Aspect軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理 劉翔 2008/08/06
4年前，我在加拿大多倫多工作。有一天，我的導(dǎo)師介紹一個(gè)朋友給我，他是多倫多證券交易所的CIO。而多倫多證券交易所在北美國際的證券交易所排名非�？壳埃且粋�(gè)很大型的金融機(jī)構(gòu)。我原本以為他跟我以前見過的CIO類似，是一個(gè)很資深的IT技術(shù)專家，但后來才發(fā)現(xiàn)他是一個(gè)徹頭徹尾的銀行家，在銀行業(yè)工作超過40年，完全不懂IT技術(shù)，現(xiàn)在卻來做一個(gè)CIO。這給了我一個(gè)很大的觸動(dòng)——這意味著什么？這個(gè)國際知名的金融企業(yè)在選擇IT技術(shù)構(gòu)架、技術(shù)方向掌舵人的時(shí)候，他們?cè)谝獾氖鞘裁矗看鸢甘牵好嫦驊?yīng)用！我想，這個(gè)啟示對(duì)于制造業(yè)同樣適用。制造業(yè)的IT應(yīng)用架構(gòu)同樣需要面向應(yīng)用！這10年來，IT技術(shù)發(fā)展的主流方向，就是應(yīng)用領(lǐng)域的專家在領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)IT技術(shù)系統(tǒng)的方向。今天，很多客戶聯(lián)絡(luò)中心還是非常低層次的，就是仍然在強(qiáng)調(diào)底層的通信技術(shù)。比如說用搭積木或者是底層應(yīng)用的方式來拼湊一個(gè)僵化的聯(lián)絡(luò)中心，這只能滿足最基本的需求。我們強(qiáng)調(diào)新一代動(dòng)態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心，這就是采用了一體化的平臺(tái)，能夠提供動(dòng)態(tài)的資源整合，來滿足市場的動(dòng)態(tài)變化，這就往前進(jìn)了一大步。
因此，我們提出一個(gè)概念叫做“自由聯(lián)絡(luò)中心”。自由在中國的哲學(xué)里面是一個(gè)新的境界，而不是像西方表現(xiàn)為夸張的行為叛逆。中國文化是真正地把思想、理念和決策、執(zhí)行有機(jī)地結(jié)合起來。構(gòu)建自由的聯(lián)絡(luò)中心，采用底層的搭積木的方式是很難實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)人有強(qiáng)健的四肢，才可以敏捷地行動(dòng)。聯(lián)絡(luò)中心也是如此，你要在上面實(shí)現(xiàn)新的路由管理策略，比如說利用新的統(tǒng)一的通信、統(tǒng)一溝通的智能技術(shù)，還要利用現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)常提到的CRM技術(shù)。所以，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心就像一個(gè)企業(yè)一樣追求競爭力，不是在看規(guī)模，不是在看單一的技術(shù)，比如說CTI或者是IVR技術(shù)，而是在看運(yùn)營管理方式是不是使得這個(gè)企業(yè)更富于競爭力。
現(xiàn)在的通信技術(shù)發(fā)展，使得聯(lián)絡(luò)中心有更新的技術(shù)可以采用。比如說微軟、思科在統(tǒng)一通信平臺(tái)上的溝通，這些理念使得過去人們以為呼叫中心就是電話呼叫，現(xiàn)在已經(jīng)不是電話呼叫，而是真正的聯(lián)絡(luò)中心，你可以擁有傳統(tǒng)的語音方式，也可以是電子郵件，也可以是電話會(huì)議、視頻會(huì)議，可以是在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)也可以是在電腦網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，可以是在傳統(tǒng)電話通信也可以是新的IP電話方式。
自由聯(lián)絡(luò)中心由于底層采用的是一體化的軟件平臺(tái)，所以它可以方便地實(shí)現(xiàn)呼入、呼出、電子郵件、短信的轉(zhuǎn)換與整合，讓客戶和座席人員自由地決定采用什么方式溝通。如果企業(yè)發(fā)覺這個(gè)客戶跟他用短信的方式是最方便、最快捷，那么在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)會(huì)提示你用短信的方式跟這個(gè)客戶溝通。比如說這個(gè)客戶每周二的早晨9點(diǎn)到10點(diǎn)之間用短信的方式溝通是最方便，那么我們會(huì)提示這個(gè)座席人員在這個(gè)時(shí)間采用這樣的方式被溝通。所以，不是一個(gè)座席人員拍腦袋想，我好像以前跟這個(gè)客戶通過話，而是系統(tǒng)自動(dòng)提示你，曾經(jīng)跟這個(gè)客戶進(jìn)行溝通了10次，而成功的8次是在哪一個(gè)上午用哪一個(gè)號(hào)碼進(jìn)行溝通的。所以，這種歷史數(shù)據(jù)大大提高了客戶滿意度，也大大提高了座席工作效率。
