2009/03/09

一、基本情況
　　臺灣中華電信股份有限公司是臺灣交通部電信總局的前身，于1996年7月改制為國營電信公司，并于2005年8月轉型為股票上市的民營電信公司。主要業(yè)務包括固網通信、行動通信以及數據通信等三大領域，是臺灣營運經驗最豐富、規(guī)模最大的綜合電信公司，至2008年5月底止，資產總計約4，668億元(新臺幣)，員工總共約2萬5千人。
　　臺灣中華電信自1996年起即開始規(guī)劃并建設現(xiàn)代化的Call Center，以進行客服業(yè)務的升級與整合，先后將分散于臺灣全區(qū)各營運據點之固網123服務專線、112市話障礙專線及0800-080-128寬帶障礙專線，整合升級為7個Call Center。并于2007年1月完成客服中心組織的整合，成立直屬于總公司的客戶服務處，由簡志誠博士擔任處長，統(tǒng)籌管理臺灣中華電信所有客服中心業(yè)務的規(guī)劃、建設、營運和發(fā)展。
　　時至今日，臺灣中華電信在臺灣全區(qū)共有15個Call Center(含3個查號中心)，共有3，000多位客服人員，服務本公司固網、行動、數據、寬帶…等客戶約3，000余萬戶。服務內容包括咨詢、訂單、帳務、障礙、營銷等作業(yè)，每月平均受理及處理的話務量約1，230萬余次。

臺灣中華電信公司主要業(yè)務客戶數狀況表 (2008/10)

二、特色與價值

質量創(chuàng)新：思考如何服務得更好，這屬于服務面與流程面的課題。

營運創(chuàng)新：思考如何省錢&賺錢，這屬于營銷面與承攬面的課題。

三、效率創(chuàng)新(CPEP， EFE)
　　「時間就是金錢」，效率創(chuàng)新就是思考如何服務得更快速，以節(jié)省客戶與我們自己的時間，這部份我們以CPEP與EFE這兩個項目為例。
1. CPEP (Call Center Process Enhance Project，客服流程提升計劃)
　　早期我們各客服專線之IVR(Interactive Voice Response ，交談式語音應答)流程并未請客戶輸入其欲查詢或辦理的電話號碼，而是通過客服人員接聽后詢問客戶，再輸入客服應用系統(tǒng)，通過EAI(Enterprise Application Integration，企業(yè)應用整合)接口到后端信息系統(tǒng)(Legacy System)，查詢出該號碼的基本數據，這一來一回每通來電平均須多耗時28秒以上。
　　我們推動「CPEP客服流程提升計劃」的重點是在IVR流程中就請客戶自行輸入其欲查詢或辦理的電話號碼，同時客服系統(tǒng)便先透過EAI到后端信息系統(tǒng)，查詢出該號碼的核心數據(含基本、帳務、欠費記錄、來電歷史等)，當客服人員應答時客服系統(tǒng)便立即將這些核心數據顯示在屏幕上(如圖一)，客服人員便可立即掌握此客戶之相關資料，CPEP如此改善后平均的服務效率提升了11%。

