運(yùn)商開始立項(xiàng)甚至開始著手實(shí)施，國(guó)內(nèi)已有數(shù)家電信解決方案提供廠商推出了自己的電信CRM解決方案。因?yàn)殡娦臗RM系統(tǒng)的建設(shè)在國(guó)內(nèi)還沒有太多的值得借鑒的成功案例，很多解決方案廠商只是提供了軟件產(chǎn)品或解決方案，但是都沒有一套適合我國(guó)電信營(yíng)運(yùn)商具體狀況的實(shí)施方法和應(yīng)用模板。在具體的實(shí)施過程中，已有很多迫切需要解決的問題開始真正暴露出來(lái)。這些問題即影響當(dāng)前電信CRM成功實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)的主要難點(diǎn)。
　　一.電信CRM與電信ERP在業(yè)務(wù)上的關(guān)系？
　　電信營(yíng)運(yùn)商的ERP系統(tǒng)包括BOSS、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、資產(chǎn)/設(shè)備管理等模塊，覆蓋電信營(yíng)運(yùn)商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等各方面內(nèi)容。而電信CRM系統(tǒng)包括服務(wù)、市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)分析等方面的內(nèi)容。要搞清電信CRM和ERP的關(guān)系，就必須要理清這兩個(gè)系統(tǒng)和傳統(tǒng)行業(yè)相比所涵蓋的范圍的不同和銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入口的不同。
　　電信ERP系統(tǒng)中的一個(gè)重要部分是BOSS(Business Operation Support System業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)支撐系統(tǒng))，相當(dāng)于電信營(yíng)運(yùn)商的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，主要的生產(chǎn)和銷售都由應(yīng)由BOSS來(lái)完成，主要的數(shù)據(jù)入口也在BOSS。
　　而電信CRM系統(tǒng)由于電信業(yè)不同于傳統(tǒng)行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳銷售方式，銷售業(yè)務(wù)基本上都應(yīng)由ERP中的BOSS系統(tǒng)來(lái)完成，在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中最重要的銷售模塊并不是電信CRM的重點(diǎn)。同時(shí)由于電信業(yè)特殊的服務(wù)性行業(yè)特性，所以電信CRM中的真正重點(diǎn)應(yīng)該在服務(wù)模塊 ，包括服務(wù)工單管理、服務(wù)活動(dòng)管理、知識(shí)庫(kù)應(yīng)用、退換產(chǎn)品認(rèn)證及Call Center的應(yīng)用(如1000號(hào))等。
　　而對(duì)于銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的入口問題，電信ERP+CRM應(yīng)用和傳統(tǒng)的ERP+CRM應(yīng)用有所不同的是，后者的銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入口可以同時(shí)存在于ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，由CRM系統(tǒng)傳遞數(shù)據(jù)給ERP系統(tǒng)；而電信業(yè)主要的銷售模式是營(yíng)業(yè)廳銷售，小部分銷售由大客戶部門的銷售員銷售實(shí)現(xiàn)，所以主要的銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入口在ERP中的BOSS系統(tǒng)，只有小部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的入口可以放在大客戶部門的CRM系統(tǒng)。
　　二.電信CRM和ERP,誰(shuí)先誰(shuí)后？
　　電信ERP和CRM的關(guān)系，還有一個(gè)誰(shuí)先誰(shuí)后的問題，是該先在BOSS的基礎(chǔ)上提升和完善ERP，還是先上馬全新的CRM？這個(gè)問題其實(shí)不難回答�？疾霤RM和ERP的本質(zhì)，一個(gè)開源一個(gè)節(jié)流，那么看看具體的營(yíng)運(yùn)商在目前越來(lái)越白熱化的競(jìng)爭(zhēng)下，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力所采取的最主要手段是靠提升內(nèi)部的管理水平還是靠擴(kuò)大自己的市場(chǎng)分額和提高銷售業(yè)績(jī)。
　　一般來(lái)說，根據(jù)具體營(yíng)運(yùn)商的主要業(yè)務(wù)種類，可以判斷出對(duì)企業(yè)來(lái)說是開源重要還是節(jié)流重要，則可以排出其ERP、CRM建設(shè)的先后順序。如主營(yíng)業(yè)務(wù)為市場(chǎng)已經(jīng)飽和的固定電話，則完善ERP比較合適；主營(yíng)業(yè)務(wù)為市場(chǎng)潛力很大的移動(dòng)通信或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，則著手CRM建設(shè)比較劃算。
　　不過需要說明一點(diǎn)的是，決大多數(shù)營(yíng)運(yùn)商的主營(yíng)業(yè)務(wù)都不止一項(xiàng)，性質(zhì)各不相同，所以CRM和ERP誰(shuí)先誰(shuí)后還要綜合考慮，權(quán)衡各方面的得失。
　　三．采用哪種類型的CRM，主要由那些部門使用？
　　CRM目前的劃分主要為業(yè)務(wù)性和分析型，而協(xié)作型主要作為工具模塊使用。目前電信CRM的系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)該堅(jiān)持以分析型為主，業(yè)務(wù)性為輔的指導(dǎo)思想。
　　有兩個(gè)重要的原因：
　　目前國(guó)內(nèi)主要的電信營(yíng)運(yùn)商由于同質(zhì)性高，同時(shí)國(guó)內(nèi)的整個(gè)通信消費(fèi)市場(chǎng)還處于高速增長(zhǎng)期，所以其實(shí)并不缺客戶，而真正缺有價(jià)值的大客戶。但是獲得和保有大客戶并不是只靠大客戶部門去簽企業(yè)用戶，而最重要的，是發(fā)掘和培養(yǎng)大客戶。分析型CRM可以提供對(duì)營(yíng)運(yùn)商極為有價(jià)值的客戶甄別功能，集中使用營(yíng)運(yùn)商的資源去為給營(yíng)運(yùn)商提供大比重利潤(rùn)的大客戶服務(wù)。

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