2009/05/25

　　近日，筆者去北京國(guó)際會(huì)議中心參加了呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://www.boerwangluokj.com/expo/2009/ccmc2009/ccmc2009.htm)。會(huì)上，各路專(zhuān)家從不同方面分析了呼叫中心的現(xiàn)狀與發(fā)展前景。會(huì)后筆者想，隨著中國(guó)TD一步步的成熟，把可視電話技術(shù)加入到呼叫中心業(yè)務(wù)中，是否會(huì)為企業(yè)帶來(lái)可觀的效益呢？

　　呼叫中心是企業(yè)和客戶之間溝通的橋梁，當(dāng)客戶使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)撥打該企業(yè)的客服電話進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，以求獲得解決問(wèn)題的方案。然而，當(dāng)客戶給企業(yè)客服打電話時(shí)，得到的只是語(yǔ)音服務(wù)，缺少了人與人之間面對(duì)面的交流，形成了一種少接觸的狀態(tài)。另一方面，如果客戶想當(dāng)面與企業(yè)客服交流，又會(huì)有時(shí)間成本、地域成本等一些因素?cái)[在眼前。

　　筆者認(rèn)為，視頻呼叫中心將會(huì)是TD時(shí)代企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。當(dāng)今企業(yè)建立呼叫中心的目的是為了向客戶提供良好的服務(wù)，以提高用戶的滿意度。通過(guò)TD技術(shù)，企業(yè)可以做到與客戶面對(duì)面的交流，加大了與客戶溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶粘性。此外，科學(xué)研究表明，人類(lèi)在接受信息時(shí)，視覺(jué)的接受率為83%，而聽(tīng)覺(jué)的接受率只有13%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于視覺(jué)，所以視頻溝通會(huì)更有效率。

　　對(duì)于客戶而言，當(dāng)遇到問(wèn)題撥打視頻客服時(shí)，與座席人員會(huì)產(chǎn)生一種親切感，這樣就緩解了客戶的心理負(fù)擔(dān)，有助于客戶安心的接受服務(wù)，而語(yǔ)音通話就沒(méi)有這個(gè)效果。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：現(xiàn)在有一部分人不選擇網(wǎng)上購(gòu)物的原因，是覺(jué)得網(wǎng)上購(gòu)物不像在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，能面對(duì)面與賣(mài)家溝通。與不曾謀面的人進(jìn)行交易，會(huì)增加心理不安性。

　　視頻呼叫中心還有一些實(shí)際的應(yīng)用：比如為客戶提供視頻演示。當(dāng)客戶向客服進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)時(shí)，座席人員可以向客戶提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如，當(dāng)客戶遇到僅用語(yǔ)言解釋不清的情況時(shí)，座席人員也可以通過(guò)視頻進(jìn)行協(xié)助。此外，像在銀行ATM機(jī)取錢(qián)時(shí)，等待階段總會(huì)有一段廣告，視頻呼叫中心也可以仿效，在客戶等待接入時(shí)插入產(chǎn)品廣告。

　　當(dāng)然，TD的普及是視頻呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)用的一個(gè)前提，其中最重要的是TD的資費(fèi)能否被大眾所接受。只有當(dāng)撥打視頻電話像現(xiàn)在撥打語(yǔ)音電話一樣普及時(shí)，視頻呼叫中心業(yè)務(wù)才有可能真正的做大做強(qiáng)。

　　螃蟹已上桌，誰(shuí)先動(dòng)筷子？總會(huì)有第一個(gè)吃螃蟹的人。

梁臣的個(gè)人空間