定義并測(cè)量FCR
行業(yè)對(duì)于FCR的定義為“在首次呼叫中解決客戶(hù)的咨詢(xún)或問(wèn)題。”比如說(shuō)你的FCR為68%(接近行業(yè)平均水平)，那就代表另有32%的客戶(hù)將會(huì)再次或多次呼叫以解決他們的問(wèn)題。
呼叫中心一般可以通過(guò)以下7種方法來(lái)測(cè)量自己的FCR：
- QA呼叫監(jiān)控。QA分析員評(píng)估呼叫是否得到解決。
正確的方式應(yīng)當(dāng)是以“呼叫解決成本”為測(cè)量指標(biāo)。它意味著通過(guò)呼叫來(lái)解決客戶(hù)咨詢(xún)或問(wèn)題所需花費(fèi)的總成本。當(dāng)坐席著重于這一指標(biāo)后，他們就會(huì)專(zhuān)注于做正確的事去解決客戶(hù)的問(wèn)題，盡量避免客戶(hù)第二次呼叫的必要性。從坐席的角度說(shuō)，他們的觀念會(huì)從“我要盡量縮短通話時(shí)間”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙绾翁幚磉@名客戶(hù)的問(wèn)題才能確保對(duì)方不需要再進(jìn)行第二次呼叫”。顯然，這能提供一種良性循環(huán)。
如何計(jì)算“呼叫解決成本”
判別客戶(hù)在解決問(wèn)題中平均進(jìn)行多少次呼叫。這需要呼叫中心去著手調(diào)研，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)呼叫了幾次后問(wèn)題得到解決。
計(jì)算出每次呼叫成本(幾乎所有的呼叫中心里都有這種統(tǒng)計(jì))。
將客戶(hù)的平均呼叫次數(shù)乘以每次呼叫成本，即得出“呼叫解決成本”。
IT專(zhuān)家網(wǎng)
