為了滿足業(yè)務發(fā)展的需要，呼叫中心不斷招聘新的人員充實到座席隊伍中。這些新員工要經(jīng)過嚴格的崗前培訓。經(jīng)過嚴格地淘汰，優(yōu)秀者開始在崗見習。

　　呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了每位從業(yè)者都必須不斷學習和充實自己。聯(lián)合大眾建立了基于汽車后服務相關知識的學習體系：崗前培訓和入職后再培訓相融合，在公司內(nèi)部使用FTP內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)，每位座席在遇到自己無法解決的問題時，會建立問題模板并轉給相應的專家。專家用準確的語言作以解答，同時將問題和答案放入共享文件夾中。員工在接聽間隙就可以去瀏覽這些文件，業(yè)務知識在日積月累中得到豐富。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊“案例研究”欄目。

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