翻譯：賽迪呼叫業(yè)務拓展部 王新穎 2009/03/05

　　最近對10個主要行業(yè)部門的數千名消費者進行調查，從而找到他們最喜歡或最不喜歡的服務及服務特性。同時，也對每一個行業(yè)的管理人員進行了采訪。得到的最令人驚訝的結果是：消費者說企業(yè)“并不知道也不關心”他們的需求。
下面是消費者最想讓你知道的內容：
1、企業(yè)并不知道消費者想要什么
2、企業(yè)也并不關心
3、流失率是客戶反饋的一種新現象
4、不滿意的消費者就像是抵制企業(yè)營銷活動的病毒
5、滿意的消費者對企業(yè)也不一定是忠誠的
6、服務超越了應該得到的
7、從來都沒有足夠聰明
8、信任與忠誠是緊密相連的
9、渠道：一種規(guī)模的渠道不能很好地適應現在的服務
10、下一代的消費者最喜歡自助服務
　　43%的年輕消費者更有可能傾向于自助服務渠道。年輕的消費者偏愛自助服務明顯地高于其他消費者，這些消費者是在網絡時代長大的群體。對于這些年輕消費者，在線互動是根深蒂固的，他們想以同樣的方式來處理服務。由于年輕消費者是新一代的客戶，并且其數量在不斷增長，因此對企業(yè)來說現在最關鍵的任務是，積極地將服務價值轉向以社會網絡為基礎的服務和多渠道的自助服務。

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