張立春 2009/02/13

　　呼叫中心在中國的發(fā)展跨越第一個(gè)十年，已逐步走向成熟。各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營正在從系統(tǒng)為中心、技術(shù)為中心向運(yùn)營為中心、效益為中心轉(zhuǎn)變。流程化、精益化、標(biāo)準(zhǔn)化正在成為行業(yè)關(guān)鍵詞，模式的形成和創(chuàng)新正在成為產(chǎn)業(yè)提升的關(guān)鍵。
　　縱觀呼叫中心產(chǎn)業(yè)近年來的管理實(shí)踐，COPC、6σ、平衡記分卡、EAP、Coaching……不一而足。然而在接受了若干場(chǎng)不同名目培訓(xùn)、實(shí)施了若干個(gè)不同目標(biāo)的咨詢項(xiàng)目之后，才發(fā)現(xiàn)依然未見明顯成效。這不得不讓我們深思：是這些方法不行，還是我們這些人不行？是應(yīng)當(dāng)先醫(yī)頭，還是應(yīng)當(dāng)先去醫(yī)腳？是應(yīng)當(dāng)請(qǐng)本土的老中醫(yī)望聞問切開個(gè)藥方，還是應(yīng)當(dāng)通過現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備的幫助去動(dòng)一次手術(shù)？
　　在大家努力實(shí)踐而又稍感困惑的時(shí)候，我們驚喜地發(fā)現(xiàn)在江蘇淮安有這樣一個(gè)“亮點(diǎn)”：它偏于蘇北一隅；800席，1000人；業(yè)界的名氣卻不小。除了各項(xiàng)KPI指標(biāo)均衡領(lǐng)先，斬獲業(yè)界多個(gè)大獎(jiǎng)外，強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)文化和內(nèi)在機(jī)制讓眾多業(yè)界專家也嘖嘖稱奇。
　　究竟是什么讓淮安中心取得了如此輝煌的成就？是什么創(chuàng)造了它的業(yè)績？是什么維護(hù)了它的管理？是什么使它獲得如此高的行業(yè)聲望？又是什么鑄就了它優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)，使它擁有傲視群雄的資本？為了探詢“淮安呼叫中心管理模式”背后的奧秘和真諦，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)牽頭組成了“淮安呼叫中心管理模式”研究專家組，專門對(duì)“淮安呼叫中心管理模式”進(jìn)行了探索和研究，帶著這樣探索的心情，筆者隨同專家代表團(tuán)來到淮安中心參觀考察，一探榮耀背后的故事。
淮安呼叫中心概況
　　中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇客戶服務(wù)（淮安）中心（以下簡(jiǎn)稱淮安中心）是中國移動(dòng)集團(tuán)江蘇公司下屬服務(wù)單位，自2004年成立以來，逐漸發(fā)展成為國內(nèi)一流的呼叫中心，擁有超過800個(gè)坐席、1000余名座席代表以及先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)和管理體系，多項(xiàng)流程達(dá)全國領(lǐng)先水平。
　　2007年中心被列為中國移動(dòng)通信集團(tuán)熱線中心服務(wù)示范單位，曾先后獲得中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎(jiǎng)”、江蘇省青年文明號(hào)、中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”以及“五一創(chuàng)新示范崗”等諸多榮譽(yù)稱號(hào)，除了所獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)外，淮安中心的業(yè)務(wù)完成情況也居于行業(yè)前列，從07年行業(yè)客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中心的客戶滿意度達(dá)到88.2%，高于行業(yè)全國評(píng)價(jià)水平7.4個(gè)百分點(diǎn)，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手17.8個(gè)百分點(diǎn)，保持了較高的服務(wù)質(zhì)量。（08年數(shù)據(jù)）
　　眾所周知，呼叫中心行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，員工的工作任務(wù)及業(yè)務(wù)指標(biāo)都異常繁重，同時(shí)，由于行業(yè)特殊性，員工的心理壓力大，滿意度低，離職率高更是一種普遍現(xiàn)象。然而，淮安中心反映員工狀態(tài)的一組數(shù)據(jù)，卻讓人感到好奇：北京本源慧通資訊管理公司提供的專業(yè)心理測(cè)評(píng)顯示，淮安中心員工壓力水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于行業(yè)內(nèi)平均水平（具體指標(biāo)見圖1），同時(shí)2007年全年中心流失率8.5% ，保持了行業(yè)中領(lǐng)先水平。（行業(yè)流失率在30%左右）

圖1：2008年度淮安呼叫中心員工心理健康指標(biāo)

神奇流程 舞動(dòng)工作



　　創(chuàng)新是企業(yè)永葆青春的不竭動(dòng)力，是企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的靈魂所在，現(xiàn)如今，各行各業(yè)都在企業(yè)內(nèi)部樹立創(chuàng)新理念，推行創(chuàng)新思想，鼓勵(lì)創(chuàng)新行為。然而，創(chuàng)新的效果卻差強(qiáng)人意，每次的創(chuàng)新活動(dòng)就像曇花一現(xiàn)，盡管聲勢(shì)浩大，卻很難為企業(yè)留下些許印記，更多的時(shí)候創(chuàng)新變成了一個(gè)偶爾提起的口號(hào)，一句貼在墻上的標(biāo)語。

