2008/12/11

　　摘要：中國的呼叫中心產業(yè)群雄紛爭，真正的機會在哪里，本文為您解讀SOA如何成為呼叫中心唯一機會。
　　目前，SOA在國內外已經成為替代一度風靡的面向對象、BS結構、三層結構等軟件解決方案的另一個熱門詞匯。幾乎每一個IT公司都有基于SOA的解決方案，有支持Web Service的產品以及符合XML的數據標準。為什么？因為SOA是軟件業(yè)的一次革命，是在中國系統(tǒng)集成紅海中掙扎的集成商的一個機會，是被微軟、Oracle等跨國應用廠商壟斷IT及軟件產業(yè)的一個機會，也是中國外包產業(yè)的藍海。
　　軟件行業(yè)重新分工
　　SOA的核心價值在于將商業(yè)邏輯直接以服務的方式映射到一個服務編排中，從而真正實現(xiàn)商業(yè)人員對呼叫中心系統(tǒng)的直接掌控、修改及再造，一舉改變過去很長的呼叫中心系統(tǒng)建設的內部流程。在之前，這個系統(tǒng)建設的內部流程包括商業(yè)人員提需求，呼叫中心設計師進行模塊設計，呼叫中心項目經理組織項目開發(fā)，呼叫中心工程師進行開發(fā)等。SOA將改變企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設方法及運營方式，將推動軟件行業(yè)的轉型及重新分工。軟件行業(yè)將逐步形成三大類角色：

1. 應用咨詢及集成服務商，負責將服務根據行業(yè)最佳實踐的方式進行編排；


2. 服務中介，提供服務的注冊、查詢及搜索。

　　這樣，軟件行業(yè)將重新組合，形成新的產業(yè)鏈。例如，集成商將最有基礎轉型為咨詢服務提供商，軟件外包公司將最有可能成為服務生產商，而其他公司將面臨一個較小的市場空間，為服務中介提供軟件系統(tǒng)。因此，集成商要緊緊抓住行業(yè)知識庫，形成呼叫中心行業(yè)咨詢能力，而外包廠商要盡快掌握SOA/Web Service的技術及相關的標準，其他軟件廠商最有可能的發(fā)展方向是成為服務中介。這就要求他們完全改變商業(yè)模式、人員結構，這將會非常困難。
　　同時，SOA將大力推動呼叫中心BPO(業(yè)務流程外包)的運營模式。由于SOA對業(yè)務流程的充分關注，集成商就能圍繞客戶的業(yè)務流程進行技術及市場工作，因此，這些集成商將處在為客戶提供BPO服務的有利地位。因此，我們相信這些集成商將逐步轉型為專業(yè)的呼叫中心BPO提供商。
　　中國呼叫中心行業(yè)的唯一機會
　　在國外，SOA的大規(guī)模實施受到傳統(tǒng)軟件廠商形成的利益團體的阻礙，同時，由于國外信息化建設比較飽和，市場需求乏力，因此SOA并沒有規(guī)模化出現(xiàn)。但是，在標準建設、技術研究以及成熟的工具方面，國外已經有相當的積累。在國內，各種業(yè)態(tài)為適應快速的市場變化，能快速接受SOA的技術與建設，同時，政府相關管理部門能否看到SOA對國內軟件產業(yè)的革命性影響，將成為能否促使中國成為SOA技術的應用大國，從而成為領導世界SOA應用發(fā)展的重要因素。
　　總之，縱觀軟件發(fā)展近40年歷史，我們大致可以將其分為兩個階段。
　　第一階段是以IBM為代表、以規(guī)模為特征的主機、大系統(tǒng)行業(yè)應用軟件時代。這個階段的軟件開發(fā)是一個獨立的大型系統(tǒng)工程，隨著網絡技術的發(fā)展，這種獨立開發(fā)模式逐步被構件化的軟件工程革命替代；第二階段則是以微軟為代表的，以技術平臺為特征的軟件工程年代。在這個階段，軟件開發(fā)是一個分工協(xié)作的工程建設，并形成了基礎軟件、平臺軟件、應用軟件、中間件等優(yōu)化的產業(yè)格局。然而，隨著軟件應用的核心逐步由技術實現(xiàn)轉向客戶體驗，隨著互聯(lián)網的普及與成熟，軟件系統(tǒng)的建設將被協(xié)同化服務集成替代，從而進入SOA的年代。在這個階段，軟件開發(fā)、核心技術等不再具有核心價值，快速的服務部署、靈活的流程變化及廣泛的服務體系將是重要的競爭優(yōu)勢，而這些特征似乎更加符合中國集成商的特點。
　　此外，目前在這個領域，還沒有看到壟斷性的代表力量。因此SOA將會推動呼叫中心產業(yè)以至整個IT產業(yè)的一次新的結構性變化，將會涌現(xiàn)新的贏家，新的壟斷勢力，新的技術領袖，這是中國呼叫中心行業(yè)的機遇。

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