科學(xué)管理思想強(qiáng)調(diào)控制生產(chǎn)及服務(wù)過(guò)程的事前計(jì)劃，事中控制和事后分析，以期將整個(gè)管理流程形成閉環(huán)。而呼叫中心的管理從第一代至第四代都偏重于事后分析及事前計(jì)劃，雖然也有事中的通話監(jiān)聽、錄音的事后分析，但是從及時(shí)解決業(yè)務(wù)中的例外案件顯得力不從心。呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)管理的實(shí)時(shí)性要求很高。作為各級(jí)呼叫中心管理人員，總是希望看到自己關(guān)心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并給員工以及時(shí)的指導(dǎo)及糾偏。目前市面的呼叫中心在實(shí)時(shí)監(jiān)控方面基本上都是固定格式、不可調(diào)整的，對(duì)于日益繁忙的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不能滿足需要。運(yùn)營(yíng)管理者需要的是內(nèi)容豐富，可靈活調(diào)整的實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件。而這就呼喚更先進(jìn)的技術(shù)來(lái)為事中控制做支撐。SynRoute AgentMap為呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理事中控制提供了豐富多彩的監(jiān)督和控制工具。

坐席詳細(xì)

隊(duì)列分析
中繼監(jiān)控