王丹丹 2009/05/31
知識(shí)管理是將組織可得到的各種來(lái)源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí),并將知識(shí)與人聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程。知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理,以便于知識(shí)的產(chǎn)生、獲取和重新利用。在信息時(shí)代里,知識(shí)已成為最主要的財(cái)富來(lái)源,而知識(shí)工作者就是最有生命力的資產(chǎn),組織和個(gè)人的最重要任務(wù)就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理,知識(shí)管理將使組織和個(gè)人具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,并做出更好地決策。功能用途:崗位職責(zé)文檔是承載隱性知識(shí)的常用文檔,其功能主要是明確規(guī)定了各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、職權(quán)、要求等,有利于各崗位之間工作界限的劃定。
編制方法:根據(jù)組織架構(gòu)、權(quán)責(zé)分工、職級(jí)要求等,設(shè)定不同崗位的崗位職責(zé),并形成文檔,同時(shí)需要根據(jù)不斷變化著的工作情況進(jìn)行定期的更新。
二、職位說(shuō)明書(shū)
功能用途:相比于崗位職責(zé)文檔,職位說(shuō)明書(shū)除了包括各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、職權(quán)、要求等,還包括有各崗位的職級(jí)關(guān)系、任職要求、績(jī)效考核等內(nèi)容。其主要功能在于明確規(guī)定了各崗位在組織中的位置、所背負(fù)的KPI指標(biāo)、該崗位在素質(zhì)和能力方面的要求以及工作的范圍等。
編制方法:提供固定模版,由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫(xiě)。
三、操作手冊(cè)
功能用途:相比于職位說(shuō)明書(shū),操作手冊(cè)則更像是一本工具書(shū),其中詳細(xì)記錄了各崗位的工作內(nèi)容、流程、方法、要求、技巧,甚至于囊括了各崗位所形成的工作報(bào)告種類(lèi)、具體格式、制作及報(bào)送要求等細(xì)節(jié)性?xún)?nèi)容,將操作手冊(cè)比作是該崗位工作人員智慧的結(jié)晶一點(diǎn)也不為過(guò)。
編制方法:提供固定模版,由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫(xiě)。
- 審核
- 發(fā)布
- 利用
- 更新
- 淘汰
對(duì)于呼叫中心來(lái)講,知識(shí)的管理不是一項(xiàng)只爭(zhēng)朝夕、立竿見(jiàn)影的工作,而是需要長(zhǎng)期堅(jiān)持、循序漸進(jìn)才能夠發(fā)揮功效的持久性任務(wù)。知識(shí)管理凝聚的是集體的智慧,整合的是團(tuán)隊(duì)中每一位工作人員的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力,促進(jìn)的是知識(shí)在呼叫中心內(nèi)部的流通和分享,根本的目的在于形成呼叫中心的知識(shí)鏈條,并使這個(gè)鏈條環(huán)環(huán)相扣、生生不息。在整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中,知識(shí)管理絕不是一項(xiàng)重要但不緊急的工作,相反只要管理者對(duì)其高度重視并堅(jiān)持不懈的長(zhǎng)期做下去,它必將對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理和整體工作水平的提升形成強(qiáng)大的知識(shí)推動(dòng)力,也必將使呼叫中心管理者自身的管理水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
作者供稿 CTI論壇編輯