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呼叫中心如何怎樣大客戶回訪

2009-07-28 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  我們在運營或是管理會議中常常都要強調(diào),一線員工要樹立公司形象,將準(zhǔn)客戶培養(yǎng)為正式客戶,將正式客戶培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶,回訪工作更是如此,要發(fā)現(xiàn)問題、提出并協(xié)助內(nèi)部積極解決。但是往往我們都是針對的個人客戶或是小客戶,對于大客戶要怎么辦呢?或者說對于大客戶我們呼叫中心能怎么辦呢?本人雖未實際經(jīng)歷過多的大客戶維護(hù)工作,但是通過大客戶的回訪設(shè)想和實踐,愿意與大家分享并探討下面的內(nèi)容:




  上面根據(jù)回訪方式也談了一些設(shè)想,具體的計劃要依據(jù)客戶類別、客戶信息、客戶感知度制定,主要計劃對應(yīng)的形式、內(nèi)容、預(yù)期效果及時間,例如:

  壽險由于多數(shù)是面對面成交,因此大客戶的回訪工作自然面對面形式更多,但是在此基礎(chǔ)上面,壽險行業(yè)可以利用節(jié)假日或通過答謝會的形式,邀請大客戶及大客戶的親朋好友一并參與,除感謝客戶外,借助現(xiàn)場的氣氛和效果對客戶展開新一輪的營銷工作。

  耐用消費品不一樣,回訪專員與客戶完全陌生,所以第一步要培養(yǎng)客戶的感情,登門拜訪、檢修授藝等作為切入,在樹立客戶的忠誠度的過程中逐步調(diào)研相關(guān)發(fā)展需求。

  銀行和基金類別的大客戶,首先要理解大客戶的需求,雖然大客戶的維護(hù)工作是回訪的目的之一,但是不能把回訪組和客戶維系專員融為一談,回訪更重要的是信息的采集和發(fā)展點的分析。因此大客戶的回訪工作主要是依托電話形式的溝通,及時、主動的提供給客戶所關(guān)注的信息時獲得反饋內(nèi)容。

  大客戶回訪是客戶回訪工作的一個重點,而并不是全部,主要是由于大客戶的價值最高,所以我們更要精心的準(zhǔn)備這份客戶樂意答復(fù)的“問卷”。回到一句老話上來:價值最終還是客戶創(chuàng)造的。因此,在呼叫中心中,人是中心,回訪是方式,見面和電話都是媒介,而客戶感知才是最重要的。

CTI論壇編輯

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