說句極端的話，可以說很多人連腳本的應(yīng)用方法也不知道。例如，如果跟蹤腳本的使用狀況，就會清楚的知道問題出在呼叫流程的哪方面。（不少客服中心為IVR途中切斷電話的比率高而感到頭痛，跟蹤腳本的方法可以有效改善這種現(xiàn)象。）

　　腳本是過去的實績和主管、座席代表的經(jīng)驗積累，用通俗的話說，它是共享知識的一種有效手段。某公司把腳本當(dāng)作數(shù)據(jù)來保存。引進(jìn)電子郵件自動化工具的時候，該公司利用數(shù)據(jù)庫中的腳本和業(yè)務(wù)技術(shù)設(shè)定了自動化系統(tǒng)和規(guī)則，只花了一星期左右的時間。

　　可是客服中心的經(jīng)理們還在使用筆記本。我開始利用PDA（個人信息終端）的一個主要動機(jī)是因為寫在筆記本上的數(shù)據(jù)很少有重新利用的時候。

　　作者為日本Telemarketing協(xié)會情報委員長，中國工業(yè)和信息化部部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

《客戶世界》