精細的運營是實現(xiàn)規(guī)模化呼叫中心的經(jīng)濟運行，我們主要從六個方面來優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，增加生產(chǎn)效率。首先從話務(wù)數(shù)據(jù)分析、預(yù)測，到排班管理，考量實際出勤，實時監(jiān)控和報表分析。在這方面同樣有幾個維度的指標(biāo)來衡量，抓住接通率指標(biāo)是衡量服務(wù)水平的基本要素，從話務(wù)量、人員、處理時長、排班和系統(tǒng)支撐來體現(xiàn)各個指標(biāo)的相互關(guān)系和監(jiān)控，更多的是應(yīng)用技術(shù)、系統(tǒng)來保障它的支撐能力。


　　由此齊頭并進，實現(xiàn)服務(wù)資源的最優(yōu)使用，在中國移動全面實施了以省為單元的呼叫中心集中，集中化的實現(xiàn)，需要為邏輯集中、物理分區(qū)的合適規(guī)模日益給出答案，當(dāng)前浙江公司已經(jīng)建立了兩地三點的區(qū)域呼叫中心，但是每單點的座席規(guī)模一般都限制在1000個以內(nèi)，實現(xiàn)的是多點網(wǎng)呼網(wǎng)溢，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，專線專席支撐的不斷發(fā)展和優(yōu)化。也就是說，建設(shè)區(qū)域性的呼叫中心，利用虛擬技術(shù)，實現(xiàn)分散操作與集中式管理的結(jié)合；應(yīng)用動態(tài)的支撐，實現(xiàn)自動和人工方式的網(wǎng)呼網(wǎng)溢。多區(qū)域的話務(wù)分配，自動排班，實現(xiàn)績效管理與現(xiàn)場監(jiān)控，也要從源頭入手，減少不必要的來話量，合理地分流人工服務(wù)，實行來話和服務(wù)的功能細分，識別企業(yè)自身由于管理流程不完善給客戶造成的困惑和誤解引發(fā)的話務(wù)量，改善流程，減少不必要的話務(wù)量持續(xù)發(fā)生，附之于電子化手段與客戶多觸點溝通。開拓新的電子服務(wù)營銷渠道，是解決人工服務(wù)要求，降低人工成本投入，優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵，通常我們按照客戶的期望，合理設(shè)計電子渠道的服務(wù)營銷功能路徑，宣傳并采用激勵手段鼓勵客戶使用新的電子服務(wù)營銷渠道，按照互聯(lián)網(wǎng)的思維模式，創(chuàng)建數(shù)據(jù)邏輯集中、物理結(jié)構(gòu)分散的多媒體呼叫中心的服務(wù)營銷渠道。


　　設(shè)立專線專席，并不是指專線越專越多，而是持續(xù)地向前臺推送簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，提升前臺一線的解決能力，所以我們重點以專線的技能專業(yè)化、業(yè)務(wù)復(fù)雜化、服務(wù)個性化，然后把簡單的形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)向前臺推送，保障專席的工作是專業(yè)化、精確化地解決10%的復(fù)雜問題，從而更多地去挖掘客戶的需求。而前臺客服的工作是用標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化地解決90%的基本問題。

　　
　　打造三維共享知識庫，多渠道協(xié)同，提升信息整合效率。我們的知識庫服務(wù)器是基于客戶系統(tǒng)的大平臺，形成熱線服務(wù)人員、營業(yè)廳人員，乃至客服經(jīng)理的三維共享知識庫共享，以保障了服務(wù)的一致性，服務(wù)渠道的共享性。

　　3、創(chuàng)造服務(wù)效益


　　每一個呼叫中心不僅僅是呼入服務(wù)，還有呼出服務(wù)，在呼出服務(wù)中如何管理這個營銷指標(biāo)，以實現(xiàn)效率為基礎(chǔ)的效益提升，所以在服務(wù)效率上，我們重點抓的是電話營銷的收入額，也是從電話營銷效率、營銷效果、營銷質(zhì)量確定每一個指標(biāo)要素，來衡量每一個營銷的活動。

　　整合營銷渠道資源，發(fā)揮集約化效果。我們在座的各位都知道，我們的電子渠道可以有短信、彩信、E—Mail。人工電話的有電話外呼，當(dāng)然外呼還實行了一些相對項目型的業(yè)務(wù)外包，借助了自主外呼和轉(zhuǎn)銷外呼的方式，確定了我們從營銷分類、項目渠道的選型來實現(xiàn)多渠道、低成本高效率整合運用，達到營銷效率的最大化，從而發(fā)揮集約化的優(yōu)勢，創(chuàng)造呼叫中心的規(guī)模效益。


　　作為集中管理來講，突出“三高”，運用好“三高”體現(xiàn)的是如何進行集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化。我們從高員工滿意度，高客戶滿意度和高資源利用率入手，高員工滿意度主要是應(yīng)用平臺和科學(xué)的管理方法，使得員工的技能持續(xù)提升，員工的自身收入也按單位時間而增長；高客戶滿意度是用標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化來進一步優(yōu)化流程，改進操作，對于目標(biāo)客戶及時回訪，有效地延長公司產(chǎn)品的客戶使用生命周期，以創(chuàng)造公司的最大利益；作為集中化的呼叫中心，系統(tǒng)已經(jīng)投入了較大的座席規(guī)模，高資源利用率是如何把這些座席和系統(tǒng)的規(guī)模應(yīng)用得更好，使得我們的產(chǎn)品能夠進一步地推向市場，被客戶所接受，所以我們采取了更多的整合呼出渠道，精確營銷，尤其對公司的存量客戶進行持續(xù)維系的關(guān)鍵時刻，達到營銷與服務(wù)效率的最大化。

