某國家跳水運動隊共有三人，在初次集訓(xùn)中，主教練要求這三名運動員橫跨30米高獨木板。三人均害怕，主教練對甲說：“為了國家，為了家人，為了自己的榮譽，勇敢點，跳吧！這是你為國、為家、為自己邁出的第一步……”甲跳過去了。主教練又對乙說了同樣的話，但是乙卻不為之所動，認(rèn)為這是空頭話，對自己無益。主教練馬上讓另一工作人員將一疊鈔票放到跳板的對面并對乙說：“你只要跳過去，前面的錢歸你所有”。乙也跳過去了。主教剛想開口，丙就說“教練，榮譽和錢我都不要，我只要命……”。主教練二話不說，從訓(xùn)練房里拉出一只大狼狗，并把鎖鏈解開，大狼狗速猛地向丙撲過去。丙見狀，飛快地躍到獨木板對面“避難”，他也成功躍過去了。這個例子看起來很有意思，這個教練所運用的方法用一個詞來說就是目標(biāo)管理。簡單地說目標(biāo)管理是一種基本的管理技能，它通過劃分組織目標(biāo)與個人目標(biāo)的方法，將許多關(guān)鍵的管理活動結(jié)合起來，實施全面、有效的管理。目標(biāo)管理的應(yīng)用非常廣泛，很多管理者將它作為業(yè)務(wù)計劃和控制的手段，還有人將它當(dāng)成一種激勵員工或評價績效的工具。目標(biāo)管理的主要做法是：目標(biāo)管理是以目標(biāo)的設(shè)置和分解、目標(biāo)的實施及完成情況的檢查、獎懲為手段，通過調(diào)動員工內(nèi)在積極性和自我約束力實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的的一種管理方法。它能使員工發(fā)現(xiàn)工作的興趣和價值，在工作中實行自我控制，通過努力工作和滿足其自我實現(xiàn)的需要，組織的共同目標(biāo)也因之實現(xiàn)。
　　呼叫中心CSR特殊的工作性質(zhì)，強大的人機對話工作量及重復(fù)的工作性質(zhì)，以及呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀導(dǎo)致CSR對工作的認(rèn)同度不高，這些都對潛在的人員流失和工作積極性造成一定的隱患。為了調(diào)動CSR的工作積極性和保證人員的穩(wěn)定性，筆者在實際的運營管理過程中將目標(biāo)管理的理論運用到工作中，本文中將淺述目標(biāo)管理在呼叫中心CSR管理方面的運用。
　　首先分析了CSR的目標(biāo)期望值。圍繞這個主題，我們對員工的職業(yè)目標(biāo)和期望進行了一次全面的匿名問卷調(diào)查，以下是在呼叫中心員工調(diào)查中得出的員工目標(biāo)期望值的主要構(gòu)成部分：

 

上圖反映出CSR目標(biāo)期望值的構(gòu)成要素和比重。針對調(diào)查結(jié)果，我們對CSR所關(guān)注的幾方面進行了詳細(xì)的溝通和分析，在實際的運營管理工作中對CSR對工作目標(biāo)的關(guān)注點采取了以下措施。



　　如果說薪水和發(fā)展前景是側(cè)重于呼叫中心目標(biāo)管理客觀性的標(biāo)準(zhǔn)，那么認(rèn)可、表現(xiàn)機會則更傾向于管理者的技巧及員工主觀認(rèn)知的標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.1 CSR對來自公司和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，并不僅僅停留于幾句認(rèn)同的話，更需要實實在在的措施來支持。這方面我們采取了以下的幾項措施：

• 對于表現(xiàn)優(yōu)異的員工，基層管理人員每周必須以文檔形式反饋給呼叫中心主任，呼叫中心主任會通過郵件、當(dāng)面溝通的方式對CSR給予及時和具體的表揚。
  
• 對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工安排與呼叫中心高層管理人員共同晚餐，安排與公司中高層領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面溝通的機會。
  
• 對于工作績效考核項目外，其他表現(xiàn)突出的人員也給與獎勵，如積極幫助他人和配合團隊工作的“最佳奉獻(xiàn)獎”、“最努力獎”等等，只要是CSR用心付出了的，我們都會及時地、公開的表揚并予以物質(zhì)獎勵。
  
• CSR的工作相對比較單一，與公司其他部門的人員溝通的機會不同。因此我們會不定期地請呼叫中心部門之外的相關(guān)部門中高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場參觀和溝通。通過這樣的方式不僅使CSR有了更多交流和溝通的機會，也讓他們切實感受了自身工作的重要性。
  
• 作為電話客戶服務(wù)工作，CSR永遠(yuǎn)都是只是站在幕后，但在我們呼叫中心對外的宣傳活動中，所有的形象代言人都是我們一線的CSR。通過這一舉動切切實實讓CSR感受到他們才是整個呼叫中心最重要的人，是呼叫中心的中堅力量。

3.2 表現(xiàn)機會方面

　　給予CSR表現(xiàn)機會，主要包括兩個方面：一是讓其承擔(dān)重要的工作、二是通過豐富多彩的團隊活動來實現(xiàn)。

• 讓CSR承擔(dān)更重要的工作是通過成立各種零時的互助小組，讓不同的CSR都有擔(dān)任小組長的機會；第二方面就是CSR參與各種流程制度的編寫和制訂。
  
• 在團隊活動的組織方面，我們的政策是“領(lǐng)導(dǎo)出錢，員工出力”。員工負(fù)責(zé)這個團隊活動的策劃和組織，領(lǐng)導(dǎo)只有審批權(quán)和指導(dǎo)權(quán)。
  
• 在團隊活動的形式上，我們包括了“表演”、“演唱”、“朗誦”、“運動競賽”、“手工”、“寫作”幾個方面，給予了CSR多種多樣的展示機會。

3.3其他方面

　　對于員工的激勵除了給予認(rèn)可和表現(xiàn)機會以外，也還有其他很多的方法。呼叫中心的管理是制度的管理，也需要人情化的地方，在不違背大的原則之下，給與“特事特辦”也是對CSR的激勵。如表現(xiàn)很優(yōu)秀很刻苦的CSR在特殊假期的申請上，可助其一臂之力未嘗不是一種行之有效的目標(biāo)管理方法。給予優(yōu)秀的人優(yōu)厚的待遇，那么優(yōu)秀的人就會越來越多。

　　本文簡述了目標(biāo)管理在呼叫中心CSR管理中的運用，通過以上工作的開展，呼叫中心呈現(xiàn)出積極、快樂的工作氛圍，服務(wù)質(zhì)量也是穩(wěn)重有升。通過對這段工作的總結(jié)，筆者認(rèn)為目標(biāo)管理理論在CSR實際管理的工作重點在于切合實際，認(rèn)真分析所在呼叫中心CSR的工作目標(biāo) ，根據(jù)呼叫中心不同階段的目標(biāo)采取不同的應(yīng)對措施，對不同的CSR采取不同的管理方式，認(rèn)真地執(zhí)行，這樣才能真正達(dá)到CSR的工作目標(biāo)與呼叫中心的大目標(biāo)一致的目的，真正促進呼叫中心水平不斷提升。

作者供稿 服務(wù)與營銷論壇編輯