王春艷 2008/10/20

　　進(jìn)入第三季度，奧運(yùn)溫度如天氣般火熱起來，呼叫中心行業(yè)也在奧運(yùn)的熱度下燃燒起來。燃燒焦點(diǎn)集中于公共服務(wù)呼叫中心體系，地區(qū)以北京及其他奧運(yùn)協(xié)辦城市為主，包括政府、旅游、電信、金融、航空等在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)均參與其中。






　　電力熱線、燃?xì)鉄峋�、水務(wù)熱線、社區(qū)服務(wù)熱線……類似的職能范圍明確的便民熱線號(hào)碼在很多城市都有十幾、二十個(gè)，公眾難免誤打、錯(cuò)打便民電話，政府便民服務(wù)的初衷不但沒有實(shí)現(xiàn)，相反自身形象還大打折扣。因此，整合相關(guān)便民服務(wù)的資源，引入、更新呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的政府非緊急救助服務(wù)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)意愿的關(guān)鍵，如北京的非緊急救助服務(wù)中心12345;同時(shí)，該服務(wù)平臺(tái)還能與其他服務(wù)體系建立合理有效的聯(lián)動(dòng)互通機(jī)制。當(dāng)然，由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、基礎(chǔ)建設(shè)、軟硬件環(huán)境等客觀條件不可避免地存在差異，建立統(tǒng)一的非緊急救助服務(wù)體系必然有先后之分，但在實(shí)施多號(hào)碼便民服務(wù)階段，要盡可能整合服務(wù)職能范圍、簡化便民電話號(hào)碼數(shù)量、加強(qiáng)便民服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的號(hào)碼查詢功能等，讓便民電話實(shí)現(xiàn)其存在的價(jià)值。

　　另外，2008北京奧運(yùn)給呼叫中心行業(yè)帶來的發(fā)展契機(jī)有目共睹，但企業(yè)引入呼叫中心決不能盲目跟從。雖然呼叫中心對(duì)所有企業(yè)來說，幾乎是必不可少的，因?yàn)榭蛻舻男枨笫瞧髽I(yè)生存的根本，但由于我國目前的呼叫中心行業(yè)仍屬于發(fā)展期，尚未成熟，叫中心如雨后春筍般的現(xiàn)象并非是單純的一派生機(jī)，很可能因資源的過度耗費(fèi)而枯萎、衰竭。尤其在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)形勢嚴(yán)峻的大背景下，任何企業(yè)引入或擴(kuò)容呼叫中心的計(jì)劃更需謹(jǐn)慎，除自建呼叫中心的方式外，企業(yè)還可以通過溢出外包、整體外包、托管等方式靈活解決自身的“呼叫中心”需求，從而大大降低投資經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