賽迪呼叫 殷明 2008/12/04

　　查看客戶服務(wù)體驗(yàn)是至關(guān)重要的，可以幫助企業(yè)更好地了解如何去提升和保留客戶的忠誠(chéng)度。同樣，我們也不可以忽略客戶滿意度的幾個(gè)基本要素，例如等待時(shí)間、轉(zhuǎn)接次數(shù)、平均處理時(shí)長(zhǎng)。


　　一家知名銀行注意到，他們的客戶服務(wù)代表花費(fèi)異常長(zhǎng)的時(shí)間處理客戶來(lái)電。他們希望避免由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起的顧客不滿，并避免花費(fèi)過(guò)高的費(fèi)用雇用更多的服務(wù)代表。一項(xiàng)綜合的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)解決方案會(huì)幫助他們自動(dòng)分類(lèi)客戶需求，例如：賬單晚到或客戶希望刪除逾期交費(fèi)紀(jì)錄。最終，綜合的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)解決方案能夠幫助后臺(tái)改進(jìn)發(fā)送賬單流程，并針對(duì)具體業(yè)務(wù)上的知識(shí)差距給客服代表培訓(xùn)，持續(xù)改善一些已知的問(wèn)題，同時(shí)接收新問(wèn)題的早期跡象。

By Tom Butta, chief marketing officer of NICE Systems. He can be reached at tom.butta@nice.com.

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