西島和彥 2009/04/21

　　無(wú)論是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，參觀(guān)呼叫中心的活動(dòng)已持續(xù)10多年。最近作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心業(yè)界社團(tuán)法人的委員會(huì)，面向該法人加盟各社，舉辦一項(xiàng)活動(dòng)，每年2次免費(fèi)參觀(guān)國(guó)內(nèi)中心。主要目的為開(kāi)闊眼界互相研究探討、但同時(shí)我也在自問(wèn)、隨著時(shí)間的推移其意義是否還在？向「其他中心」學(xué)習(xí)是否還有其意義？




　　我收到一封郵件，講演亮相時(shí)有些人總是以敏銳目光提出問(wèn)題。事實(shí)上「初學(xué)者在眾人面前說(shuō)話(huà)雖有點(diǎn)可笑，但是作為自己公司的代表、我想我會(huì)全力以赴�！埂〉拇_，在聽(tīng)講演時(shí)，日本聽(tīng)眾大多將注意力集中到了演講者所屬的企業(yè)和他的職位而非其講演內(nèi)容。

　　但在參加西方會(huì)議令我驚訝的是：發(fā)言者大都脫離企業(yè)的立場(chǎng)，而從自身的體驗(yàn)和獨(dú)創(chuàng)性來(lái)發(fā)表講演，聽(tīng)眾也會(huì)很坦率地發(fā)表感想并提出一些建議，成為一個(gè)真正相互探討的場(chǎng)所。

　　當(dāng)然，在西方，會(huì)場(chǎng)是自己變換工作和推銷(xiāo)自己的一個(gè)好機(jī)會(huì)。但是，我們?cè)谡J(rèn)真地根據(jù)具體事實(shí)，尋找解決方案，這作為一個(gè)環(huán)節(jié)也沒(méi)有什么壞處。在日本的公開(kāi)討論中，并不乏這樣的事例：因「企業(yè)之墻」而「不能公開(kāi)表明的事項(xiàng)」，最終導(dǎo)致許多事情無(wú)法解決。愛(ài)社（愛(ài)公司）的精神是很重要，但是，就像在業(yè)務(wù)改善中常常提到的那樣，不是就社而是就職， 以這樣的觀(guān)點(diǎn)去相互討論，會(huì)更有意吧。

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