圖一：CPEP立即顯示之核心數據畫面

2. EFE (Easy Fax & E-mail system，輕松傳e化平臺計劃)

第2Q(高效率Quickly)，快速滿足客戶的需求。

2. RCRC (Reducing Customers’ Repeated Calls project，降低客戶重復來電項目)
　　「服務就是在乎客戶在乎的事！」其實客戶打電話到客戶服務中心，其真正的需求是要我們以最快的速度并且一次就把他的問題解決，這就是服務質量。但是，服務質量是公司整體的工作，客戶服務中心是「動口」的服務，必須有線路、網絡、帳務等「動手」服務的單位配合，才能真正解決客戶的通信問題，也才不會讓客戶為了同一件事情重復多次來電。
　　「RCRC項目」的目標是找出客戶會重復多次來電的原因，而進行治本與預防的改善，其原則就是「治本比治標重要、預防比治療有效」。其效益不僅有效提升「FCR首通接觸解決率(First Call Resolution)」并且減少了客戶不必要的來電，降低了客戶服務中心的成本。
　　RCRC項目系應用QCC「品管圈(Quality Control Circle )」的觀念與手法，先從客服系統(tǒng)中找出兩天內重復來電六次以上的客戶，再進行聽取錄音與數據搜集，找出客戶重復多次來電的各類原因，接著與相關人員與業(yè)務部門一起研討各類問題的改善措施，并且大家一起進行「PDCA循環(huán)」徹底并根本的解決掉問題。
五、系統(tǒng)創(chuàng)新(COMI， CAS2.0)
1. COMI (Call Center Online Management Information，客服在線管理信息)
　　臺灣中華電信參照TOYOTA「廣告牌Kanban系統(tǒng)」進行視覺控管的做法，自行研發(fā)一套Web化的「COMI客服在線管理信息」，其信息內容涵蓋一個客戶互動中心所有的話務、IVR、人員、座席、系統(tǒng)等實時信息，讓客服主管可隨時掌握運作狀況，實時做最有效的分析與調度。
　　COMI是改善固定式Wallboard顯示板的缺點，并融合客服現(xiàn)場管理的需求而規(guī)劃和設計，其主要信息包括(1)客服中心值機現(xiàn)況 (2)圖形化座席管理 (3)話務及IVR數據查詢 (4)異常性多次來電分析 (5)重大系統(tǒng)障礙公告等五類，畫面如圖三所示。

圖三：COMI客服在線管理信息

2. CAS2.0 (Call center Application System 2.0，第二代客服應用系統(tǒng))

服務精靈：依作業(yè)流程自動提示服務的話術(講、問、注意什么)。

來電提醒：應答時自動提醒2日內重復來電的內容和特殊注記等。

十大常用：最新的十大常用功能(咨詢/受理)直接放在首頁直接操作。

總結自動化：依受理的功能項目自動對應來電總結項目，取代人工。

　　而CAS2.0與后端信息系統(tǒng)中間，則通過EAI進行所有的數據交換，讓客服人員只需使用CAS2.0便可服務客戶，無需登入其它系統(tǒng)操作。而智能型的設計則讓客服人員達到「三不(不用查、不必記、不易錯)」的需求目標(如圖四)，以提高人員的生產效率與服務質量。

圖四：CAS2.0之智能型操作畫面

六、營運創(chuàng)新(客服業(yè)務承攬， IPCC平臺租賃)

消費券咨詢中心：0800-88-3600─行政院經濟建設委員會

民眾疫情通報及咨詢服務中心：1922─行政院衛(wèi)生署疾病管制局

新煙害防制法咨詢專線：0800-531531─行政院衛(wèi)生署國民建康局

旅游咨詢服務熱線：0800-011765─交通部觀光局

2. IPCC (Internet Protocol Contact Center，客服平臺租賃)
　　全IP-based的客戶互動中心與傳統(tǒng)PABX-based Call Center最大的優(yōu)勢就是成本低、無需電話布線、分群富彈性、建設擴充容易、維護簡單等，尤其無需電話布線便能延伸座席到企業(yè)外部，即系統(tǒng)集中于客戶互動中心內部，而座席直接設置于承租的企業(yè)端，無須改變原有的空間與人員。
　　臺灣中華電信自2004年起即開始建設旗艦級的基于IP 的客戶互動中心系統(tǒng)，并以「三分自用，七分租賃」為發(fā)展策略，同時搭配場地、人員、應用軟件、客服業(yè)務的整體解決方案，成為臺灣最大也是唯一一家IPCC整體服務供貨商。


　　服務階段(1996~2003)：以服務自己的客戶為主，絕大多數為呼入業(yè)務。
　　而每個階段的提升與轉型，都必須要持續(xù)進行效率、質量、系統(tǒng)與營運的創(chuàng)新，在服務階段能將效率與質量提升了，方能有人力與時間進行營銷階段，在營銷階段能將效率、質量與系統(tǒng)再提升了，方能有人力與經驗進行經營階段。
　　而客戶互動中心在企業(yè)里應該扮演創(chuàng)新的核心角色！只要我們「站在顧客的立場」來思考，不斷創(chuàng)新效率、質量、系統(tǒng)與營運，便能逐步提升企業(yè)整體的競爭力，而達到客戶對企業(yè)的三大需求：質量要更好Better、價格要更廉Cheaper、服務要更快Faster。

客戶世界