陳峰 2009/05/15
金融危機不可怕，業(yè)務少了，可以有更多時間把產品重新規(guī)劃與升級，增強核心競爭力，所以金融危機也不一定全是壞事。
在呼叫中心技術領域里，大家較為一致認為，關于國內呼叫中心的技術階段，分為：
第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)
第二代呼叫中心：交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng)
第三代呼叫中心：基于語音板卡的客服系統(tǒng)
第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系統(tǒng)
由于融合通信技術、3G技術、統(tǒng)一通信技術迅猛發(fā)展，呼叫中心技術也已經發(fā)展到了第五代呼叫中心。第五代的呼叫中心，是基于軟交換和融合通信的呼叫中心。
此前，這個觀點，我也在CTIforum的論壇里討論過�；谲浗粨Q和融合通信的呼叫中心，是將呼叫中心與互聯網、多媒體、企業(yè)通訊融為一體。不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻、視頻在內的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自互聯網的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供完整的座席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。
因此，與傳統(tǒng)呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優(yōu)勢，達到節(jié)省成本的目的，同時處理能力也將大幅度提升。
隨著時間的推移，基于軟交換和融合通信的呼叫中心，因其聯網邏輯結構簡單，更易于實現聯網、智能路由和統(tǒng)一管理，將成為未來呼叫中心發(fā)展的主流趨勢。
作者簡介：陳峰，1998年加入CTI行業(yè)，曾在加拿大迪華龍、深圳鼎銘、和創(chuàng)世紀等公司任職，現受聘于大唐、普天等公司，現為增值業(yè)務專家顧問、新業(yè)務開拓顧問。
作者供稿 CTI論壇編輯