　　在技術(shù)密集、人員密集的呼叫中心行業(yè)，業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈、生產(chǎn)任務(wù)繁重、工作內(nèi)容單一、員工心理壓力大、員工滿意度低、離職率高等種種行業(yè)特性，使得呼叫中心的管理模式化、刻板化，缺乏機(jī)動(dòng)靈活性，在日復(fù)一日的單調(diào)氛圍下，創(chuàng)新似乎愈發(fā)難以發(fā)揮力量，彰顯價(jià)值。

　　難道創(chuàng)新就這樣被湮沒在日常的繁瑣工作中，被單調(diào)沉悶的環(huán)境所扼殺嗎？

　　此次的淮安中心考察，讓我們眼前一亮，作為行業(yè)內(nèi)不斷發(fā)展，銳意進(jìn)取的佼佼者，淮安中心對(duì)于創(chuàng)新的應(yīng)用進(jìn)行了大量的探索和實(shí)踐，一個(gè)個(gè)鮮活的事例向我們述說了淮安中心獨(dú)辟蹊徑的創(chuàng)新旅程！

　　首先，淮安中心成功的基礎(chǔ)管理為創(chuàng)新提供了一片成長的沃土，添加心理獨(dú)特支撐的培訓(xùn)為創(chuàng)新帶來了嶄新的思想，使得淮安中心上下都善于思考，善于用探索的眼光去發(fā)現(xiàn)問題解決問題；富有魅力的文化為創(chuàng)新營造了活躍的環(huán)境，“我懂我能”活動(dòng)的開展，將全員參與管理的氛圍推到極致；而神奇的流程則使創(chuàng)新成為一種可能，正是清晰的流程使員工從繁瑣的工作中解脫出來，有更多的時(shí)間和精力對(duì)工作加以完善和創(chuàng)新。于是，在淮安中心這片沃土上，任意一顆富有創(chuàng)意的種子都能成長為碩果累累的參天大樹！

　　08年上半年，中心就收到了員工提案213條，其中有效提案104條，為中心的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)！

　　排班管理方面的創(chuàng)新舉措“個(gè)性化排班”課題獲得了中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)“2006年通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號(hào)。這一舉措設(shè)計(jì)了四個(gè)個(gè)性化班次：

　　針對(duì)外地員工，為他們提供較長的休息時(shí)間，使他們能“�；丶铱纯础�，中心設(shè)計(jì)了“歡樂時(shí)光”班；

　　針對(duì)家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時(shí)間，便于員工照顧家人，中心設(shè)計(jì)了“幸福家庭”班；

　　針對(duì)已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設(shè)計(jì)了“希望工程”班；

　　針對(duì)上學(xué)的員工，根據(jù)課時(shí)安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼顧，中心設(shè)計(jì)了“學(xué)無止境”班。

　　這一創(chuàng)新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實(shí)施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認(rèn)可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，目前，共有40％的人選擇個(gè)性化班次，平衡了員工工作與生活的時(shí)間問題。

　　各項(xiàng)創(chuàng)新提案保障制度的出臺(tái)，確保了員工創(chuàng)新提案及時(shí)全面的征集以及有效推行。如“員工顧問委員會(huì)”制度，使員工自己具備決策權(quán)，在這一制度強(qiáng)有力的保障下，員工的很多創(chuàng)新提案都得以有效地執(zhí)行下去，激發(fā)了員工的榮譽(yù)感和持續(xù)創(chuàng)新的激情。

　　企業(yè)對(duì)員工有效提案的積極認(rèn)可，提高了員工的自我價(jià)值感和成就感。如果員工的創(chuàng)新提案能夠最終得以執(zhí)行，將會(huì)采用提案者的名字命名，如在中心上下廣為傳播的周文君質(zhì)量管理法，我們采訪她的時(shí)候，她告訴我們：“能被公司認(rèn)可并獲獎(jiǎng)，我感到非常高興與榮幸！這樣的經(jīng)歷給我的人生添上濃重一筆，這是對(duì)我的一種鼓勵(lì)，也是一種動(dòng)力。我堅(jiān)信，今后的工作一定會(huì)做得更好。移動(dòng)的發(fā)展讓我們成長，我們的共同努力讓移動(dòng)的明天更加輝煌！”。正是這種特別的激勵(lì)方式，體現(xiàn)出了企業(yè)對(duì)員工創(chuàng)新建議的認(rèn)可與尊重，讓優(yōu)秀提案的提供者感受到了前所未有的滿足和被認(rèn)同感，也使得創(chuàng)新的理念和思想在淮安中心生生不息，持續(xù)久遠(yuǎn)！（未完待續(xù)）

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