　　這是一組實現(xiàn)整合營銷的數(shù)據(jù)，分析10086呼入話務(wù)的分布，咨詢比例占26%，業(yè)務(wù)受理比例占45.72%，話費查詢在26.08%，通過外呼和呼入整合渠道的營銷，創(chuàng)新整合營銷思路，通過精確營銷，激發(fā)客戶的及時響應(yīng)率，借助IVR轉(zhuǎn)銷和交叉銷售，使業(yè)務(wù)受理占比大為提高。策劃交互型強的，增強客戶感知，提高業(yè)務(wù)產(chǎn)品的遞進滲透率，實現(xiàn)更具針對性的高效推廣，也同時大大提高了客服人員“讓咨詢變銷售”的技能，為公司帶來了很好的效益，從而也有效降低業(yè)務(wù)咨詢和話費查詢量，提高了業(yè)務(wù)受理量。

四、展望未來，構(gòu)建客服服務(wù)互動中心


　　中國移動集團的呼叫中心大會已經(jīng)提出了多媒體呼叫中心模型，對于多媒體展現(xiàn)是成為客戶互動中心的重要特征，是基于更多的觸點，也就是說基于更多的多媒體觸點，以互聯(lián)網(wǎng)的方式來建立服務(wù)體系的開放、分享、互動和娛樂。

　　在建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的過程中，從渠道、人和觸點來衡量，達到了整合與共享，在這當(dāng)中表現(xiàn)出我們的人在公司是提供服務(wù)的，那就是常規(guī)的客服中心座席；我們的人也會在互聯(lián)網(wǎng)上提供服務(wù)，那就是網(wǎng)上客服和知識庫；我們的人也在家里提供服務(wù)，我們已經(jīng)開始了居家的SOHO座席，既提高員工的滿意度，又實現(xiàn)動態(tài)的話務(wù)管理；可見，我們的人還能夠做得更多更多。在這個方面一定是需要系統(tǒng)來保障的，作為實現(xiàn)多媒體統(tǒng)一接入來講，我們實現(xiàn)的是統(tǒng)一排隊和分配，來支持多媒體聯(lián)絡(luò)渠道的接入，最終通過CPI的平臺，由我們的客服人員直接地提供服務(wù)、互動的提供服務(wù)和上下行的參與服務(wù)。


　　以互聯(lián)網(wǎng)的思維來構(gòu)建新一代的客服中心，我們經(jīng)常在說，主題是移動互聯(lián)，連接你我；我們的愿景是借助互聯(lián)網(wǎng)，通過自助互動，共享溝通模式；達到的目標(biāo)是溝通多樣化、專業(yè)化、開放化、價值化和分布化。由此來構(gòu)建基于客戶體驗的客服中心的價值實現(xiàn)，由成本中心轉(zhuǎn)向價值中心，是呼叫中心的努力方向，在全球范圍內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心是充分利用貼近消費者的優(yōu)勢，發(fā)掘客戶需求和習(xí)慣，有效管理客戶關(guān)系以及客戶體驗，創(chuàng)造持續(xù)的客戶滿意和客戶忠誠，促進客戶、企業(yè)的價值提升，實現(xiàn)自身價值的演變。

　　從客戶接受到客戶滿意、客戶忠誠和客戶價值提升，建立統(tǒng)一的評估模型，站在戰(zhàn)略的高度來看待整體的客服中心價值貢獻，對企業(yè)進行有效的溝通。這就是說我們建立的是專業(yè)的價值評估整體框架，全面調(diào)查、理解外部的客戶感知價值，全面調(diào)查理解內(nèi)部的運營價值來判斷，提出基于呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展趨勢的價值判斷走向，提升價值評估的主要顯性表現(xiàn)與深層次內(nèi)涵，在整體框架基礎(chǔ)上，建立企業(yè)內(nèi)外溝通的實施方案。


　　最后我想世界級的呼叫中心戰(zhàn)略是我們從事客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心人的方向，從我們理解的世界級呼叫中心特征來講，管理團隊?wèi)?yīng)對呼叫中心的運營原理有系統(tǒng)的理解，并貼切地應(yīng)用到業(yè)務(wù)實踐，創(chuàng)造積極向上的工作氛圍，鼓勵員工成長，能夠闡述呼叫中心的戰(zhàn)略價值，制訂并達到本部門的目標(biāo)，為企業(yè)利潤的增長作出杰出的貢獻，杰出的員工滿意度和客戶滿意度。所以世界級呼叫中心我們理解是從七個方面來衡量，以“客戶為中心”，多種客戶溝通的聯(lián)絡(luò)渠道，低員工流失率和高客戶滿意度，高效率、低成本，高“一次性解決率”，對客戶服務(wù)請求的快速反應(yīng)與處理，技術(shù)驅(qū)動與創(chuàng)新。

　　世界上卓越的企業(yè)無所不在，在客戶戰(zhàn)略上最具創(chuàng)新能力的企業(yè)，奠定起的競爭，也會越來越出體現(xiàn)在客戶關(guān)系管理上，隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為運營商的主流業(yè)務(wù)，呼叫中心在服務(wù)、營銷、渠道管理等方面的戰(zhàn)略地位會日益重要，隨著客戶接觸的不斷增長，呼叫中心將逐漸演變成客戶接觸中心、互動中心，乃至包括實體渠道之外的各種電子渠道，任重而道遠。

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