我國消費電子行業(yè)的發(fā)展是短暫的，可事實卻無容質疑，呼叫中心在消費電子產業(yè)的應用是成功的！因為，呼叫中心的設置，不但在一定程度上，提高了企業(yè)的工作效率及其服務質量，并且在提高消費者個性化的服務方面，呼叫中心也起到了很好的促進作用。
　　為了讓更多的企業(yè)了解呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，也讓更多的員工了解這個行業(yè)，本刊特別策劃了這個專題，全面的展望消費電子行業(yè)呼叫中心的現(xiàn)在和未來：
一、 消費電子行業(yè)呼叫中心的歷程展望
　　中國消費電子行業(yè)的服務都在走外包形式，呼叫中心是企業(yè)唯一可控的渠道，對監(jiān)控渠道服務質量、促進產品質量，提升客戶滿意度起到至關重要的作用
　　中國消費電子行業(yè)的發(fā)展雖然是短暫的，但從從技術層面看，中國消費電子行業(yè)呼叫中心發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了三個階段，目前正在準備進入第四個階段。
　　第一個階段是初始階段，板卡型的CTI，有IVR，有客戶數(shù)據(jù)庫；第二個階段是標準階段，有第三方CTI，交換機有排隊功能，IVR外呼和數(shù)據(jù)報表等功能；第三個階段是提效階段，在這個階段更關注效率和成本，有了多媒體路由，用戶身份識別，虛擬客服中心，實時圖形化報表等；第四個階段是高級階段，自動排班、語音識別、視頻客服、數(shù)據(jù)挖掘等技術被廣泛運用。
　　在運營層面上，呼叫中心的發(fā)展也經(jīng)歷了從信息中心到問題解決中心，這一階段，正走向客戶關懷中心階段。
　　第一時期，信息中心階段。呼叫中心完全是一個成本中心，被動接聽電話，是一種"救火"模式,因為服務專業(yè)人員經(jīng)常感受到極大的壓力，這會導致員工大量辭職，進而導致客戶流失。
　　第二時期，問題解決服務中心階段。呼叫中心是客戶的單一聯(lián)絡點，其基本功能為客戶請求的記錄及跟蹤；初級知識貯存庫的建立；此階段仍然受著低效率的困擾。這一模式下服務人員因挫折感和人員不足，而感到筋疲力盡。當員工離職時，他們擁有的關于產品等的業(yè)務知識也和他們一起離開，那么服務中心又回到起點。
　　第三時期，客戶關懷中心階段。這是一個全方位服務的、積極主動的“客戶服務中心”，是一個全面的、增值的信息資源中心。在這一層次，應用了服務和支持軟件，技術人員用上了精簡的流程和更強大的知識庫，使首次解決率得到提高，人員效率得到大幅度提升，并且有主動對客戶的關懷和主動營銷。
二、 探尋消費電子呼叫中心管理之路
　　流通企業(yè)之間差異化競爭的核心就在于服務的差異化，從服務和價格入手，“打造金牌服務，鑄就低價長城”，將服務提升到公司全新的戰(zhàn)略層面
　　電子消費行業(yè)需要比其他行業(yè)更快速的把握顧客需求、包括顧客需求的變化趨勢以及顧客的滿意度；但在國內，真正通過“客戶滿意度”研究獲得對企業(yè)有價值的信息、以及有實質性幫助的并不多，這不僅僅是在電子行業(yè)，也包括了其他行業(yè)
　　企業(yè)如何在較短時間內，投入較低的費用就能夠具備這些能力呢？把呼叫中心作為服務龍頭的服務體系，這是個不錯的選擇。
　　客戶服務中心在許多行業(yè)都已成為了一個重要的服務窗口。美國發(fā)布了本年度關于“客戶服務中心”的ACSI指數(shù)，與電子有關聯(lián)的包括了“衛(wèi)星電視、手機及個人電腦”，這三個領域的客戶滿意度指數(shù)，除了衛(wèi)星電視有兩個點的下滑以外，手機及個人電腦的客戶服務都有明顯提升，特別是個人電腦，顯然“客戶滿意度”已經(jīng)成為這些領域提升服務品質的重要舉措。
　　事實上，電子消費行業(yè)需要比其他行業(yè)更快速的把握顧客需求、包括顧客需求的變化趨勢以及顧客的滿意度；但在國內，真正通過“客戶滿意度”研究獲得對企業(yè)有價值的信息、以及有實質性幫助的并不多，這不僅僅是在電子行業(yè)，也包括了其他行業(yè)。大家更愿意將滿意度當作一個“年終總結”或“考核手段”，始終沒有意識到它實際上研究的是“市場競爭態(tài)勢、客戶需求以及企業(yè)表現(xiàn)”這樣一個三者間的關系；作為ACSI（全美顧客滿意度指數(shù)）的創(chuàng)始機構，在中國，我們的模型被拿出來當作“理論性演講或培訓教材”的機會大大的超過實際應用。
　　無論技術發(fā)展與產品更新的速度多么快，如果服務不能夠提升，它一定會成為抑制消費電子行業(yè)發(fā)展的一個瓶徑問題；未來供應商與采購商應有意識的結成真正意義上的戰(zhàn)略合作伙伴關系，在服務與渠道上協(xié)同發(fā)展、協(xié)同促進，任何一方面的冷漠都將對市場造成整體影響，而這種協(xié)同關系，是提升或改善當前服務困境的首要前提和保證！
　　本文刊載于《客戶世界》2008年8月刊COVER STORY欄目。

客戶世界