余騰云 2008/08/22
在上期文章里筆者和大家討論了關于話務管理模式的問題，一個適合的話務管理模式對于提升分層服務水平是是有著積極促進作用的。在本期我們討論的主題是在話務管理中無可避免的另一個問題—即瞬間話務高峰對呼叫中心運營的影響。作為呼叫中心的管理者，今天大家在審視一個呼叫中心運營績效的時候，首先都會把目光聚焦在接通率和服務水平（SLA）這二個指標上，因為這二個指標就像指針一樣反映著呼叫中心的運營基本現(xiàn)狀。而作為呼叫中心的高層管理者，很多時候都只是在關注日、周、月等總結(jié)型的統(tǒng)計指標，基層管理者則會細化到每小時的運營指標變化。但很多時候大家都忽略了話務瞬間變化所帶來的績效影響力度。
目前國內(nèi)大型呼叫中心的人力資源配置基本都是根據(jù)話務預測的結(jié)果來進行人力安排，好的排班人員會根據(jù)預測結(jié)果細化到每小時甚至每半小時的人力安排。而無論目前是采用手工排班還是采用排班系統(tǒng)則都是以Erlang C 作為人力計算的核心基礎，但我們必須注意到Erlang C在進行人力預測的時候是有二個假設前提條件的：
- 假設話務是均勻呼入的
- 細化至30分鐘的話務預測體系，并且建立實時監(jiān)控、應急、修正等內(nèi)部循環(huán)措施。要快速對瞬間話務高峰建立反應機制，就必須在產(chǎn)生瞬間話務高峰的第一時間做出正確判斷，因此細化至30分鐘的話務預測體系就發(fā)揮了重要作用，通過每30分鐘的預測話務和實際話務不斷進行對比，可以很容易對瞬間話務高峰做出準確判斷，從而采取預先制訂好的各項應急措施來疏導話務流。
- 根據(jù)運營情況建立自動話務溢出通道，以便在瞬間話務高峰時疏導話務通道。由于瞬間話務高峰是客觀存在的，在某些采用手工應急方式的呼叫中心會發(fā)現(xiàn)，當發(fā)現(xiàn)瞬間話務高峰后再去啟動調(diào)配技能組或緊急通道等措施后，話務可能已經(jīng)恢復至正常水平，管理人員往往在充當一個滅火隊的角色疲于奔命。因此，發(fā)揮系統(tǒng)功效建立話務自動溢出通道就顯得尤為重要了，這個溢出通道可以是溢出到不同地區(qū)的技能組、外呼團隊、外包合作伙伴等不同的技能組。但值得注意的是在設置溢出規(guī)則的時候要考慮到人員技能組配置、話務溢出后對接入技能組的沖擊、各品牌的服務水平均衡等多種因素。
- 在缺乏系統(tǒng)支撐的情況下，可以建立多梯次話務應急流程，利用后臺人員和儲備力量進行救急。在一些目前不具備自動溢出功能的呼叫中心，就只能發(fā)揮現(xiàn)場管理人員的調(diào)度作用，及時觀測話務異動情況，按照事先制訂的梯次應急流程可以依次安排班組長、質(zhì)量管理人員、外呼人員、后臺處理人員、培訓人員等后備員工進行緊急支援，以達到快速反應的目的。但此種方式對于現(xiàn)場管理人員的經(jīng)驗和快速協(xié)調(diào)等能力要求較高。
- 在港臺一些呼叫中心還習慣采用“Take Message” 的方式來處理瞬間話務高峰，即在瞬間話務高峰產(chǎn)生時安排一小組同事快速處理客戶電話，在電話接通后只簡單解釋并留下客戶聯(lián)絡電話，等話務空閑時再安排人員外呼這些客戶。這個模式由于縮短了平均通話時間，因此可以在有限的人力資源情況接起更多的電話。
從以上分析我們可以看到瞬間話務高峰如不能得到有效應對，呼叫中心將很難保持一個穩(wěn)定的運營績效及高品質(zhì)的客戶滿意，要有效的應對瞬間話務高峰，筆者建議從以下四個方面來著手進行：
作者供稿 CTI論壇編輯