新的聯(lián)絡(luò)中心為什么有競爭力？舉例來說明一下，我們都用信用卡。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)信用卡帳戶有問題的時(shí)候，我就給聯(lián)絡(luò)中心打電話。你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的態(tài)度非常好，你根本不用擔(dān)心這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的座席人員的態(tài)度不好，因?yàn)樗械母愕臏贤ǘ际潜讳浺舻�，而且是受到監(jiān)控管理的。但是，他能不能解決問題，這才是關(guān)鍵。比如說我在國外消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)我的帳單多出來的100美金是從哪來的？是哪個(gè)商店收的錢？坐席人員說：“對(duì)不起，我沒有辦法回答，我可以在兩周內(nèi)給您答復(fù)�！币�?yàn)橐粋�(gè)座席人員不可能提供所有的信息，而企業(yè)也不可能把所有的后臺(tái)信息都交給座席。這是不行的，因?yàn)檫@會(huì)存在企業(yè)的信息安全性問題。
當(dāng)你遇到這樣的問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員為了提高座席滿意度，他應(yīng)該馬上跟后臺(tái)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行電話會(huì)議，甚至直接在你和后臺(tái)業(yè)務(wù)人員之間建立三方通話。那么這是一個(gè)什么狀態(tài)？這就是微軟新推出來的統(tǒng)一通信技術(shù)，所有后臺(tái)的業(yè)務(wù)人員都提供在線支持。就像你在使用QQ一樣，在客戶服務(wù)部門有10個(gè)人員，有3個(gè)是不忙的，有2個(gè)正在接電話，有3個(gè)人現(xiàn)在不在座位上，你隨時(shí)都知道。所以，座席人員馬上就知道，我要跟客戶服務(wù)部門其中在線的3個(gè)人中的1位馬上進(jìn)行電話會(huì)議。那么，這個(gè)后臺(tái)的業(yè)務(wù)人員可以馬上查詢這個(gè)信息，這是座席人員沒有權(quán)限而后臺(tái)的業(yè)務(wù)人員有這個(gè)權(quán)限的作業(yè)，所以他可以馬上給客戶更準(zhǔn)確的信息，這就是客戶滿意度。
所以，我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)一個(gè)呼叫中心就是一個(gè)企業(yè)，一個(gè)呼叫中心具備很多的管理元素。反過來，一個(gè)企業(yè)就是一個(gè)呼叫中心，因?yàn)槠髽I(yè)所有的業(yè)務(wù)都可以由此來支持。比如說一個(gè)客戶跟你這個(gè)企業(yè)做的生意是10萬美金的生意，一個(gè)銷售經(jīng)理就解決了。如果一個(gè)企業(yè)跟你做1000萬美金的生意，就需要CEO出面。所以，通過新一代的客戶聯(lián)絡(luò)中心，每一個(gè)企業(yè)成員在面向客戶的層面都扮演著重要的角色。
既然客戶聯(lián)絡(luò)中心扮演著這么多的角色，所以它的管理很復(fù)雜，早已不是停留在以往的某個(gè)報(bào)表或者是數(shù)據(jù)的信息，而是要包括管理層面的信息。例如，有多少的座席人員在多少個(gè)小時(shí)內(nèi)的表現(xiàn)是最佳的，他跟客戶溝通的時(shí)間、溝通的質(zhì)量以及他的業(yè)績是不是有效的，以及哪種類型的客戶與哪種類型的座席人員之間的溝通是最佳的。
傳統(tǒng)上，制造業(yè)都比較少直接面對(duì)客戶，而是通過零售業(yè)來面對(duì)客戶。如今的商業(yè)環(huán)境已經(jīng)大為不同了，制造業(yè)直接面對(duì)客戶的需求越來越多。新的需求與傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作方式之間的差異已經(jīng)形成了一道鴻溝，而新一代的聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)有效地彌合這道鴻溝。
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